O que torna os clientes fiéis a uma marca? Para mais da metade dos compradores, é o atendimento ao cliente. Mesmo que você tenha os produtos da mais alta qualidade ou os funcionários mais talentosos, o fato de os clientes escolherem você ou não depende muito da experiência de atendimento que você oferece. É por isso que aprender a melhorar o atendimento ao cliente é tão importante.
Neste guia, examinaremos os dados adicionais que justificam por que a melhoria do atendimento ao cliente deve ser sempre uma meta comercial fundamental e forneceremos dicas sobre como criar uma excelente estratégia de atendimento ao cliente.
O significado de um grande serviço ao cliente
Marcas de todo o mundo estão percebendo como o investimento em um ótimo atendimento ao cliente pode render dividendos a longo prazo. Empresas e pesquisadores coletam dados ano após ano que sustentam a necessidade de uma estratégia dedicada de atendimento ao cliente:
- 96% dos clientes afirmam que um atendimento superior ao cliente é importante na escolha e na fidelidade a uma marca.
- 94% dos clientes que consideram sua experiência com uma empresa como "muito boa" provavelmente comprarão produtos ou serviços adicionais dessa empresa no futuro.
- 78% dos clientes provavelmente perdoarão uma empresa por um erro se tiverem recebido um atendimento excepcional.
- 53% das equipes de suporte observaram um aumento nas consultas de suporte ao cliente desde a chegada da COVID-19.
Mas o que acontece quando uma empresa erra no atendimento ao cliente? O impacto negativo em uma marca é tão drástico? A resposta é um retumbante sim.
Com 52% dos consumidores globais dizendo que a maioria de suas interações com o atendimento ao cliente é fragmentada, 70% dos clientes afirmam abandonar uma empresa após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. É por isso que o atendimento ao cliente é parte integrante da retenção de clientes. Além disso, um bom atendimento ao cliente é econômico, pois a aquisição de um novo cliente pode custar 7 vezes mais do que a retenção de um cliente existente.
Como melhorar o atendimento ao cliente: 3 estratégias fundamentais
Aprimorar o atendimento ao cliente é uma das maneiras mais eficazes de construir confiança com os clientes e, ao mesmo tempo, criar relacionamentos duradouros com eles. A seguir, abordaremos como você pode manter os clientes satisfeitos com as melhores estratégias para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Medir e monitorar a experiência de atendimento ao cliente
Fazer alterações não orientadas em sua estratégia de atendimento ao cliente com base em "sentimento" em vez de medição e benchmarking pode acabar prejudicando sua equipe de suporte e a marca em geral.
De fato, 77% dos clientes têm uma visão mais favorável das marcas que solicitam e aceitam feedback dos clientes, o que torna fundamental a coleta de feedback e o fechamento do ciclo de feedback.
A coleta ativa de feedback do cliente para ver o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado pode fornecer uma direção clara de como você e suas equipes de atendimento ao cliente podem melhorar a experiência do cliente ao longo do tempo.
Coleta rotineira de feedback do cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES) são duas maneiras bem pesquisadas de coletar feedback dos clientes e descobrir instantaneamente as tendências de sentimento.
As pesquisas CSAT e CES são particularmente úteis devido à sua simplicidade. Após uma experiência de atendimento ao cliente, é feita uma pergunta ao cliente:
- CSAT (índice de satisfação do cliente): "Qual foi a sua satisfação com [serviço prestado/resolução de seu problema]"?
- CES (índice de esforço do cliente): "Quão fácil fizemos para fazer X?"
Essas perguntas de pesquisa inequívocas e diretas permitem que você meça tipos específicos de interações com o cliente e veja claramente quais áreas:
- Precisa melhorar ao máximo
- Pode ser abordado rapidamente
- são as mais urgentes
Para obter informações mais detalhadas sobre uma área específica de atendimento ao cliente, considere enviar pesquisas a grupos menores e mais direcionados de clientes. Alguns exemplos de segmentos de pesquisa podem incluir:
- Clientes de longa data
- Acabei de fazer uma segunda compra
- Recentemente escrevi-lhe uma resenha
Ou então, aprofunde-se em como os clientes se sentem após uma interação de atendimento ao cliente com as Perguntas adicionais. Essas perguntas abertas de acompanhamento extraem feedback qualitativo que pode informar suas estratégias de aprimoramento do atendimento ao cliente. Você pode fazer perguntas como:
- AQ: Com base em sua experiência hoje, você voltaria [a este serviço/loja]?
- AQ: Há algo que o representante de atendimento ao cliente poderia ter feito para que sua experiência fosse melhor?
- AQ: Você achou útil a documentação Centro de Ajuda para resolver seu problema?
Monitorar e responder aos clientes nas mídias sociais e sites de revisão
A reputação da sua empresa nas mídias sociais pode ser tanto incrivelmente benéfica quanto dolorosamente prejudicial. Embora seja complicado dissecar, as estatísticas abaixo destacam por que vale a pena dar atenção à mídia social:
- 57% dos consumidores esperam que as marcas respondam nas mídias sociais em um prazo de 12 horas.
- O número de consumidores que preferem o atendimento ao cliente por mensagens nas mídias sociais aumentou 110% de 2020 a 2021.
- 29% dos usuários da Internet usam a mídia social para descobrir/pesquisar/comprar algo.
- 30% dos usuários da Internet estão aqui para compartilhar suas opiniões (geralmente sobre empresas).
A mídia social é um megafone para que seus clientes compartilhem comentários positivos sobre sua marca, indiquem seu produto ou serviço para outras pessoas e criem um reconhecimento orgânico da marca.
Infelizmente, esse mesmo megafone também pode ser usado para expressar publicamente algumas queixas incrivelmente sensíveis sobre sua empresa ou sua equipe de atendimento ao cliente.
Embora rastrear tudo o que é mencionado nas mídias sociais e responder aos usuários esteja fora do escopo do atendimento tradicional ao cliente, estar atento ao que os clientes estão dizendo pode ajudá-lo a se antecipar a possíveis problemas e evitar a rotatividade de clientes.
DICA: Conectar o Twitter ou outras contas sociais a aplicativos de comunicação de equipe , como o Slack, pode manter as equipes de atendimento ao cliente cientes dos comentários feitos nas mídias sociais em tempo real para resposta imediata e resolução de problemas.
A mesma ideia se aplica aos sites de avaliação. 45% das pessoas dizem que se sentem inclinadas a visitar empresas que respondem bem a avaliações negativas em sites como Yelp, Google My Business (GMB) ou WebRetailer. Além de os clientes atualizarem ou alterarem suas avaliações quando um problema for resolvido, responder aos avaliadores mostra aos clientes potenciais um forte valor no atendimento ao cliente.
2. Aumente a satisfação do cliente com uma experiência de autoatendimento
Priorizar o atendimento ao cliente nem sempre significa aumentar o número de call centers de suporte. De forma esmagadora, os clientes hoje em dia querem ser capazes de se ajudar on-line.
Uma pesquisa da Zendesk descobriu que 75% dos clientes acham que o autoatendimento é a maneira mais conveniente de obter ajuda. De vídeos de instruções a publicações práticas no blog, tornar as informações acessíveis e fáceis de encontrar resultará em uma experiência geral melhor para o cliente.
Delighted usa esse modelo de autoatendimento do cliente no Customer Concierge's Centro de Ajuda. O centro de recursos inclui artigos detalhados e guias passo a passo para dar suporte ao autoatendimento em todos os aspectos da experiência da pesquisa Delighted .
Quando os clientes podem ajudar a si mesmos, eles geralmente se sentem mais satisfeitos e confiantes com sua marca.
3. Sintonize-se com sua equipe de atendimento ao cliente
Embora colocar a satisfação do cliente na vanguarda de sua marca seja essencial para o sucesso do negócio, ainda são os funcionários que podem causar o maior impacto na empresa. O tempo investido na medição da satisfação da equipe e no treinamento dos funcionários reduz a rotatividade de funcionários e clientes.
Reunir o feedback da equipe de atendimento ao cliente
As reuniões da equipe do fórum aberto e os pedidos de informações dos funcionários podem ser usados para coletar detalhes, mas não são maneiras eficazes de colocar seu dedo no pulso do seu departamento de atendimento ao cliente.
Semelhante às pesquisas de clientes e NPS, as pesquisas do Employee Net Promoter Score (eNPS ) ajudam a entender a satisfação dos funcionários.
As baixas pontuações do suporte ao cliente eNPS são um indicador líder de que o suporte que eles estão fornecendo não é ótimo e que eles estão potencialmente desvinculados dos esforços de envio de mensagens de sua empresa.
Vários estudos atribuem a satisfação do funcionário à satisfação do cliente. Quando as empresas priorizam o gerenciamento da experiência do funcionário, bem como a felicidade de suas equipes de suporte, os clientes são atendidos com mais cuidado.
Melhorar as habilidades de atendimento ao cliente com escuta ativa e empatia
De acordo com a Harvard Business Review, o ouvinte médio só consegue se lembrar de cerca de 25% do que alguém disse. A escuta ativa não é algo que todos fazem intuitivamente, mas é fundamental que os membros da equipe de atendimento ao cliente a dominem.
A maioria dos clientes não gosta de ter que se repetir para esclarecer algo que eles tenham exagerado e escutado ativamente pode jogar bem em situações em que os clientes podem estar tentando explicar cenários complicados.
A prática torna perfeito. Como um exercício formal ou casual durante 10-15 minutos por semana, pratique a arte da escuta ativa. Em pares, cada membro da equipe deve se revezar falando sobre um tópico específico durante 1-2 minutos. Sem distrações, a outra pessoa refletirá novamente sobre o que a primeira pessoa comunicou e incluirá uma linguagem empática para mostrar que compreende. Em seguida, troque.
68% dos clientes esperam que as empresas com as quais interagem demonstrem empatia, e exercícios de escuta ativa podem ajudar a promover uma comunicação empática naturalmente nas conversas com os clientes.
Saiba mais sobre a escuta ativa do cliente aqui.
Manter um bom atendimento ao cliente com conhecimento ampliado
Coloque ferramentas nas mãos da sua equipe de atendimento ao cliente para melhorar a compreensão não só do que eles fazem, mas também do que os outros departamentos fazem. Um agente de atendimento ao cliente pode precisar ser um especialista em conhecimento entre departamentos e deve ter acesso a materiais de treinamento atualizados para referência.
- Sandboxes: São seções internas do seu site em que um funcionário pode criar um pedido simulado, percorrer um processo, iniciar um bate-papo e ver as coisas do ponto de vista do cliente.
- Encontros e saudações entre departamentos: Convide colegas de outros departamentos para uma reunião para responder a perguntas, fazer uma apresentação e ajudar seus agentes a entender melhor o que eles fazem.
- Analise regularmente os recursos existentes: Eles precisam ser atualizados? Eles são precisos? Uma equipe de atendimento ao cliente é tão boa quanto a precisão do conhecimento que você coloca na ponta dos dedos.
Entre as muitas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, a coleta de feedback oferece uma visão de alto nível do que está funcionando bem e do que precisa ser melhorado em sua estratégia de atendimento ao cliente. Comece a enviar pesquisas de atendimento ao cliente em minutos, inscrevendo-se gratuitamente hoje mesmo.
