Der Wert eines starken Net Promoter Score (NPS ) besteht darin, dass er anzeigen kann, ob Ihr Unternehmen die Versprechen, die es seinen Kunden macht, auch einhält. Es gibt zwar viele Gründe und Methoden zur Messung der Kundenerfahrung(CX), aber die Beobachtung der Wahrnehmung Ihrer Kunden mithilfe der Net-Promoter-Methode kann unglaublich wertvoll sein, um den Zustand Ihres Unternehmens zu bewerten. Zum Beispiel korrelieren hohe NPS Werte positiv mit der Kundenbindung, der Gewinnung von Empfehlungen und einer starken Markenbekanntheit.
In diesem Blog werden wir 4 Beispiele aus der Praxis untersuchen, in denen Unternehmen NPS nutzen, um Einblicke in ihr Geschäft zu gewinnen. Doch zunächst wollen wir einen kurzen Blick darauf werfen, wie NPS gemessen wird.
Was ist NPS? Wie wird es gemessen?
Net Promoter Score-Umfragen messen die Kundentreue, indem sie die Kunden als Promotoren, Passive und Detraktoren identifizieren. Im Wesentlichen werden die Daten von NPS durch Fragen erfasst:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen ABC weiterempfehlen?"
Die Kunden antworten dann auf einer Skala von 0 bis 10 (0 ist die niedrigste und 10 die höchste Bewertung), die dann zur Berechnung des NPS Ergebnisses und zur Ermittlung der Promotoren, Passiven und Detraktoren Ihrer Marke verwendet wird.
Promotoren sind Kunden, die bei einer Umfrage auf NPS mit 9 oder 10 antworten. Passive sind Kunden, die bei einer NPS Umfrage mit 7 oder 8 antworten. Es ist unwahrscheinlich, dass sie einem Unternehmen mit negativer Mundpropaganda schaden, noch werden sie das Unternehmen weiterempfehlen. Sie sind einfach nicht begeistert und wechseln möglicherweise zu einem Konkurrenten, der etwas Neues oder Interessanteres anbietet.
Negative Kunden sind Kunden, die Ihre Marke mit 0-6 Punkten bewerten. Detractors sind mit dem Unternehmen nicht zufrieden und teilen ihre negativen Erfahrungen wahrscheinlich online und mit Freunden und Familie.
Nun, da Sie wissen, wie Marken diese Werte messen, lassen Sie uns einen Blick auf einige Beispiele von Unternehmen werfen, die die gesammelten Informationen nutzen, um einige wichtige Entscheidungen zu treffen.
Bonobos misst, was den Kunden an ihren Produkten gefällt, mit NPS
Mit dem hochgesteckten Ziel, die beliebteste Bekleidungsmarke aller Zeiten zu werden, Bonobos brauchte CEO Andy Dunn eine Möglichkeit, die Kundenerfahrung und die Kundenstimmung zu messen, um Entscheidungen zur Produktverbesserung zu treffen.
Da Bonobos sich an männliche Berufstätige richtet, brauchten Andy und sein Team eine Umfragemethode, die einfach durchzuführen ist und dennoch das Feedback erfasst, das für aussagekräftige Geschäftsentscheidungen erforderlich ist. Das Team beschloss, NPS als eine der wichtigsten Kennzahlen zu verwenden, um genau zu messen, wie ein Kunde seine Erfahrung mit Bonobos empfunden hat und ob der Kunde bereit wäre, Bonobos an Freunde oder Familie weiterzuempfehlen. Bonobos lebt von Daten und misst Geschäftsentscheidungen sorgfältig.
Anfang 2014 experimentierte das Unternehmen damit, einen zusätzlichen Schritt in den Versandprozess einzufügen. Die Auswirkungen wurden mit dem Tool Delighted' NPS gemessen. Es wurde vermutet, dass die Änderung eine Handvoll eingehender Kundenfragen und vielleicht ein paar Unmutsäußerungen verursachen würde, aber Delighted erzählte eine andere Geschichte: Die Kunden konnten den zusätzlichen Schritt nicht ertragen.
Anschließend nutzte Bonobos diese Daten, um die Probleme schnell zu beheben, indem die Änderung zurückgenommen wurde. Mit Dunns Worten:
"Wir konnten buchstäblich nur zusehen, wie die Werte sanken. Das gab uns die nötige Zuversicht, um die Änderung rückgängig zu machen. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."
Glassdoor optimiert Website und Dienstleistungen mit NPS
Glassdoor ist eine der weltweit größten Job- und Recruiting-Websites, die Arbeitssuchenden hilft, Millionen von offenen Stellen zu durchsuchen, und Arbeitnehmern die Möglichkeit gibt, öffentliche Bewertungen über ihre Arbeitgeber abzugeben.
Vor der Verwendung von NPS sammelte Glassdoor nur Feedback von Nutzern, die Fehler oder Probleme mit der Website meldeten. Dieses Feedback war zwar gut, um schnelle Korrekturen vorzunehmen, aber es reichte nicht aus, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie alle Kunden Glassdoor erleben.
Da Glassdoor Feedback von einem breiten Publikum einholen wollte, entschied man sich für das Tool NPS von Delighted, um mehr Menschen zu befragen und deren Feedback zu sammeln. Laut Zoe Soto, Produktmanagerin für Glassdoor, ermöglicht die Nutzung von NPS „eine Stichprobe unter allen Teilnehmern und ein vielfältigeres Produktfeedback”.
Mit diesem breiteren Spektrum an NPS Feedback von einer bisher unerschlossenen Zielgruppe erkennt Glassdoor , wo das Produkt möglicherweise verbessert werden muss, und nutzt dieses Feedback, um Entscheidungen zu treffen, die den Nutzern helfen, sich stärker zu engagieren und erfolgreicher zu sein. Glassdoor nutzt auch laufendes Feedback, um die Auswirkungen dieser Verbesserungen zu messen.
"Wenn wir in UX-Verbesserungen investieren, ist es sehr hilfreich zu wissen, dass dies tatsächlich einen bedeutenden Einfluss auf die Gefühle der Nutzer hat", sagt Soto.
Pagely verwendet NPS Umfragen, um den Puls der Kundenstimmung zu messen
Pagely, der Erfinder von Managed WordPress Hosting, ist eine WordPress-Hosting-Lösung für Unternehmen, die dafür sorgt, dass einige der großen Websites von Fortune 500-Unternehmen erfolgreich und sicher sind.
Marketingdirektor Dave Amirault und das Pagely-Team nutzen die quantitativen und qualitativen Komponenten der NPS Umfrage, um herauszufinden, welche Aspekte der Pagely-Lösung verbessert werden können - und so die Kundenabwanderung langfristig zu reduzieren. Laut Amirault:
"Wir hatten schon immer eine Art Erfahrungsmanagementprogramm, aber wir konzentrieren uns so sehr darauf, großartigen Service und Support zu bieten, dass wir einen Weg finden mussten, die Erfahrungen unserer Kunden zu quantifizieren.
Und wenn wir mit NPS auf die Bedenken von Leuten eingehen, die uns negativ oder neutral bewerten, dann leisten wir gute Arbeit, um sicherzustellen, dass das Unternehmen nicht die Tür verlässt - weil wir tatsächlich versuchen, das Problem zu lösen und auf ihre Bedenken einzugehen.
Uns ist klar, dass wir nicht jeden für uns gewinnen können, aber seit der Einführung von Delighted haben wir eine geringere Abwanderungsrate festgestellt."
Das Feedback aus den Umfragen gibt Pagely auch Aufschluss darüber, welche Änderungen vorgenommen werden sollten, um den Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten. In der Tat hat das Feedback einen großen Einfluss auf die Produktpläne und steht im Einklang mit den Werten, die Pagely für seine Kunden hat.
"Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem unsere technische Roadmap das Feedback widerspiegelt, das wir aus den Umfragen erhalten", erklärt Amirault. "Das ist cool, denn jetzt können wir uns an die Kunden wenden und sagen: 'Hey, vor sechs Monaten haben Sie uns dies mitgeteilt, hier ist eine benutzerdefinierte E-Mail-Kampagne, um zu sagen, dass die Funktion jetzt verfügbar ist. Vielen Dank für Ihren Beitrag.'"
HotelTonight löst Kundenprobleme mit NPS
HotelTonight ist auf die unvoreingenommene, ehrliche Meinung der Nutzer angewiesen, um zu erfahren, wie das Unternehmen arbeitet und was es in Zukunft verbessern kann.
"Eine Person, die eine schlechte Erfahrung gemacht hat, nimmt sich selten die Zeit, uns zu schreiben", sagt Amanda Richardson, Chief Data and Strategy Officer bei HotelTonight. "Aber Sie brauchen das aufmerksame, unverfälschte Feedback dieses Nutzers, um die Erfahrungen für alle Kunden in Zukunft zu korrigieren und zu verbessern."
Um dieses sehr reale Feedback zu sammeln, begann HotelTonight mit der Einholung von Kundenfeedback über NPS und steigerte im Laufe der Zeit die Punktzahl von NPS auf 75 - etwa das Doppelte der durchschnittlichen Punktzahl in der Hotelbranche.
Die hohe Punktzahl von NPS wurde erreicht, indem das gesammelte Feedback genutzt wurde, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Dies geschieht, indem negatives Feedback dokumentiert wird, sobald es auftaucht, und diese Daten verwendet werden, um Funktionsverbesserungen für die Zukunft zu priorisieren. Durch die Verwendung von Delighted zur Überwachung von NPS erhält HotelTonight Einblicke in Branchentrends, erste Eindrücke und andere wertvolle Kundeninformationen.
"Wenn man NPS nicht misst, wird man nie die Ursache von Kundenproblemen beheben", sagt Richardson.
Es lohnt sich, Promotoren zu gewinnen: Kundentreue und NPS
Eine kürzlich durchgeführte Studie des Qualtrics XM Institute hat gezeigt, wie wirkungsvoll die Förderung von Promotoren für Ihr Unternehmen sein kann. Promotoren haben nicht nur eine viermal höhere Wahrscheinlichkeit, ein Produkt erneut zu kaufen, sondern auch eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit, neue Produkte auszuprobieren, als Detraktoren. Wenn etwas schief geht, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie verzeihen, fünfmal höher.
NPS hilft Unternehmen, intelligente, fundierte Entscheidungen zu treffen. Wie wir bereits erwähnt haben, ist NPS jedoch nur eine Berechnung dessen, wie Sie heute in den Augen der Kunden dastehen. Der Schlüssel zu NPS und zum Management der Kundenerfahrung liegt in der konsequenten Überwachung der Informationen, um Benchmarks für Ihr Unternehmen festzulegen, Trends zu erkennen und auf negatives Feedback zu reagieren, um sicherzustellen, dass Ihre Punktzahl kontinuierlich steigt.
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