Este posto é uma contribuição de Ganesh Mukundan, comerciante de conteúdo em Hiver
O futuro parece sombrio para as lojas de tijolos e argamassas?
2020 certamente fez com que parecesse assim. O surto da COVID-19 não mostrou misericórdia. Junto com preocupações alarmantes com a saúde em todo o mundo, teve a maioria das empresas de varejo correndo para se proteger, com algumas delas tendo que suportar o fardo do fechamento da noite.
Para muitos outros, a queda de seus pés na loja começou a cair e o que se seguiu foi uma tentativa desesperada de adaptação e sobrevivência no novo normal. À medida que as cortinas caíam em milhares de lojas físicas, os clientes tomaram a alternativa mais conveniente e segura de fazer compras on-line.
Vimos muitas lojas de tijolo e cimento bombeando recursos para seus canais de comércio eletrônico existentes. Algumas delas até mesmo se movimentaram para entrar on-line pela primeira vez. Não é de se admirar, então, que a participação online nas vendas a varejo atinja um recorde de 21,8% até 2024, indicando uma mudança drástica nas preferências do cliente, cortesia da COVID-19.
Mas com os lockdowns globais em jogo, uma das coisas pelas quais os "clientes domésticos" anseiam é a experiência presencial(do mundo real). Em recente pesquisa realizada no Reino Unido há nove meses, um em cada quatro adultos do Reino Unido vivia sentimentos de solidão e esperava voltar às suas rotinas diárias.
Hoje, com as lojas de varejo marchando pelo caminho da recuperação, a demanda reprimida por experiências na loja está fazendo com que os clientes voltem à loja - resultando em um pico de 43,2% na contagem de clientes em todas as lojas nos EUA. Estamos lentamente começando a ver um aumento nas reservas de restaurantes também - com relatórios do Escritório de Estatísticas Nacionais do Reino Unido afirmando que houve um aumento de 32% nos restaurantes sentados em comparação com o mesmo período em 2019.
A experiência de compras presenciais está fazendo um retorno como nunca antes
É seguro dizer que nenhum negócio estava imune às ramificações e à aceleração digital provocada pela pandemia.
Dito isto, as pessoas estão agora ansiosas para voltar a um de seus passatempos favoritos - as compras na loja.
Com a reabertura das lojas físicas no Reino Unido, o BRC-KPMG Retail Sales Monitor informou que as vendas totais no varejo foram 17% maiores em junho de 2021, em uma base equivalente a junho de 2019.
As coisas certamente estão começando a procurar lojas físicas de varejo. No entanto, há também a necessidade de reinventar a experiência do cliente varejista com um foco renovado na saúde e segurança - o que toda interação presencial exige hoje em dia.
Como a experiência do cliente na loja está sendo redefinida, é importante entender que houve uma grande interrupção na forma como compramos, especialmente para produtos de grande consumo.
Enquanto o consumo em casa de produtos perecíveis tem aumentado, outra tendência infusa da pandemia é que os clientes estão encontrando novas lojas para fazer compras. Globalmente, houve um aumento considerável nas compras dos clientes nas lojas que eles nunca haviam comprado antes. Os números subiram de 39% em maio de 2020 para 45% em setembro de 2020.
Como os varejistas podem oferecer uma experiência na loja que seja acolhedora e segura?
Os varejistas que estão procurando resistir à tempestade e aumentar as entradas em suas lojas devem perceber a necessidade de melhorar seu jogo e transformar completamente a experiência na loja. Os varejistas precisam ser rápidos para avaliar e reimaginar suas estratégias para oferecer aos clientes uma experiência de compra inimitável.
Desde a implementação de normas rígidas de segurança e programas de distanciamento social até estações de quarentena e higienização das mãos, os varejistas não podem se dar ao luxo de negligenciar medidas preventivas fundamentais da COVID-19. Também é imperativo que os varejistas aproveitem a oportunidade do omnichannel e ofereçam aos clientes uma mistura perfeita de canais offline e digitais para toda a experiência de seus clientes.
Com a necessidade de discar a presença digital, os varejistas estão agora levando a experiência na loja online. A transmissão ao vivo e os compromissos virtuais são apenas algumas das formas de reimaginar as interações presenciais para os clientes que podem hesitar em se aventurar de volta às lojas físicas.
6 exemplos notáveis de experiências de clientes em lojas em um mundo pós-pandêmico
Como a pandemia está reescrevendo as regras do varejo, temos sido tratados com experiências inovadoras de clientes em lojas que são adequadas para um mundo pós-pandêmico.
Aqui está um resumo rápido de nossas melhores escolhas:
1. O surgimento e a ascensão do BOPIS
A tendência Buy Online, Pickup In-Store (BOPIS) tem sido um grande sucesso. No mundo atual de ritmo acelerado, os clientes estão buscando maneiras de aproveitar a tecnologia para agilizar a experiência de compra.
BOPIS oferece exatamente isso - com a opção 'click and collect', os clientes podem fazer compras on-line e depois ir até a loja para pegar sua compra. De acordo com a Insider Intelligence, em 2020, os compradores dos Estados Unidos gastaram uns exorbitantes $72,46 bilhões via 'click and collect'.
Além de garantir que as medidas de segurança e proteção estejam em vigor, o BOPIS também permite que os varejistas acelerem e se adaptem ao estilo de vida agitado dos clientes.
A Lowe's, a cadeia de lojas de varejo de melhorias domésticas, tinha introduzido o BOPIS em 2019. Hoje, eles estão levando a comodidade para o próximo nível ao implantar caixas de coleta em suas lojas nos EUA - eliminando a necessidade de os clientes esperarem na fila ou chegarem até os associados da loja para obter assistência. Os clientes têm permissão para coletar pedidos no mesmo dia, utilizando um código de barras que recebem via e-mail automatizado.
A Lowe's está permitindo aos clientes entrar e sair da loja, mais rápido do que nunca, simplificando assim a experiência na loja para um mundo pós-COVID.
2. Diga olá aos menus drive-thrus e digitais incorporados
Comer fora em um restaurante pode não sentir mais a mesma coisa. Os restaurantes tiveram dificuldades com as leis de saúde e segurança que os reprimiram.
Temendo o fechamento, muitos restaurantes são pivotantes para oferecer transporte e entrega ao domicílio. Os restaurantes, por outro lado, estão entrando com prataria descartável, menus de uso único ou digitais, e códigos QR para permitir pedidos sem toque.
Entre os restaurantes que se mudaram para o espaço sem dinheiro está o Chick-fil-A. Com clientes exigindo alternativas de pagamento higiênicas e sem contato, o restaurante ocupa um lugar de destaque ao permitir que os clientes efetuem pagamentos em fichas para seus pedidos.
Outro exemplo do espaço do restaurante que vale a pena mencionar é o drive-thrus renovado da Taco Bell. Os clientes estão cada vez mais mudando para pedir comida online - e a Taco Bell está atendendo a sua demanda com duas pistas de drive-thru recém-projetadas. Os clientes que fizeram pedidos através de seu aplicativo móvel agora podem pegar seus nachos e burritos muito mais rápido com uma faixa dedicada para pegar os pedidos móveis. Isso não é tudo, a Taco Bell também está aumentando a experiência do cliente com cozinhas de alta tecnologia e prateleiras de pick-up para suas calçadas de pick-up.
3. As lojas autônomas assumem
Com os clientes voltando às mercearias para comprar seus produtos essenciais diários, lojas autônomas como o modelo Amazon Go estão deixando uma marca.
Mais de 75% dos clientes preferem uma experiência de compra autônoma, citando preocupações com a saúde e a necessidade de extrema conveniência.
A experiência da Amazon de "sem caixa, apenas sem camisa ", onde os clientes não precisam tocar em nada além dos itens que estão comprando - está começando a ver muitos compradores apesar de sua lenta implementação.
Os varejistas de hoje procuram rapidamente adaptar e implementar tecnologias de loja autônomas em uma tentativa de permitir aos clientes saltar as linhas de caixa e dar-lhes a experiência sem contato que eles desejam.
4. O poder do varejo virtual
Os varejistas não estão deixando nada ao acaso em sua corrida para acompanhar os clientes com conhecimento digital. O varejo virtual está ajudando-os a explorar novos fluxos de receita e também atraindo compradores conscientes sobre a saúde, satisfazendo suas exigências de segurança.
A partir de apenas uma característica agradável, a experiência de compra virtual se tornou mainstream.
Ralph Lauren uniu forças com Snapchat para dar um novo significado às conexões virtuais. Juntos eles criaram versões virtuais das roupas reais da Ralph Lauren para Avatares Snapchat, chamadas Bitmojis.
Com estas conexões virtuais, a Ralph Lauren está indo além das restrições físicas para construir interações imersivas e personalizadas da marca com os clientes. Usando Bitmojis, a Ralph Lauren permite que os clientes praticamente 'experimentem' as roupas e façam a compra dentro do aplicativo. Permitir que os compradores experimentem as coleções virtualmente, vem como um alívio para muitos - especialmente com as crescentes preocupações de saúde de visitar a loja e esperar em filas para usar o provador.
5. As mercearias dependem de novos mecanismos de entrega
Com uma demanda crescente por perecíveis e itens de conveniência, as mercearias estão se voltando para empresas de entrega de alimentos como a DoorDash.
A DoorDash lançou o DashMart para ajudar os clientes a pedir o essencial da casa e refeições prontas no conforto de suas casas - eliminando a necessidade de fazer aquelas viagens rápidas até a loja.
Como mais lojas de conveniência assumem a rota digital, a DoorDash oferece aos clientes uma ampla seleção de produtos essenciais diários e até mesmo promessas de entrega expressa, mais rápido do que o que suas mercearias locais podem oferecer.
6. Alguém quer trabalhar em conjunto com a cervejaria?
Como as cervejeiras começaram a perder nas vendas, a maioria delas teve que fechar suas portas pela última vez. Mas não o otimismo da cervejaria. Eles encontraram uma nova maneira de atrair clientes, transformando a cervejaria em um espaço de trabalho conjunto.
Os clientes pareciam adorar a idéia de trabalhar a partir de sua cervejaria favorita. O otimismo da cervejaria permite aos clientes até mesmo reservar uma mesa em seu espaço ao ar livre, dando-lhes a tão merecida pausa da rotina de trabalho cotidiano de casa.
Prepare-se para uma experiência inovadora na loja
A pandemia mudou para sempre o comportamento dos clientes.
Para manter os clientes voltando para mais - os varejistas de lojas de tijolo e cimento terão que assumir um modelo operacional mais ágil, um modelo que redefina o layout físico das lojas.
Espaços de varejo com distanciamento incorporado e colocação estratégica de produtos são essenciais para oferecer a experiência de "pegar e largar" que os clientes de hoje irão desfrutar.
Sobre Ganesh Mukundan
Ganesh Mukundan é um comerciante de conteúdo na Hiver que adora tudo o que é experiência e atendimento ao cliente. Ganesh é apaixonada por narrar histórias encantadoras de clientes, pesquisar tendências CX e mergulhar em conceitos como VoC e Customer Journey Mapping. Quando ele não está trabalhando, Ganesh gosta de fazer rap, jogar futebol e assistir a programas de TV nórdicos.
