Haben Sie schon einmal einen tollen Kundenservice erlebt, der Ihre Erwartungen weit übertroffen hat? Wahrscheinlich haben Sie sich geschätzt gefühlt und waren gleichzeitig beeindruckt. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihren Kunden regelmäßig eine solche Erfahrung bieten.
Ein hervorragender Kundenservice kann in kurzer Zeit zu einer starken Markentreue führen. Deshalb ist es wichtig, zu verstehen, wie man Kundenservice-Interaktionen mit den Metriken misst, die Erfahrungen erfassen und in verwertbare Daten umwandeln.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen eine Reihe wichtiger Kennzahlen vor, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Anhand dieser Kennzahlen können Sie nachverfolgen, messen und analysieren, was Sie tun können, um Ihre Kunden besser zu verstehen, einen effektiveren Support und eine schnellere Problemlösung zu bieten sowie die wichtigsten Kunden-Support-Werte in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Was sind Metriken für den Kundendienst?
Kundendienstkennzahlen sind wichtige Leistungsindikatoren, mit denen Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer Kundendienstteams verfolgen, messen und analysieren können. Zu den häufig verwendeten Metriken zur Messung des Kundendienstes gehören Kundenzufriedenheitswerte, Kundenabwanderungsraten und durchschnittliche Reaktionszeiten.
Die Messung von Support-Erfahrungen hilft Ihnen dabei, zu beurteilen, wie loyal und zufrieden Ihre Kunden sind, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut kaufen, und ob sie sich für Ihre Marke einsetzen werden.
Warum sind Kundendienstkennzahlen wichtig?
Die Verlagerung auf das Kundenerlebnis ist ein unbestreitbar wachsender Trend, der die Art und Weise verändert hat, wie Unternehmen ihre organisatorischen Bemühungen priorisieren. Diese Verlagerung auf den Kunden geht einher mit einem neu entdeckten Bedarf an einem tadellosen Kundenservice.
Die nachstehenden Daten, die jährlich von Unternehmen und Forschern erhoben werden, um Jahresvergleiche anzustellen, zeigen die Notwendigkeit einer speziellen Kundendienststrategie:
- 96 % der Kunden geben an, dass ein hervorragender Kundenservice für die Wahl und die Treue zu einer Marke wichtig ist.
- 94 % der Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als "sehr gut" bezeichnen, werden in Zukunft wahrscheinlich weitere Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens kaufen.
- 78 % der Kunden sind bereit, einem Unternehmen einen Fehler zu verzeihen, wenn ihnen ein hervorragender Kundenservice geboten wurde.
- 53 % der Support-Teams haben seit dem Auftreten von COVID-19 eine Zunahme der Support-Anfragen von Kunden festgestellt.
Die Notwendigkeit eines hervorragenden Kundendienstes liegt auf der Hand, aber wie stellen Sie sicher, dass Ihr Supportprogramm die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt?
Es beginnt mit der Auswahl der Metriken für den Kundenservice, die Sie messen möchten, dem Sammeln von Erfahrungsrückmeldungen im Laufe der Zeit und der anschließenden Messung und Auswertung der gesammelten Kundensupportdaten.
Häufigste Kundenservice-Kennzahlen
Schauen wir uns die wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen an, die Sie heute implementieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenabwanderung zu verringern und langfristige Markentreue zu schaffen:
1. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score, üblicherweise abgekürzt mit CSATist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit dem Kundensupport misst. Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern eine quantitative Kennzahl für die Zufriedenheit der Kunden und, was noch wichtiger ist, ein qualitatives Feedback, das erklärt, warum.
Eine Umfrage von CSAT beginnt mit einer einzigen Frage: "Wie zufrieden waren Sie mit [Ihrem Unternehmen]?" und fordert den Kunden auf, eine Bewertung von 1 bis 5 abzugeben. Anschließend kann der Kunde die Gründe für seine Bewertung mit einer offenen Folgefrage erläutern.
Um sofort festzustellen, ob ein Kunde mit dem Support zufrieden war, können Sie nach jeder Support-Interaktion (einschließlich nach dem Kauf in einer Filiale, nach einem Support-Anruf, nach dem Schließen eines Tickets, nach dem Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank usw.) und über jeden Kundenkanal(E-Mail, Web und Link) CSAT Umfragen starten.
Zweiteilige Umfragen im Kundenservice sind schnell und einfach auszufüllen, was zu höheren Antwortquoten der Kunden und mehr Möglichkeiten zur Anpassung der Supportprozesse in Echtzeit führt.
DelightedDie Software für Kundenzufriedenheit ist die perfekte Lösung für die Verfolgung und Messung von Kundenservice und allgemeiner Kundenzufriedenheit.
TIPP: Um einen tieferen Einblick zu erhalten, was gut gelaufen ist und welche Bereiche der Unterstützung verbessert werden müssen, können Sie auch bis zu 10 zusätzliche Fragen mit einer Vielzahl von Fragendesigns hinzufügen.
2. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Wie einfach ist es für Ihre Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten und einen Support-Mitarbeiter zu erreichen? Ist die Kontaktaufnahme mit Ihrem Service-Center über Live-Chat oder soziale Medien ein müheloses Erlebnis? Wenn Ihre Antwort lautet "Ich denke, es ist ein müheloser Prozess", dann sollten Sie Ihren Customer Effort Score (CES ) ermitteln, um zu sehen, ob Ihre Vermutung richtig ist.
Umfragen zum Customer Effort Score helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wie viel Aufwand es für Kunden bedeutet, die Unterstützung zu erhalten, die sie brauchen und erwarten.
In der Umfrage CES werden die Kunden gebeten, auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala zu bewerten, wie sie die Aussage "[Ihr Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen" empfinden.
Anschließend kann der Kunde seine Antwort in einer offenen Folgefrage weiter ausführen.
Die Messung der Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter macht, kann Ihnen helfen, die Qualitätssicherung und die Leistung Ihres Teams zu verfolgen und Ihnen die Details zu liefern, die Sie benötigen, um Verbesserungen an kundenorientierten Prozessen vorzunehmen.
TIPP: Eine Dankesnachricht in Ihrer Umfrage kann Markentreue dazu ermutigen, über ihre großartigen Erfahrungen mit Ihrem Support-Team zu berichten!
3. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Messgrößen für die Kundenzufriedenheit. Sie wird weltweit von Unternehmen verwendet, die in der Welt der Kundenerfahrung wettbewerbsfähig bleiben wollen. NPS kann auch intern verwendet werden, um herauszufinden, ob Ihr Kundenservice den Anforderungen entspricht.
Mit Umfragen, die von NPS verschickt werden, können Sie die Markentreue messen und Ihre Kunden in Befürworter, passive Kunden oder Ablehner einteilen.
Eine Umfrage vonNPS ist ein einfacher zweiteiliger Fragebogen, in dem zu Beginn eine einzige Frage gestellt wird: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen] an einen Freund weiterempfehlen?"
Der Kunde beantwortet die Frage, indem er eine Zahl von 0-10 auswählt. Auf dem folgenden Bildschirm kann er dann seine gewählte Zahl durch Beantwortung einer offenen Frage erläutern.
Wenn Sie Umfragebeantwortungen sammeln, wird Ihr NPS Ergebnis automatisch berechnet und reicht von -100 bis 100.
Indem Sie Ihre NPS verfolgen, können Sie feststellen, ob Ihre Bemühungen zur Verbesserung Ihrer Marke und Ihres Kundendienstes erfolgreich sind. Und wenn Sie Umfragedaten sammeln und auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse Änderungen an Ihrem Unternehmen vornehmen, sollten Sie sehen, dass Ihre NPS zunimmt.
In unserem aktuellen Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, was ein guter NPS Score ist.
TIPP: Sie sind sich nicht sicher, welche Metrik für Sie am besten geeignet ist? Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen CSAT , NPS und CES, um herauszufinden, welche Metrik oder Kombination von Metriken für Ihren Kundenservice am sinnvollsten ist.
4. Auflösungsraten beim ersten Kontakt
Die Lösung von Problemen zur Zufriedenheit des Kunden ist nur ein Teil eines hervorragenden Kundendienstes. Ihre Kunden wollen schnelle Lösungen für ihre Probleme, egal ob es sich um ein technisches Problem oder eine Rücksendung handelt, die bearbeitet werden muss.
Tatsächlich ist es wohl wichtiger, wie schnell Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, als die endgültige Lösung. Eine von Zendesk gesponserte Umfrage hat ergeben, dass Menschen Erfahrungen mit dem Kundenservice eher nach der Pünktlichkeit der Interaktion als nach dem Ergebnis beurteilen.
Obwohl das Ergreifen von Maßnahmen und die effektive Lösung von Problemen für den Erfolg des Kundendienstes von entscheidender Bedeutung sind, ist es vielleicht an der Zeit, die Zeit zu überdenken, die Ihre Supportmitarbeiter zur Lösung von Kundenproblemen insgesamt benötigen.
TIPP: Um Ihre Kontaktlösungsrate zu ermitteln, können Sie diese von Qualtrics bereitgestellte Berechnung ausprobieren: Nehmen Sie die Gesamtzahl Ihrer Support-Tickets und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets.
5. Kundenabwanderungsrate
Es ist nicht leicht vorherzusagen, wann ein Kunde aufhört, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu nutzen, oder wann er abwandert. Tatsächlich interagieren Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus auf unterschiedliche Weise und über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke. Woher wissen Sie also, was nötig ist, um Ihre Kunden weiterhin zu binden?
Um die Kundenabwanderungsrate zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden im gleichen Zeitraum. Multiplizieren Sie diese Zahl dann mit 100 und Sie erhalten Ihre Abwanderungsrate.
Wenn Sie einen Rückgang der Käufe feststellen oder die Kundenabwanderung über ein CRM-System verfolgen, sollten Sie alle Kundenerfahrungen auf einer Customer Journey Map darstellen. Auf diese Weise können Sie überprüfen, wann und wo Ihre Kunden mit Ihrem Support-Team interagieren, und anhand des Kundenfeedbacks feststellen, ob Ihre Support-Prozesse (oder andere Aspekte der Customer Journey) verbessert werden müssen.
TIPP: Berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate, erfahren Sie mehr über Kundenbindungsstrategien und vieles mehr in unserem speziellen Leitfaden zur Kundenbindung.
Verfolgen Sie wichtige Metriken zum Kundenservice mit Delighted
Mit den richtigen Metriken für den Kundensupport können Sie zufriedene Kunden in treue Kunden verwandeln - und mit Daten, auf deren Grundlage Sie Maßnahmen ergreifen können. Mit den einfachen und leistungsstarken Umfragevorlagen von Delightedkönnen Sie in wenigen Minuten Feedback einholen.
