As pesquisas são uma parte importante (talvez a parte mais importante) da compreensão de seu cliente. Uma pesquisa bem elaborada pode fornecer uma riqueza de insights sobre como os clientes pensam sobre seu mercado, produto ou serviço e permitir que você resolva melhor os problemas do cliente, reduza o risco de que eles saiam e acelere o crescimento de sua empresa.
Quando bem dirigida, uma empresa pode prosperar com os resultados e insights obtidos. Entretanto, uma pesquisa não servirá de muito se ninguém responder ou se as pesquisas forem enviadas para as pessoas erradas.
Embora as pesquisas sejam facilmente criadas e distribuídas com softwares e programas avançados disponíveis atualmente, ainda pode ser difícil atingir todo o seu público. Não apenas isso, mas pode ser difícil fornecer o tipo certo de incentivo para as respostas mais precisas e honestas.
O emprego do melhor método de distribuição da pesquisa para seus clientes, a compreensão de quando pesquisá-los e a consideração de táticas para aumentar a taxa de resposta afetarão diretamente a eficácia de sua pesquisa.
Neste artigo, discutiremos os prós e contras dos métodos mais populares de distribuição de pesquisas de experiência do cliente, e falaremos sobre algumas táticas que podem ajudar a melhorar os índices de resposta às pesquisas.
Melhoria da facilidade, eficiência e taxas de resposta
Por que o aumento das taxas de resposta às pesquisas é freqüentemente um desafio?
Segundo um capítulo escrito por The National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine, "É amplamente aceito que a não-resposta está, pelo menos em parte, relacionada ao peso percebido de participar de uma pesquisa". Sem a motivação adequada, as pesquisas podem ser facilmente ignoradas, e o que motiva um grupo de pessoas não motivará outro.
A participação em pesquisas depende muito da facilidade e da agradabilidade da experiência geral e é um aspecto importante do design da pesquisa. Para isso, personalizar o método de distribuição da pesquisa para que seja o mais discreto e agradável possível para o seu público-alvo pode desempenhar um papel importante no seu sucesso.
Tipos de distribuição das pesquisas
Como sugerido acima, diferentes situações exigem diferentes tipos de distribuição de pesquisas. Embora as pesquisas possam ser absolutamente realizadas pessoalmente ou por telefone, estaremos falando com os métodos de distribuição de pesquisa abaixo devido à facilidade e eficiência.
Além disso, eles são os mais baratos e fáceis de executar em escala para a maioria das empresas.
Algumas vantagens inesperadas do uso de métodos de pesquisa on-line são que as empresas podem ter a opção de adicionar vídeos, clipes de áudio e links que podem não estar disponíveis em outros tipos de pesquisa. Além do mais, os clientes também têm a flexibilidade de fazer as pesquisas em seu próprio tempo e em seu próprio ritmo. Eles também são muito menos propensos a sofrer um viés de desejo social - um tipo de viés de resposta que é a tendência dos entrevistados da pesquisa a responder perguntas de uma maneira que será vista favoravelmente por outros.
Portanto, sem mais delongas, vamos dar uma olhada no uso do e-mail, SMS, websites e links URL como um meio de pesquisar sua base de clientes.
Distribuição da pesquisa por e-mail
Com a distribuição por e-mail, uma maneira básica de distribuir pesquisas por e-mail é usar um texto de hiperlink para o URL de sua pesquisa com o título "Responda a esta pesquisa".
Você também pode hyperlinkar uma imagem para tornar seu pedido de pesquisa mais clicável para seu cliente. Esta imagem pode vir de várias formas, seja um botão que chama a atenção ou uma imagem de fundo que chama a atenção.
O método menos intrusivo e eficiente, porém, supondo que você esteja enviando um e-mail HTML, é incorporar a primeira pergunta da pesquisa diretamente no corpo do e-mail. Fazer isso muitas vezes leva a um aumento direto na taxa de resposta para uma pesquisa por e-mail.
Quando vocês distribuem pesquisas através de e-mails?
Muitas empresas enviarão pesquisas por e-mail após um cliente ter tido tempo para experimentar um produto ou diretamente após um cliente ter recebido um serviço. Mas também é importante ter em mente que as horas do dia provavelmente aumentarão ou diminuirão suas chances de ter a pesquisa preenchida. Por exemplo, o Monitor de Campanha descobriu que a maioria dos e-mails são abertos durante o horário comercial normal de 9h às 17h. Além de horários específicos baseados na hora de compra, seu relacionamento com o cliente/cliente e o tipo de serviço que você fornece também pode determinar quando você deve enviar uma pesquisa.
Prós
- Os e-mails têm uma capacidade única de estabelecer um certo nível de expectativa para o respondente. Os clientes podem prever quem os está contatando, por que estão sendo contatados, e compreender antecipadamente se há algum incentivo associado à pesquisa por e-mail.
- Os e-mails podem facilmente incluir conteúdo suplementar para sua pesquisa, tais como imagens ou uma mensagem introdutória para o contexto.
- As pesquisas por e-mail muitas vezes vêm a um custo mínimo, mas com uma rápida coleta de dados de seu público desejado.
- As pesquisas por e-mail podem ser acionadas para envio com base em uma cadência recorrente ou em uma interação específica. O tempo e a personalização automatizados tornam muito fácil para as empresas o envio de pesquisas por e-mail.
Contras
- A ausência de um entrevistador geralmente significa que perguntas mais abertas de resposta são mais difíceis de explorar no momento.
- Pode ser mais difícil alcançar populações que não dependem da comunicação por e-mail, como os idosos ou aqueles que não têm acesso à Internet.
- Há uma chance de fraude na pesquisa e, de acordo com Explorable, "Há pessoas que respondem a pesquisas on-line para obter o incentivo (geralmente na forma de dinheiro) após terem completado a pesquisa, e não com o desejo de contribuir para o avanço do estudo".
Melhorando as taxas de resposta às pesquisas por e-mail
O primeiro passo para melhorar a resposta à pesquisa por e-mail é melhorar sua taxa de abertura de e-mails. Uma linha de assunto atraente que contém uma oferta ou estabelece expectativas aumenta a probabilidade de que seu cliente abra o e-mail da pesquisa. A personalização ou incentivo pode ser um longo caminho para atrair alguém. Se você comparar "Faça Nossa Pesquisa" com "Olá John, faça uma pequena pesquisa e obtenha 25% de desconto", a maioria das pessoas se sentiria mais compelida por esta última opção.
Além disso, mantenha a pesquisa curta e doce para aumentar as chances de seu cliente não apenas começar, mas também terminar a pesquisa inteira. Deixe-os saber quantas perguntas haverá ou quanto tempo a pesquisa levará para responder.
Melhores práticas de pesquisa por e-mail
De modo geral, aplicam-se as práticas recomendadas de pesquisa padrão:
- Mantenha as perguntas claras e concisas. Não complique em demasia as coisas.
- Mantenha o design sobre a marca, sem muitas distrações em segundo plano.
- Tente manter a pesquisa tão breve quanto possível. Quanto mais longo for, menos provável que seja concluído. O mesmo vale para as opções de resposta. Mantenha-a simples.
- Coloque as perguntas mais importantes no início, mas não tenha medo de randomizar as outras se a ordem não for importante.
SMS distribuição da pesquisa
A partir de 1/1/2022, SMS não é mais um canal de distribuição Delighted . Em caso de dúvidas, entre em contato conosco e teremos prazer em ajudá-lo a explorar outros canais de envio ou as opções do SMS com nossa empresa controladora, a Qualtrics.
SMS As pesquisas são uma maneira valiosa de obter feedback importante de sua base de clientes. Com uma pesquisa de texto SMS , você pode obter feedback imediato sobre um evento ou produto de um cliente enquanto ele está em viagem.
Você pode enviar um código com um convite para a pesquisa, ou pode enviar sua pesquisa diretamente no texto com uma única escolha, múltipla escolha, ou opções de resposta livre.
Similar às pesquisas por e-mail, SMS pesquisas também tendem a obter taxas de resposta mais altas quando a primeira pergunta é incorporada ao texto, e também quando os incentivos são incluídos.
Quando distribuir pesquisas via SMS?
As pesquisas com mensagens de texto devem ser entregues após o serviço ou produto ter sido utilizado, para que os clientes possam fornecer um feedback significativo.
Prós
- Os dados da pesquisa podem ser coletados em tempo real com base na geo-localização ou na hora do dia, para que você possa medir o sentimento no momento.
- Com a prevalência dos telefones celulares, você tem a capacidade de alcançar os entrevistados-alvo a qualquer hora, em qualquer lugar, especialmente os demográficos mais jovens.
- O uso de pesquisas SMS é econômico e fácil. Os preços variam, mas freqüentemente as pesquisas SMS podem ser cinco a dez vezes mais baratas do que uma pesquisa presencial.
Contras
- Provavelmente a maior limitação do uso de pesquisas SMS é obter o consentimento do cliente para enviar uma pesquisa SMS em primeiro lugar. Além disso, tenha em mente que nem todos têm telefone, portanto, dependendo da sua demografia alvo, pesquisas de texto podem não ser o caminho a seguir.
- Embora as pesquisas SMS sejam convenientes, as restrições de contagem de caracteres podem limitar o quanto você pode pedir ou transmitir.
- Há uma chance maior de erro ou respostas enganosas devido a erros de digitação ou respostas rápidas que podem não ter sido pensadas.
Melhorando as taxas de resposta à pesquisa SMS
Assim como nas pesquisas por e-mail, incentivar pesquisas SMS pode ser um longo caminho para motivar os clientes a participar.
Ao manter sua pesquisa simples e direta, você aumenta a chance de que ela também seja concluída. Muitas vezes as pessoas não querem passar longos períodos de tempo respondendo perguntas em seus telefones, se isso exigir muito tempo ou atenção. Como em qualquer ferramenta, as pesquisas SMS devem ser implementadas de forma seletiva e estratégica.
As melhores práticas
Mais de 95% das mensagens de texto são abertas e lidas, portanto, para manter o respondente ligado, aqui estão algumas práticas recomendadas que você deve ter em mente.
- Como as mensagens de texto são mais informais, mantenha a pesquisa curta e simples. Seja inteligente, conciso e o mais breve possível.
- Obtenha permissão antes de enviar textos. É aqui que os incentivos podem entrar em jogo, oferecendo prêmios ou acordos para aqueles que optarem por receber textos.
- Responda em tempo real através de mensagens automáticas, porém pessoais, para manter seus clientes engajados e deixá-los saber que seu feedback é apreciado.
- Acompanhe quais mensagens e promoções estão funcionando e quais não estão.
- Escolha uma plataforma de pesquisa de experiência do cliente que possa entregar pesquisas rapidamente e em relação ao fuso horário, e que possa crescer ao mesmo ritmo que você.
Web interceptar a distribuição da pesquisa
Web As pesquisas de interceptação parecem mais complicadas do que realmente são. Na realidade, são pop-ups de websites que pedem a uma pessoa em seu website para responder algumas perguntas rápidas sobre a experiência da marca digital.
Enquanto no passado, as pesquisas na web podem ter parecido aborrecidas ou, na melhor das hipóteses, perturbadoras, e como esquemas pouco velados para coletar informações pessoais na pior das hipóteses, desde então elas se tornaram mais sofisticadas.
Quando distribuir pesquisas via website?
Se feitas com a freqüência correta em um website, estas pesquisas capacitam seu público na web a fornecer feedback com base no conteúdo consumido ou nas ações tomadas.
O uso de cookies para rastrear a quantidade de tempo gasto no site ou outras ações do usuário pode ajudar a identificar o tempo ideal para servir à pesquisa pop-up.
Prós
- Uma das maiores vantagens das pesquisas na web é o feedback em tempo real que é facilmente vinculado a uma determinada ação ou página da web.
- Web As pesquisas de interceptação não exigem um relacionamento profundo com o entrevistado, ao contrário do que acontece com as pesquisas SMS . Elas também permitem o anonimato na resposta à pesquisa.
- As pesquisas acionadas com o uso imediato de uma ferramenta web permitem que os clientes sejam mais detalhados em seus comentários.
- Uma métrica de experiência do cliente(NPS, CSAT, CES) pode ser gerada diretamente depois que um cliente interage com sua empresa.
Contras
- Uma vez que as informações coletadas são frequentemente baseadas em uma experiência específica, você não terá feedback sobre as outras partes da experiência, ou sobre a experiência da marca em geral.
- Web Os usuários podem ver estas pesquisas como intrusivas ou não valendo seu tempo, o que pode levar à não-responsabilidade.
Melhorando as taxas de resposta às pesquisas do site
A identificação de seu público ideal é importante quando se trata de aumentar as taxas de resposta. Como mencionado anteriormente, use cookies para acionar pesquisas baseadas em métricas como tempo no site, número de páginas visualizadas, ou uma conversão do site. Com isso em mente, manter sua pesquisa curta é o caminho a seguir. Lembre-se, você está capturando o que está acontecendo com seu cliente enquanto isso está acontecendo.
As melhores práticas
Web As pesquisas de interceptação têm uma boa taxa de resposta por várias razões, em grande parte devido a algumas das melhores práticas, como por exemplo:
- Ser curto. Ficar longe do jargão, manter o texto simples e ter a menor quantidade possível de perguntas é vital.
- Design e formatação limpos. Deixe algum espaço branco em torno das perguntas para a legibilidade. Você quer que o formulário de pesquisa seja convidativo, e não muito desorganizado ou que distraia.
- Rotulagem clara. As perguntas devem estar próximas ao campo com o qual estão relacionadas.
- Cronograma e colocação contextual. Mostrar a pesquisa em um ponto dentro da experiência do usuário que lhe permita reunir o feedback transacional que você precisa.
Distribuição da pesquisa de links URL
Uma pesquisa de link é uma maneira altamente versátil e eficiente de distribuir suas pesquisas. O que é bom no uso de pesquisas de link é que você pode levar esse link para qualquer lugar, online e offline.
O link da pesquisa pode ser embutido em um artigo, compartilhado via mídia social, ou mesmo impresso. Você pode frequentemente escolher o número de respostas permitidas por pessoa ou por link dentro de um período de tempo para manter seu feedback preciso.
Quando distribuir pesquisas via link?
Para pesquisas de link, é menos uma questão de "quando" e mais uma questão de "onde". O tempo para suas pesquisas de link é mais dependente do meio com o qual você está trabalhando, do tipo de feedback que você está tentando reunir, e do público que você está tentando alcançar.
Por exemplo, alguns casos de uso comum para pesquisas de link são:
- Incorporado em uma janela de bate-papo ao vivo. Se você oferece suporte por meio de bate-papo ao vivo, pode enviar um link para a pesquisa de satisfação do cliente imediatamente após o término do bate-papo.
- Embutido em uma assinatura de e-mail. Este seria um pedido mais passivo de feedback, uma vez que a pesquisa provavelmente não é o foco principal da comunicação por e-mail. Os clientes seriam capazes de fornecer feedback cada vez que recebessem um e-mail de sua parte, para avaliar a qualidade da interação.
- Impresso em um recibo. Reúna comentários após os clientes terem adquirido um produto na loja.
Quando sua empresa precisa ter uma pesquisa versátil que possa ser colocada em quase qualquer plataforma online ou offline, as pesquisas de link são uma boa aposta.
Prós
- Link As pesquisas são altamente versáteis e podem ser utilizadas em muitas plataformas online e offline diferentes.
- Toda vez que o link é acessado por um novo respondente, você pode desenhá-lo de forma que as perguntas possam ser aleatórias para aliviar o viés de escolha de perguntas.
Contras
- Dependendo de onde você compartilha o link, talvez você seja menos capaz de acompanhar a obtenção de uma resposta.
- Os respondentes são menos visados - qualquer um pode compartilhar o link, portanto você nem sempre está 100% certo de quem está respondendo.
- Link As pesquisas tendem a ter taxas de resposta mais baixas do que outros métodos de distribuição de pesquisas especializados para esse canal. Por exemplo, um link para uma pesquisa em um e-mail receberia menos respostas do que uma pesquisa embutida em um e-mail.
Melhorando as taxas de resposta da pesquisa de link
Ser estratégico onde você utiliza uma pesquisa de link pode fazer a diferença no número de respostas que você recebe. Ao acompanhar quais plataformas estão recebendo mais tráfego e feedback, você será capaz de identificar melhor quando e onde compartilhar os links.
Link As pesquisas seguem melhores práticas muito similares aos outros métodos de distribuição mencionados acima. Manter a pesquisa curta é sempre uma boa idéia. Se você perceber que uma pesquisa não está ganhando muita tração, reveja sua estratégia e teste a pesquisa através de outros canais de interação.
As melhores práticas
Dada a versatilidade das pesquisas por link, é importante ter em mente algumas práticas recomendadas de elaboração de pesquisas para tirar o máximo proveito delas:
- Mantenha-o relevante. Certifique-se de ter estabelecido o que você quer aprender com o uso da pesquisa de link. Estes objetivos determinarão então quem você está perguntando em quais plataformas.
- Esteja atento às suas escalas de perguntas e respostas. Certifique-se de que elas correspondem ao caso de uso em que o link aparecerá, para que seus clientes possam responder honestamente.
- Certifique-se de que a pesquisa seja concisa. É sempre mais provável que você obtenha uma resposta se respeitar o tempo de seus clientes.
Conclusão
Ao escolher entre esses métodos centrais de distribuição de pesquisas on-line, há muito a se considerar. Embora todos os métodos que revisamos sejam eficientes em termos de tempo e custo, ainda há algumas grandes diferenças a serem levadas em conta.
Com as pesquisas por e-mail, você pode facilmente definir expectativas e incentivar uma resposta. Se você estiver mais interessado em uma rápida foto da informação, então SMS pesquisas são o seu bilhete de ouro.
As pesquisas de interceptação do site também o ajudam a obter feedback online no momento, e não exigem um e-mail ou número de telefone do cliente. Finalmente, se você estiver procurando obter feedback através de uma variedade de plataformas, uma pesquisa de link pode ser exatamente o que seu programa de experiência do cliente precisa.
Para garantir que você esteja recolhendo o feedback de todo o seu público, você provavelmente precisará de uma combinação de métodos de distribuição e uma plataforma de feedback do cliente que possa monitorar com que freqüência seus clientes recebem cada tipo de pesquisa.
Teste qual canal de distribuição de pesquisa funciona melhor para sua empresa com nossa solução de experiência do cliente.
