Dieser Artikel wurde von Brandon Sanders, ehemaliger Acquisition Marketing Manager bei HubSpot, verfasst .
"Es gibt nur einen Chef. Den Kunden. Und der kann jeden in der Firma feuern, vom Vorstandsvorsitzenden an abwärts, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt."
- Sam Walton, Gründer von Walmart und Sam's Club
Denken Sie kurz über das Zitat von Walton nach.
Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um eine Neugründung oder um ein Unternehmen handelt, das sich in der Wachstums- oder Skalierungsphase befindet, ist es für Sie entscheidend, Ihr ideales Publikum anzuziehen, anzusprechen und zu begeistern, um nicht nur zu überleben, sondern zu florieren. Warum? 80 % der künftigen Gewinne werden von 20 % der aktuellen Kunden erzielt.
Die Inbound-Methodik und die Kundenbindung
Die Inbound-Methode ist die Methode, mit der Sie Ihr Unternehmen durch den Aufbau sinnvoller, dauerhafter Beziehungen zu Verbrauchern, Interessenten und Kunden vergrößern können. Es geht darum, diese Menschen zu schätzen und zu befähigen, ihre Ziele in jeder Phase ihrer Reise mit Ihnen zu erreichen.
Die folgende Grafik erläutert den Inbound-Ansatz, bei dem es um den Dienst am Kunden geht.
Beziehungen werden nicht über Nacht aufgebaut. Es kann einige Zeit dauern, bis eine sinnvolle Verbindung zu Ihrem Publikum entsteht. Hier kommt das Kundenengagement ins Spiel, denn es ist ein wichtiger Bestandteil des Rezepts für die Entwicklung einer treuen Anhängerschaft, die sich für Ihr Unternehmen einsetzt.
In diesem Artikel werden wir die folgenden Fragen beantworten:
- Was ist Kundenengagement?
- Warum sollten Sie sich um das Kundenengagement kümmern?
- Wie verfolgen Sie das Engagement Ihrer Kunden?
- Welche Metriken zur Kundenbindung sollten mir wichtig sein?
Was ist Kundenengagement?
Kundenengagement bedeutet, dass Sie aktiv mit Ihrem Publikum interagieren, und zwar mit Inhalten, die es interessieren, weiterbilden, motivieren und/oder umgestalten. Dies wird durch eine zweiseitige Kommunikation erreicht, nicht nur durch die Verbreitung von Inhalten durch Ihr Unternehmen.
Was ist der Unterschied zwischen aktivem und passivem Engagement?
Von passivem Engagement spricht man, wenn jemand einen Ihrer Kanäle besucht, aber nicht aktiv wird. Ein Beispiel: Ein Besucher findet einen Blogbeitrag auf Ihrer Website, liest ihn und verlässt die Seite, ohne etwas anzuklicken.
Aktives Engagement liegt vor, wenn jemand einen Ihrer Kanäle besucht und eine bestimmte Aktion ausführt. Ein Beispiel: Ein Besucher findet einen Blogbeitrag auf Ihrer Website, liest ihn, sieht am Ende der Seite einen Call-to-Action für ein Inhaltsangebot, klickt darauf und füllt ein Formular aus, um darauf zuzugreifen.
Warum sollten Sie sich um das Kundenengagement kümmern?
Sobald Sie einen Kunden gewonnen haben, sollten Sie alles tun, um ihn zu halten. Es ist nicht nur wahrscheinlich, dass er auch in Zukunft bei Ihnen kaufen wird, wenn er gute Erfahrungen gemacht hat, sondern - und das ist noch wichtiger - es ist fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Das Ziel bei der Einbindung von Kunden ist es, eine sinnvolle Beziehung aufzubauen, die auf einer Vertrauensbasis beruht. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie Ihren Kunden und seinen Weg zu einer gut informierten Entscheidung gut verstehen.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist die vollständige Summe der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder eines Erlebnisses zu betrachten (z. B. das Lesen eines Blogbeitrags und das Ausfüllen eines Formulars, um ein Inhaltsangebot zu erhalten), dokumentiert die Customer Journey die gesamte Erfahrung, ein Kunde zu sein.
Es ist wichtig zu wissen, dass Ihre Zielgruppe ihre Customer Journey wahrscheinlich nicht kennen wird. Es liegt an Ihnen, diese Erfahrung herauszufinden und sie ihnen zu bieten. Das Unternehmen, das sich die Zeit nimmt, dies zu tun, wird wahrscheinlich gewinnen.
Hier sind zwei Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaften und Ihr Fokus aufeinander abgestimmt sind.
- Entwickeln Sie Buyer Persona(s)- eine halbwegs fiktive Darstellung Ihrer idealen Zielgruppe.
- Ermitteln Sie eine klare Customer Journey, die eine Reihe von Interaktionen umfasst. Es ist wahrscheinlich, dass es Trends in den Interaktionsgewohnheiten Ihrer Kunden gibt. Betrachten Sie daher jedes Kundenengagement (passiv oder aktiv) als eine Zutat für eine skalierbare Customer Journey.
Wie verfolgen Sie das Engagement Ihrer Kunden?
Sobald Sie die Buyer Persona(s) Ihres Unternehmens identifiziert und ihre Customer Journey festgelegt haben, müssen Sie eine datengesteuerte Technologie einführen, die ihre Reise verfolgt. Dies beinhaltet:
- Website-Analysen und Dashboard-Software
- Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)
Betrachten wir beide im Detail.
Software für Website-Analysen und Dashboards
Website-Analysesoftware dient der Verfolgung, Messung und Auswertung von Website-Aktivitäten. Diese Aktivität wird in der Regel über ein Dashboard dargestellt, in dem die Daten in bestimmte Kategorien aufgeteilt sind, wie z. B.:
- Publikumsdaten (z.B. Anzahl der Besuche, Verhältnis zwischen neuen und wiederkehrenden Besuchern, usw.)
- Publikumsverhalten (z. B. Anzahl der Seiten pro Besuch, häufige Landing- und Exit-Seiten usw.)
- Kampagnendaten (z. B. Verweisverkehr, effektivste Vertriebskanäle usw.)
Unternehmen nutzen Website-Analysen, um einen besseren Überblick über das Nutzerverhalten auf der Makroebene zu erhalten.
Suchen Sie nach einer kostenlosen Software für Marketing-Analysen und Dashboards, die Sie ausprobieren können? Schauen Sie sich Google Analytics an.
Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)
Ein CRM ist ein Werkzeug, mit dem Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden verwalten können. Es hilft, die Kontakte innerhalb eines Unternehmens zu verfolgen. Dazu gehört die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen (d. h. E-Mails, Gespräche usw.) ebenso wie aktive und passive Aktivitäten auf Ihrer Website. Es hat seine Vorteile, diese Informationen an einem zentralen Ort zu speichern:
- Verbesserung der Kommunikation zwischen dem Vertriebs- und dem Marketingteam
- Versendet die richtige Art von Kommunikation an Ihre Kontakte zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey
Unternehmen nutzen ein CRM, um Aktivitäten und Engagements eines bestimmten Kontakts auf Mikroebene zu verfolgen.
Suchen Sie ein kostenloses CRM zum Ausprobieren? Sehen Sie sich das CRM von HubSpot an.
Welche Metriken zur Kundenbindung sollten mir wichtig sein?
Nicht alle Metriken sind gleich. Um einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, wie Ihr Publikum mit Ihrer Marke interagiert, sollten Sie diese Kennzahlen zum Kundenengagement verfolgen:
- Häufigkeit der Besuche
- Seiten pro Sitzung
- Umrechnungskurs (CVR)
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenlebensdauer-Wert (CLTV)
Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die einzelnen Metriken, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
Häufigkeit der Besuche
Die Besuchshäufigkeit misst, wie oft jemand auf Ihre Website zurückkommt.
Jemand, der Ihre Website häufig besucht, findet wahrscheinlich einen Nutzen in Ihrem Angebot. Deshalb ist es wichtig, regelmäßig neue Inhalte zu veröffentlichen, um den Besuchern einen Grund zu geben, wiederzukommen.
Wenn Sie sich mit den Daten beschäftigen, sollten Sie nach Mustern in der Beteiligung Ausschau halten. Wenn Sie beginnen, Trends zu erkennen, können Sie diese Informationen nutzen, um die Kommunikation und Werbung anzupassen.
Seiten pro Sitzung
Die Metrik "Seiten pro Sitzung" misst, wie viele Seiten Ihrer Website ein Nutzer innerhalb eines einzigen Besuchs (auch als "Sitzung" bezeichnet) anklickt.
Eine hohe Anzahl von Seiten pro Sitzung ist ein guter Indikator dafür, dass Ihre Inhalte für die Nutzer von Nutzen sind. Eine niedrige Seitenzahl pro Sitzung könnte darauf hindeuten, dass Ihr Inhalt entweder zu breit oder irrelevant ist.
Umrechnungskurs (CVR)
Die CVR misst den Prozentsatz der Personen, die eine bestimmte Aktion durchführen. Hier ist eine Standardformel zur Berechnung der Konversionsrate:
Gesamtzahl der Konversionen (d. h. ausgefüllte Formulare, Anmeldungen, Downloads usw.) geteilt durch insgesamt Anzahl der Besucher
Nehmen wir zum Beispiel an, dass im letzten Monat 400 Personen eine Landing Page für eines Ihrer Inhaltsangebote besucht haben und 20 Personen darauf konvertiert sind (d. h. ein Formular ausgefüllt haben, um es zu erhalten). Ihre Konversionsrate wäre 20 / 400 = 0,05, also 5%.
Eine hohe Konversionsrate ist ein guter Indikator dafür, dass Sie wertvolle Inhalte produzieren und diese effektiv bewerben.
Net Promoter Score (NPS)
NPS misst die Kundentreue. Sie misst, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand bereit ist, das von Ihnen angebotene Erlebnis weiterzuempfehlen.
Sie können NPS berechnen, indem Sie:
- Befragung von Personen auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie einem Freund etwas empfehlen würden. Dabei kann es sich um einen bestimmten Inhalt, eine Erfahrung, die Ihre Marke angeboten hat, usw. handeln.
- Sobald Sie mehrere NPS Antworten haben, können Sie mit diesem kostenlosen Online-Rechner das Ergebnis von NPS berechnen.
Suchen Sie eine kostenlose Plattform für Feedback-Umfragen? Schauen Sie sich die Software Delighted's NPS an.
Kundenlebensdauer-Wert (CLTV)
Der CLTV-Wert misst die Höhe der Einnahmen, die ein Unternehmen von einem Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung erwarten kann. Diese Kennzahl für das Nutzerengagement ist ganz einfach. Alles, was Sie tun müssen, ist, den Ablauf Ihrer Kundenerfahrung zu verstehen und das Feedback an allen wichtigen Kontaktpunkten zu messen.
Der CLTV-Wert misst die Höhe der Einnahmen, die ein Unternehmen von einem Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung erwarten kann. Diese Kennzahl für das Nutzerengagement ist ganz einfach. Alles, was Sie tun müssen, ist, den Ablauf Ihrer Kundenerfahrung zu verstehen und das Feedback an allen wichtigen Kontaktpunkten zu messen.
LTV = Durchschnittlicher Kaufwert × Anzahl der Transaktionen × Behaltenszeitraum
Sobald Sie den LTV kennen...
LTV x Gewinnspanne = CLTV
Ihr Unternehmen sollte nach Möglichkeiten zur Verbesserung und Optimierung des CLTV suchen. Warum? Weil 80 % der künftigen Gewinne von 20 % der derzeitigen Kunden stammen.
Profi-Tipp: Überlegen Sie sich die Customer Journey, die Sie anstreben, und bestimmen Sie die verschiedenen Metriken zur Kundenbindung, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen, messen und optimieren müssen, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Messung und Verbesserung des Kundenengagements kann die Zusammenarbeit vieler Plattformen und Teams erfordern. Wenn Sie gerade erst anfangen, bieten Plattformen wie HubSpot und Delighted auch vorgefertigte Integrationen an, sodass Sie alle Ihre Feedback- und CRM-Daten an einem Ort haben können.
Über Brandon Sanders
Brandon Sanders ist ein ehemaliger Acquisition Marketing Manager für HubSpot. Er liebt es, zu lernen und andere zu unterrichten. Mit einem Abschluss in digitaler Technologie und Kultur und jahrelanger Erfahrung im B2B-SaaS-Bereich verfügt Brandon über umfassende Kenntnisse im digitalen Marketing. Brandon wurde im Zertifizierungskurs für digitale Werbung der HubSpot Academy vorgestellt, der Tausenden von Fachleuten auf der ganzen Welt hilft, zu lernen und zu wachsen.
