Contribuição posterior de Caleb Elston, CEO e Co-Fundador da Encantado.
As Startups estão entrando numa nova realidade econômica onde as rodadas de financiamento são mais desafiadoras para garantir e os gastos dos consumidores são abalados pelas crises contínuas da guerra na Ucrânia, pela inflação interna e por uma pandemia que está entrando em seu terceiro ano. Mais do que nunca, as startups precisam prestar atenção à quantidade de capital de investimento que estão gastando, e como priorizam seu dinheiro operacional.
Em um estudo realizado em abril de 2022, perguntamos a 251 fundadores e CEOs com sede nos EUA sobre suas principais preocupações e prioridades para os próximos 6 meses. Os dados da pesquisa inicial oferecem uma janela para o panorama atual do mercado:
- A maioria (88%) dos fundadores estão preocupados com o atual ambiente de captação de recursos e classificaram a falta de fundos operacionais como seu principal desafio para este ano
- 1 em cada 4 startups planeja contratar remotamente em mercados menos caros e a maioria (78%) manterá um modelo de trabalho totalmente remoto ou híbrido este ano.
- Quase 2 em cada 3 fundadores e CEOs (63%) dizem que seus negócios declinaram ou estagnaram devido à pandemia.
- Apenas um em cada três (32%) está planejando aumentar sua base de funcionários em 10% ou mais este ano, e 12% planeja pausar a contratação ou mesmo reduzir o tamanho.
- 79% planejam aumentar os preços de seus produtos ou serviços nos próximos três meses para combater a inflação e o aumento dos custos.
Para um setor focado no crescimento explosivo e enfrentando inúmeros ventos de proa, pode-se esperar que a aquisição de clientes, a garantia de financiamento ou a contratação de novos talentos fiquem no topo da lista de prioridades de qualquer fundador. A pesquisa mostra que os fundadores de start-ups estão, ao invés disso, priorizando o fortalecimento de seu negócio principal e fornecendo experiências de clientes construídas para durar.
A experiência do cliente é fundamental para a sobrevivência e o sucesso da empresa
Os fundadores e CEOs disseram que suas principais prioridades para os próximos 6 meses eram melhorar a experiência de seus clientes e investir em sua infra-estrutura tecnológica, acima da aquisição de clientes, garantir financiamento e adquirir talentos.
Os dados mostram que há claramente espaço para melhorias nesta frente. Enquanto 9 em cada 10 fundadores iniciais dizem que coletam feedback dos clientes em alguma capacidade, quase um quarto dos entrevistados (23%) disse saber apenas moderadamente bem o que seus clientes esperam de sua marca, produtos ou serviços.
As Startups que revisavam os dados de experiência dos clientes semanal ou mensalmente eram mais propensas a dizer que tinham uma compreensão muito boa do que seus clientes esperavam em comparação com aqueles que só revisavam os dados dos clientes trimestral ou anualmente. Então, por que nem todas as startups estão fazendo mais com seus dados de experiência do cliente?
Os principais desafios enfrentados pelos clientes iniciais
A nova pesquisa mostra que 20% das empresas iniciantes não possuem uma equipe dedicada Experiência do cliente (ou Customer Service/Customer Care) ou mesmo um único funcionário dedicado à experiência do cliente, apesar de quase 60% dos fundadores terem sido questionados sobre suas Pontuações Promotoras Líquidas em uma reunião de investidores.
Um quarto de todos os startups atualmente não rastreia quanto esforço um cliente tem que fazer para resolver um problema, um pedido atendido, um produto devolvido/comprado ou uma pergunta respondida através de uma pontuação de esforço do cliente. Os dados revelam alguns problemas comuns que a maioria das startups enfrenta. Os fundadores disseram que seus três principais desafios para coletar ou analisar o feedback do cliente eram:
- (50,9%) O feedback de seus clientes está espalhado pelas equipes e é mantido em múltiplos formatos
- (19,7%) Eles não têm a capacidade de descobrir insights ou sinais a partir dos dados coletados
- (14.9) Eles não têm um processo para fechar o loop sobre o feedback
Os fundadores e CEOs iniciantes também indicaram que uma variedade de equipes possuem seu programa de experiência do cliente, desde atendimento ao cliente até equipes de produto e marketing para executivos de nível C. Entretanto, quase metade (43%) de todas as startups disse que sua suíte C analisa os dados de experiência do cliente e 1 em cada 10 disse que seus investidores também o fazem.
As Startups precisam de ferramentas rápidas, intuitivas e baratas para ajudá-las a entender melhor seus clientes e seu produto/mercado
As Startups enfrentam inúmeros desafios que são fundamentais para o sucesso ou fracasso: fidelidade do cliente, envolvimento dos funcionários, adequação ao produto/mercado e muito mais. A taxa de fracasso em todos os novos empreendimentos empresariais nos EUA dentro de seus primeiros 5 anos é superior a 50%, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Muitos iniciantes descobrem tarde demais que há pouco ou nenhum mercado para seus produtos, e em tempos de incerteza, fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a realidade de seu produto ou serviço pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
A maneira número um para o sucesso de uma empresa iniciante é construir um produto que os clientes adoram.
Muitos startups estão avaliando a experiência do cliente de forma fragmentada, e não dispõem de ferramentas ou recursos para fazer um balanço do feedback que têm para a melhoria da experiência holística.
O prazer é uma das formas mais rápidas e fáceis de coletar e agir de acordo com o feedback do cliente. Startups em todo o mundo usam o Delighted para suportar programas multicanais NPS, Product/Market Fit e CSAT de feedback em minutos. Delighted AI automatiza todos os aspectos do processo de feedback do cliente, desde a otimização da entregabilidade da pesquisa e das taxas de resposta, até análises e relatórios, para que as empresas possam se concentrar no fechamento dos ciclos de feedback mais rápido do que nunca. Obtenha os resultados do estudo completo com nossas recomendações sobre como os startups podem alcançar longevidade.
O estudo descobriu que a principal razão pela qual os startups não recolheram o feedback dos clientes foi a falta de recursos. Entretanto, todas as startups em fase inicial são elegíveis para o programa Delighted startups que as ajuda a lançar facilmente um programa de gerenciamento de experiência do cliente com um orçamento.
Além disso, as colaborações Delighted com as principais empresas de capital de risco e aceleradores de partida, incluindo a Halo Incubator, Greylock, Kleiner Perkins, Sequoia e Y Combinator fornecem às empresas desses portfólios créditos gratuitos para a plataforma Delighted e suporte de luvas brancas da equipe de suporte da Delighted que já guiou milhares de startups e quase 100 unicórnios tecnológicos em seus programas de gerenciamento de experiência.
A pesquisa é clara - em meio à inflação e cortes de gastos, as empresas iniciantes estão tentando encontrar e os clientes do KEEP. A KEEP oferece a maneira mais rápida e fácil para as startups de qualquer tamanho de coletar o feedback de clientes, produtos e funcionários acionáveis.
Sobre Caleb Elston
Caleb Elston é co-fundador e CEO da Delighted, a maneira mais rápida e fácil de obter feedback acionável dos clientes. Antes de começar Delighted, ele liderou a equipe que criou o Mosaic. Elston também fundou a Yobongo, que foi adquirida em 2011, e foi o ex-Vice Presidente de Produtos para Justin.tv.
