Conversamos com Ellie Peterson, da Delighted Equipe de Customer Concierge , para saber como os especialistas em CX da Delightedutilizam a plataforma para aprimorar seu próprio produto e programa de feedback.
Conte-nos sobre sua função em Delighted.
Meu nome é Ellie Peterson e sou membro de nosso Equipe de Customer Concierge.
Nossa equipe oferece um serviço de luvas brancas a todos os clientes do Delighted . Prestamos assistência em tudo, desde suporte técnico e solução de problemas até práticas recomendadas de programação. Todos os dias, ajudamos nossos clientes a ampliar as vozes de seus próprios clientes por meio do programa Delighted CX.
Qual é o tamanho da equipe que dirige seu programa de gerenciamento de experiência?
Embora a equipe de Concierge assuma as rédeas da execução do programa de gerenciamento de experiência, todos na empresa estão empenhados na experiência do cliente Delighted . Compartilhamos regularmente feedback e ideias para a melhoria do programa por meio dos canais do Slack de toda a empresa e de reuniões de equipe recorrentes.
Que tipo de função o feedback desempenha em Delighted?
O feedback do cliente orienta todas as coisas em Delighted! Desde a determinação de nosso roteiro de produtos até nossos preços, colocamos continuamente o cliente em primeiro lugar com a ajuda do feedback em tempo real.
Acreditamos que quanto mais ouvimos nossos clientes, melhor podemos entender e atender às suas necessidades. E, com uma compreensão bem fundamentada das necessidades dos clientes, temos a percepção para melhorar constantemente nosso produto e a funcionalidade do programa CX.
Como o seu programa de gerenciamento de experiência Delighted está configurado (tipo de pesquisa, método de distribuição)?
Delighted usa o Net Promoter Score (NPS) para medir a fidelidade geral à marca e o Customer Effort Score (CES) para medir a eficácia da nossa equipe de Concierge.
Nossa pesquisa de NPS foi criada para obter feedback regular de todos os nossos usuários, pelo menos uma vez a cada seis meses. Para isso, encontramos as pessoas onde elas estão - dentro do site Dashboard (usando a Web plataforma) e dentro do aplicativo (usando a plataforma iOS SDK (kit de desenvolvimento de software) ). Caso alguém não tenha feito login recentemente, também enviamos a pesquisa por e-mail, permitindo que o recurso Throttling impeça que alguém seja pesquisado com muita frequência em qualquer plataforma por meio de nossa ferramenta NPS.
Nossa pesquisa CES é feita sob medida para os clientes que interagem com nossa equipe de Concierge, por isso incluímos nossas pesquisas CES como um link na parte inferior de cada e-mail de Concierge como um ponto de contato extra para qualquer pessoa que entre em contato para obter suporte. Tem sido muito útil usar as pesquisas de atendimento ao cliente do Delightedpara monitorar o desempenho da nossa equipe.
Quais são os benefícios de usar o NPS em Delighted?
Usamos NPS (Net Promoter Score) para prever e desviar a rotatividade, identificar oportunidades para atualizações ou expansão de programas e identificar maneiras de melhor servir nossos usuários. NPS (Net Promoter Score) feedback tornou-se profundamente enraizado em tudo o que fazemos, especialmente quando desenvolvemos novas características de produtos.
Quais são os benefícios de usar o CES em Delighted?
A facilidade de uso é um grande objetivo nosso em Delighted. Ter um CES simples incluído em nossos e-mails de Concierge faz com que essa seja uma métrica CX ideal para nossa equipe.
Queremos que todos se tornem especialistas no uso do Delighted, e queremos ter certeza de que a equipe do Concierge está facilitando ao máximo o uso e o conhecimento da plataforma pelos clientes - o CES nos ajuda a medir essa meta.
Como você compartilha o feedback?
Como mencionei anteriormente, a equipe do Delighted usa muito o Slack.
Com a integração entre oDelighted e o Slack, as respostas do NPS fluem para o canal de toda a empresa para que a equipe tenha visibilidade total, e é comum encontrar membros da equipe discutindo uma resposta no tópico do comentário no Slack - seja um membro da equipe oferecendo sugestões para uma pergunta do cliente ou respondendo com entusiasmo a um feedback positivo!
Por exemplo, é fantástico para nossos engenheiros ver o feedback de nossos clientes elogiando especificamente uma característica que eles haviam trabalhado tanto para construir.
Como você responde ao feedback do Delighted ?
Fazemos o acompanhamento imediato de cada respondente. Usando a integraçãoDelighted + Zapier, separamos os entrevistados com base em sua pontuação e no fato de terem ou não deixado um comentário.
Para aqueles que não têm feedback literalmente, nós nos aproximamos automaticamente para desvendar mais detalhes. Para aqueles que deixaram um comentário, nós nos certificamos de resolver quaisquer preocupações ou lacunas de produto identificadas.
Em seguida, passaremos o feedback para nossas equipes de produtos ou forneceremos treinamento sobre características mal compreendidas. Se o comentário for positivo, enviamos nossa apreciação e destacamos os próximos lançamentos!
Pode nos dar um exemplo de uma lacuna de experiência que o site Delighted ajudou a revelar? Como você descobriu essas percepções?
Claro! Nosso recurso de Perguntas Adicionais é um ótimo exemplo.
A versão original das Perguntas Adicionais veio diretamente do feedback do cliente. Depois que o recurso foi lançado, monitoramos os comentários relacionados ao lançamento do produto para ver como ele estava sendo recebido e utilizado.
Com base no feedback dos clientes, descobrimos que muitos deles adoraram o recurso, mas queriam poder adicionar diferentes tipos de perguntas. Alguns clientes queriam capturar nomes e endereços de e-mail, enquanto outros queriam poder adicionar "outras" opções de entrada de texto às perguntas de múltipla escolha. Também notamos que os clientes queriam que as perguntas adicionais estivessem disponíveis em outras plataformas.
Desde então, lançamos as Perguntas Adicionais V2 que incluem todas as atualizações de recursos mais solicitadas, bem como as Perguntas Adicionais para a plataforma Web .
Que conselho você teria para alguém que está iniciando um programa de experiência do cliente?
Eu sugeriria não ficar muito preso à pontuação em si - o feedback literal é de longe o aspecto mais valioso de seu programa de experiência do cliente. Ouça o que os clientes estão dizendo e concentre-se em como você pode melhorar suas experiências tanto a curto como a longo prazo.
Ao colocar o foco no feedback, você evitará que sua equipe se fixe demais nos benchmarks da indústria e verá que sua pontuação aumentará naturalmente com o tempo!
Sobre Ellie Peterson
Ellie Peterson é Customer Concierge na Delighted, onde ajudou milhares de clientes a se tornarem especialistas em experiência do cliente e a aproveitarem ao máximo nosso software de gerenciamento de experiência. Ela é apaixonada por ajudar as empresas a atingir seu potencial, eliminando o ruído em torno da CX, e você pode entrar em contato com ela no LinkedIn.
