Dieser Artikel wurde von Projekt Manager und B2B-Texter, Lee Li Fang, geschrieben.
Unabhängig von der Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, ist die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Gradmesser für den Erfolg. Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in diesem Bereich erfolgreich ist, ist das Sammeln und Überwachen von Kundenmeinungen und -empfindungen.
Einblicke in die Kundenzufriedenheit können Ihrer Marke helfen, bessere Produkte zu entwickeln, bahnbrechende Dienstleistungen zu erbringen, ideale Kunden zu gewinnen und den Geschäftsbetrieb zu optimieren. Sie können Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und vor allem zu pflegen.
In diesem Artikel werden wir die gängigsten Messungen der Kundenzufriedenheit erörtern, wie diese Daten erhoben werden und warum diese Kennzahlen für den Erfolg eines Unternehmens wichtig sind.
Online-Kundenrezensionen
Dies mag offensichtlich erscheinen, aber es ist eine der wichtigsten Messungen der Kundenzufriedenheit. Gängige Online-Bewertungsplattformen - wie Yelp oder Google - verwenden ihre eigenen Maßstäbe dafür, wie Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt. In der Regel werden diese in Sternen bewertet, wobei 5 Sterne die beste und 1 Stern die schlechteste Bewertung darstellen.
Studien zeigen, dass die Mehrheit der Menschen Bewertungen liest, bevor sie ein Geschäft besucht, und bei den 18- bis 34-Jährigen vertrauen 91 % der Befragten Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Kunden zu ermutigen, nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung Bewertungen zu hinterlassen, um mehr Kunden zu gewinnen.
Manche sagen sogar, dass keine Bewertungen noch schlimmer sind als negative Bewertungen. Ein Unternehmen, das keine Bewertungen hat, wirkt auf den Durchschnittskunden neu, unerfahren und unattraktiv. Dies ist einer der Gründe, warum Influencer Marketing immer beliebter geworden ist. Wenn Kunden sehen, dass ihr Lieblingsprominenter oder Online-Influencer ein Produkt befürwortet, sind sie viel eher bereit, es auszuprobieren.
Negative Bewertungen sind auch eine Chance. Sie können als Taktik zur Kundenbindung genutzt werden und geben Ihrem Unternehmen Aufschluss darüber, welche Bereiche verbessert werden können. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen auf negative Bewertungen mit einem Angebot zur Verbesserung reagiert, zeigt dies den Menschen, wie Ihr Unternehmen mit potenziellen Problemen im Kundenservice umgeht. Ein guter Umgang mit einer negativen Bewertung kann sogar genauso viel Vertrauen schaffen wie eine positive Bewertung.
Fluktuationsrate
Die Verbesserung der Kundenbindung kann sogar noch wichtiger sein als die Gewinnung neuer Kunden. In der Tat kann die Gewinnung eines neuen Kunden 5x mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden. Um zu berechnen, wie gut Ihr Unternehmen in der Lage ist, bestehende Kunden zu binden, können Sie eine Formel verwenden, die Ihnen die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens anzeigt.
Laut Qualtrics lautet diese Formel:
(Verlorene Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des gewählten Zeitraums) x 100
Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Abwanderungsrate für einen Monat messen. Zu Beginn des Monats haben Sie insgesamt 100 Kunden. Bis zum Ende des Monats haben Sie 15 Kunden verloren. Ihre Abwanderungsrate wäre dann (15 / 100) x 100 = 15% Abwanderung.
Die Abwanderungsrate ist von entscheidender Bedeutung, da sie Unternehmen dabei helfen kann, die Gründe für die Abwanderung von Kunden zu verstehen und sogar die Zeiten im Jahr anzugeben, in denen die Abwanderungsrate am höchsten ist. Marketing- und Vertriebsteams können dann auf der Grundlage dieser Erkenntnisse sinnvolle Entscheidungen über neue Werbeaktionen treffen oder Strategien zur Kundenaktivierung entwickeln. So können Sie Ihre bestehenden Kunden besser pflegen und sie zu wertvollen Markenbotschaftern machen.
Die Abwanderungsrate kann Ihrem Unternehmen helfen, die Muster zu verstehen, die hinter der Abwanderung stehen und die es sonst nicht kennen würde. Ein Unternehmen kann zum Beispiel ein hoch bewertetes Produkt und einen hervorragenden Kundenservice haben, aber vielleicht stellt es fest, dass die Abwanderungsrate um die gleiche Zeit am höchsten ist, in der die Kunden ihre Rechnung bezahlen.
Nach einigen Nachforschungen stellen sie fest, dass das Problem gar nicht das Produkt oder die Preisgestaltung ist, sondern ein zeitaufwändiges und unbequemes Fakturierungssystem. Die Wahl einer qualitativ hochwertigen Fakturierungssoftware, die über wichtige Funktionen wie wiederkehrende Zahlungen für Stammkunden verfügt, kann dazu beitragen, eine hohe Abwanderungsrate in dieser Phase der Kundenreise zu verringern.
Bewertung des Kundenaufwands
Heutzutage erwarten die Kunden, dass der Kaufprozess so einfach wie nie zuvor ist. Sie erwarten nicht nur, dass sie alle Informationen erhalten, die sie für einen schnellen Kauf benötigen, sondern auch, dass die Lieferung blitzschnell und ohne großen Aufwand für sie erfolgt. Es steht außer Frage, dass Kunden, die eine Transaktion als umständlich und zeitraubend bezeichnen, mit sehr viel geringerer Wahrscheinlichkeit erneut einkaufen werden.
Eine einfache Möglichkeit, den Kundenaufwand zu messen und zu reduzieren, ist die Ermittlung des Customer Effort Score (CES), der in der Regel durch CES Umfragen ermittelt wird.
Die Verringerung des Kundenaufwands ist wichtig für die Vereinfachung des Online- und persönlichen Einkaufserlebnisses, Ihrer Selbstbedienungs-Supportlösungen, des Rückgabeprozesses usw. CES Umfragen machen es einfach, die Gefühle bei bestimmten Interaktionen mit Ihrer Marke zu erfassen, damit Sie genau wissen, wo Sie Maßnahmen ergreifen und das Kundenerlebnis korrigieren müssen.
Net Promoter Score
Genau wie Kundenrezensionen sind auch Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen sehr wichtig, wenn Sie Ihren Kundenstamm erweitern wollen. Der beste Weg, um herauszufinden, wie viele Ihrer Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen werben, ist die Berechnung des Net Promoter Score (NPS), in der Regel mit einer Umfrage nach dem Kauf. Sie können eine Kundenumfrage über mehrere Vertriebskanäle versenden und die Kunden bitten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Kunden, die mit 9-10 Punkten antworten, zeigen ein hohes Maß an Kundentreue und werden Ihre Marke wahrscheinlich an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. Kunden, die Ihrer Marke gegenüber loyal sind, stellen eine riesige Marketingchance dar, da potenzielle Kunden viel eher bei Unternehmen kaufen, die ihnen von Menschen aus dem wirklichen Leben empfohlen wurden.
Kunden, die mit einer 7-8 antworten, gelten als "passiv", da sie Ihr Unternehmen nicht ablehnen, aber auch nicht unbedingt versuchen, andere davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen. Kunden, die Unternehmen mit einer 6 oder schlechter bewerten, gelten als "Ablehner".
Um Ihren NPS Score zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz Ihrer Detraktoren (diejenigen, die 6 und weniger Punkte vergeben haben) und subtrahieren ihn von dem Prozentsatz Ihrer Promotoren (diejenigen, die 9-10 Punkte vergeben haben). Der Net Promoter Score kann Ihnen dabei helfen, die Abwanderung vorherzusagen und mehr über die Kundentreue während der gesamten Customer Journey zu erfahren.
Kundenzufriedenheit
DerKundenzufriedenheits-Score (CSAT) ist eine einfache Rubrik, in der Ihre Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer 3- oder 5-Punkte-Skala zu bewerten. Der CSAT Score reicht von 0-100. Nachdem Sie die CSAT Umfrage verschickt haben, können Sie Ihren CSAT Score berechnen, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (Punktzahl 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala) durch die Gesamtzahl der Beantwortungen dividieren und diese Zahl mit 100 multiplizieren. Wenn Sie z. B. 100 Kundenantworten haben und 90 davon die Zufriedenheit angeben, beträgt Ihr CSAT Ergebnis 90%.
CSAT Umfragen sind nicht nur ein hervorragendes Instrument zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Messung der Zufriedenheit speziell mit den Interaktionen des Kundendienstteams. Die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie mit Echtzeit-Einblicken kann nicht nur bei Ihren Kunden, sondern auch bei Ihren Support-Mitarbeitern Vertrauen schaffen.
Schlussfolgerung
Die aktive Messung der Kundenzufriedenheit durch eine Vielzahl von Messgrößen kann Ihrem Unternehmen helfen, potenziellen Problemen zuvorzukommen. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, seine Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren, und bietet Einblicke, die bei der Produktentwicklung, der Mitarbeiterschulung und den Betriebsabläufen hilfreich sein können. Das Feedback der Kunden im Auge zu behalten, ist das wichtigste Ziel eines Unternehmens, wenn es seinen Kundenstamm erweitern und neue Höhen erreichen will.
Über Lee Li Fang
Lee Li ist Projektmanager und B2B-Texter mit zehn Jahren Erfahrung im Bereich chinesischer Fintech-Startups als PM für TaoBao, MeitTuan und DouYin (jetzt TikTok).
