Dieser Beitrag stammt von Sruthi Srinivasan aus dem Technology Partnership Marketing Team bei Freshworks.
Wenn es darum geht, einen herausragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen ständig auf der Hut sein, um mit den sich ändernden Erwartungen und Branchentrends Schritt zu halten. Es besteht die Notwendigkeit, die Messlatte höher zu legen und CX-Strategien neu zu konzipieren, um die Erwartungen zu übertreffen.
Leider gibt es oft eine Diskrepanz zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was die Unternehmen glauben, dass sie es wollen. Glücklicherweise gibt es einen Weg, diese Kluft zu überbrücken: Kunden-Support-Feedback in Echtzeit.
Man kann gar nicht oft genug betonen, wie wichtig das Kundenfeedback für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice ist. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum es wichtig ist, Kunden zuzuhören, und wie Sie das Feedback nutzen können, um die Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Kunden erwarten.
Die Bedeutung des Zuhörens beim Kunden
Die Welt, in der wir heute leben, ist vom Wandel geprägt. Und die Art und Weise, wie wir uns als Einzelpersonen, Unternehmen und Volkswirtschaften an diese Veränderungen anpassen und uns weiterentwickeln, bestimmt den Erfolg unserer Strategien. Bei der Interaktion mit Marken erwarten Kunden ganzheitliche Erlebnisse, die über transaktionale Interaktionen hinausgehen.
Studien zeigen, dass mehr als 66 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Zu den wichtigsten Prioritäten gehören beschleunigte digitale Initiativen, konsistente Interaktionen, Personalisierung an jedem Berührungspunkt und ein hohes Maß an Empathie.
Damit eine Erfahrung positiv ist, müssen sich die Kunden gehört, anerkannt und beantwortet fühlen. Die Erwartungen sind zwar hoch, aber die Realität bleibt hinter den Erwartungen zurück: 53 % der Kunden haben das Gefühl, dass Marken ihre Erwartungen nicht erfüllen.
Die von den Psychologen Barbara Fredrickson und Daniel Kahneman entwickelte Peak-End-Regel besagt, dass Menschen ein Erlebnis hauptsächlich danach beurteilen, wie sie sich in zwei Schlüsselmomenten gefühlt haben: (1) der intensivste Punkt, der so genannte Höhepunkt, der entweder der beste oder der schlimmste sein kann, und (2) das Ende.
Für Kundenerlebnisse ist diese "Peak-End-Theorie" heute mehr denn je anwendbar.
Für Marken bedeutet dies, dass die letzte Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, Vorrang vor allen vorherigen hat. Und eine einzige schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden verlieren. Dies gilt insbesondere für die Erlebniswirtschaft, in der wir uns bewegen.
In der Tat sind 86 % der Käufer bereit, für eine gute Kundenerfahrung mehr zu bezahlen, während 32 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten würden, die sie lieben.
Wie das Feedback des Kundensupports die Erfahrungslücke schließt
Die Erfahrungslücke existiert in allen Branchen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch in der Lage ist, seinen Ansatz zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden neu zu gestalten, sind Sie gut aufgestellt, um den Test der Zeit zu bestehen.
Die Unternehmen müssen einen Schritt zurücktreten und sich einige kritische Fragen stellen.
- Entsprechen die von Ihnen gebotenen Erfahrungen den Erwartungen der Kunden?
- Wie gut kennen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden?
- Wie können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen?
Der Schlüssel zur Beantwortung dieser Fragen liegt darin, die Stimme Ihrer Kunden zu verstehen, indem Sie nach jeder Interaktion und an jedem Berührungspunkt im Supportzyklus Feedback sammeln. Nutzen Sie Umfragen zum Kundenerlebnis, um die Kundenzufriedenheit zu messen, Hindernisse zu erkennen und Ihr Verständnis für Ihren Kundenstamm zu vertiefen.
Das Einholen von Feedback zeigt den Kunden auch, dass Sie ihnen zuhören, was eine große Rolle beim Aufbau von Vertrauen spielt. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass 77 % der Verbraucher Marken positiver bewerten, wenn diese das Feedback ihrer Kunden einholen und berücksichtigen.
Indem Sie diese Feedback-Daten in aussagekräftige und umsetzbare Kundenerkenntnisse umwandeln, können Sie Ihre Supportstrategie verbessern und proaktiver vorgehen.
Wie Sie die Qualität Ihres Kundendienstes bewerten können
Kundenfeedback hat viele Formen und kann über verschiedene Kanäle gesammelt werden, je nachdem, welche Erkenntnisse Sie gewinnen möchten.
So können Sie beispielsweise aktiv Feedback mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit in der App (CSAT ) und zum Net Promoter Score (NPS ) einholen sowie Bewertungen in sozialen Medien und auf Bewertungsportalen anfordern. Darüber hinaus können Sie auch Stimmungsanalysen zu Support-E-Mails, Anrufen und Beiträgen in Community-Foren durchführen.
Finden Sie das richtige Feedback-Tool für Ihr Unternehmen
Die richtige Feedback-Software passt sich den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens an, erleichtert die Analyse und fördert die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, um den Kreislauf mit dem Kunden zu schließen. Je mehr der Prozess automatisiert werden kann, desto besser.
Omnichannel-Support-Desk-Tools wie Freshdesk helfen bei der Verwaltung der gesamten supportbezogenen Kommunikation über mehrere Kanäle auf einer einzigen Plattform. Durch die Integration mit der Experience-Management-Plattform von Delightedkönnen Sie die Erfassung von Feedback und die Nachbereitung für Ihr Support-Team automatisieren.
Die Integration ermöglicht es Ihnen, automatisch Delighted Umfragen auszulösen, nachdem ein Ticket als geschlossen oder gelöst markiert wurde, und kundenspezifische Follow-up-Nachrichten an Kunden zu senden, die auf deren Feedback basieren. Darüber hinaus kann sie auch zur Qualitätssicherung auf der Grundlage von Metriken wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Umfragen zur Vertriebsübergabe eingesetzt werden.
6 effektive Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice
Der Teufel steckt zwar im Detail, aber auch in den Daten. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, die aus dem Feedback gewonnenen Daten zu analysieren und in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Effizienz des Helpdesks beitragen. Es gibt 6 bewährte Ansätze, die Sie anwenden können, um Kundenfeedback in Ihrem Betrieb zu nutzen:
- Über alle Kanäle und Geräte hinweg verfügbar sein
- Intelligentes Ticket-Routing einsetzen
- Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden
- Messen, Analysieren und Verbessern der Supportqualität
- Ermöglichen Sie einen nahtlosen, funktionsübergreifenden Feedbackfluss
- Aufbau einer proaktiven Support-Strategie
1. Über alle Kanäle und Geräte hinweg verfügbar sein
Anhand der Feedback-Daten können Sie feststellen, ob weitere Kanäle in Ihre Helpdesk-Software integriert werden müssen. Zum Beispiel könnten sich Ihre Kunden darüber beschweren, dass eine Chat-Option nicht verfügbar ist. Im Zeitalter des Mobilfunks bevorzugen die Kunden schnelle und mühelose Unterstützung, und es ist wichtig, dass Sie über Messaging-Apps und -Geräte für sie erreichbar sind.
2. Intelligentes Ticket-Routing einsetzen
Die Analyse des Kundenfeedbacks gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob während einer Support-Interaktion sachkundige Hilfe geleistet wurde. Auf diese Weise können Sie die Zuweisung von Anfragen an Agenten verbessern. Darüber hinaus können Sie eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung einsetzen, bei der sachkundige Agenten Tickets auf der Grundlage des Prioritätsstatus und der Art der Anfrage bearbeiten.
3. Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden mit einer Wissensdatenbank
Wenn die Feedback-Daten darauf hindeuten, dass die Kunden eher zur Selbsthilfe neigen, sollten Sie ihnen ein Self-Service-Erlebnis bieten, das eine umfassende Wissensdatenbank umfasst. Verwenden Sie fortschrittliche Bots, eine Wissensdatenbank mit integrierten Foren und ein Web-Widget, damit Ihre Kunden schneller Antworten finden. Dies trägt auch dazu bei, die Effizienz der Mitarbeiter zu verbessern, da sie sich mehr auf komplexe Probleme konzentrieren können.
4. Messen, Analysieren und Verbessern der Supportqualität
Es wird auch Situationen geben, in denen Ihre Feedback-Daten zeigen, dass Ihr Kunde keine gute Erfahrung gemacht hat - vielleicht wurde seine Anfrage nicht gut oder schnell genug gelöst. Mit den richtigen Echtzeit-Feedback-Metriken können Sie sowohl die Leistung des Teams als auch die des einzelnen Agenten verfolgen. Auf diese Weise können Sie erkennen, wer mehr Coaching und Anleitung benötigt, und die Leistungsindikatoren (KPIs) Ihres Teams entsprechend anpassen.
5. Ermöglichung eines nahtlosen, funktionsübergreifenden Feedbacks
Wenn Ihr Kunde Feedback zu Ihrem Produkt/Dienstleistung gibt oder Interesse an einem anderen Produktangebot bekundet, ist es wichtig, das zuständige Team einzuschalten, sei es die Produktentwicklung oder der Vertrieb. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Tool für die Zusammenarbeit einsetzen, mit dem Sie dieses Feedback sofort an die verschiedenen beteiligten Abteilungen weiterleiten können. Um die Kundenanfrage schnell und effizient zu lösen, geben Sie den Teams, die an der Anfrage arbeiten, Einblick in das Ticket, damit alle auf dem Laufenden bleiben.
6. Aufbau einer proaktiven Unterstützungsstrategie
Das Kundenfeedback gibt Ihnen auch einen Einblick in sich ändernde Kundenerwartungen oder sich abzeichnende Trends. Dies gibt den Unternehmen die Möglichkeit, proaktiv zu handeln und Innovationen zu entwickeln, die den Kunden zugute kommen, anstatt reaktiv zu sein und Lösungen für Probleme zu finden.
Schlussfolgerung
Letztendlich wollen Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern und bereit sind, ein sinnvolles Gespräch zu führen. Es gibt eine ganze Welt von Technologien, Tools und Software, die Ihnen dabei helfen können, Ihren Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten. Aber um es zu einem großartigen Erlebnis zu machen, müssen Unternehmen die Extrameile gehen und eine menschliche Note hinzufügen. Machen Sie es persönlicher. Pflegen Sie Beziehungen und bauen Sie eine Gemeinschaft treuer Kunden auf.
Die Nutzung von Kundenfeedback und die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Kunden zu begeistern und Ihre Produkte und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Das Ergebnis ist die Überbrückung der Kluft zwischen den Erwartungen und Erfahrungen Ihrer Kunden und das Finden des Sweetspots des Erfolgs. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Feedback als entscheidendes Element des Kundenservice nutzen können, schauen Sie sich die Integration von Freshdesk und Delighted by Qualtrics an.
Über Sruthi Srinivasan
Sruthi Srinivasan ist Content Writer für das Technology Partnership Marketing Team bei Freshworks. Mit einem vielseitigen Hintergrund und über 2 Jahren Erfahrung im Bereich Social Media Marketing und Werbung erstellt sie gerne fesselnde Inhalte für verschiedene Plattformen. Wenn sie nicht gerade in Windeseile tippt, findet man sie hinter einem Buch mit ständig nachgefülltem Kaffee oder beim Backen von Leckereien, die dazu passen.
