Die rasche Zunahme digitaler Kanäle, über die Verbraucher mit Ihrer Marke in Kontakt treten oder über sie sprechen können, hat zu zahlreichen Herausforderungen geführt.
71 % der Verbraucher wünschen sich ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg, aber nur 29 % geben an, dass sie dies auch tatsächlich erhalten.
Verbraucher werden Ihr Unternehmen ganz verlassen, wenn sie nicht über alle Kanäle hinweg ein personalisiertes Erlebnis erhalten. 33 % der Verbraucher, die 2018 ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendeten, taten dies, weil das Erlebnis nicht personalisiert genug war.
Aber diese Veränderungen im Verbraucherverhalten haben auch eine große Chance für die Marken geschaffen, die diese neue digitale Realität annehmen und der digitalen Transformation in ihrem Unternehmen Priorität einräumen.
56 % der CEOs gaben an, dass digitale Verbesserungen zu einem Umsatzwachstum geführt haben. Kunden, die mehrere Kanäle nutzen, geben 4 % mehr im Laden und 10 % mehr online aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen. Für jeden zusätzlichen Kanal, den sie nutzen, geben die Kunden mehr Geld aus.
Um die Nase vorn zu haben und diese Vorteile zu nutzen, müssen Sie eine gezielte Strategie zur Messung und Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse haben.
In diesem Beitrag werden wir erörtern, was Digital Customer Experience (DCX) für Ihr Unternehmen bedeutet und welche Schritte Sie unternehmen müssen, um die digitale Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
Was ist eine digitale Kundenerfahrung?
Die digitale Kundenerfahrung umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde über Online-Kanäle mit Ihrer Marke hat. Beispiele für diese Plattformen sind Social-Media-Kanäle, Live-Chat und E-Mail, Ihre Website, mobile Apps und mehr. Die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden, die auf diesen virtuellen Berührungspunkten beruht, macht die digitale Erfahrung aus.
Beim digitalen Kundenerlebnismanagement geht es nicht nur darum, bestimmte digitale Kanäle zu verwalten und sicherzustellen, dass sie gut funktionieren. Es ist auch keine Aufgabe, auf die sich nur Marketing oder Vertrieb konzentrieren sollten. Kunden erwarten von Ihnen einen nahtlosen Zugang und personalisierte Interaktionen während der gesamten Customer Journey - sei es über digitale oder nicht-digitale Kanäle.
Ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis setzt voraus, dass Sie sich der digitalen Berührungspunkte mit Ihren Kunden über die verschiedenen Plattformen hinweg bewusst sind und die Erfahrungen, die Ihre Kunden innerhalb und zwischen diesen Berührungspunkten machen, kontinuierlich verbessern.
Wie (und warum) Sie Ihre digitale Customer Experience Journey abbilden sollten
Um die digitalen Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen, zu verbessern, müssen Sie zunächst verstehen, was diese digitalen Erfahrungen sind.
Das Digital Customer Journey Mapping kann dabei helfen.
Im folgenden Diagramm sehen Sie die Phasen, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Entdeckung Ihrer Marke bis hin zu seinem ersten Kauf und Ihrer weiteren Beziehung zu ihm.
Entlang ihrer Reise werden Kunden Ihre Marke an mehreren Berührungspunkten erleben und mit ihr in Kontakt treten. Es ist wichtig, dass Sie bestimmen, welche diese Berührungspunkte für Ihr einzigartiges Unternehmen sind.
Jeder Berührungspunkt bietet die Möglichkeit, entweder ein positives Erlebnis zu schaffen, das die Markentreue erhöht, oder ein negatives, das den Kunden verliert.
Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass es mehr davon gibt. Wie, fragen Sie? Indem Sie messen, wie die Menschen diese Berührungspunkte erleben, und indem Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu verbessern.
Wie man digitale Kundenerlebnisse verbessert
Das Verfahren zur Messung und Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse ist einfach: Daten zu jedem Erlebnis sammeln, aus den Daten Erkenntnisse über Verbesserungsmöglichkeiten ableiten und dann auf Basis dieser Erkenntnisse Maßnahmen ergreifen.
1. Sammeln Sie Informationen über digitale Kundenerfahrungen
Da es mehrere Kanäle und Berührungspunkte gibt, an denen Interaktionen stattfinden, gibt es mehrere Methoden, um Informationen über jede Interaktion zu sammeln.
Tools zur Überwachung und Verwaltung sozialer Medien helfen Ihnen bei der Überwachung sozialer Medienkanäle und bei der Reaktion auf Erwähnungen Ihrer Marke. Plattformen für Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Live-Chat und Kundensupport helfen Ihren Vertriebs- und Supportteams bei der direkten Kommunikation mit den Kunden und bei der Verfolgung der direkten Kontakte. Die Kundenanalyse ermöglicht es Ihnen, zu verfolgen und zu berichten, wie Kunden Ihren Service tatsächlich nutzen.
Es gibt jedoch nur eine Methode, mit der Sie direktes Kundenfeedback und quantitative Daten über alle digitalen Berührungspunkte hinweg sammeln können: die Kundenbefragung.
Mit der richtigen Umfragesoftware für Kundenerfahrungen können Umfragen nach jeder digitalen Kundeninteraktion ausgelöst oder versendet und den Kunden über verschiedene digitale Kanäle zugestellt werden.
Im Folgenden finden Sie einige Beispielszenarien für digitale CX-Umfragen:
- Senden Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) per E-Mail nach einem abgeschlossenen Kundensupport-Ticket, um festzustellen, wie zufrieden der Kunde mit der Antwort Ihres Kundendienstmitarbeiters ist, indem Sie unsere Software zur Kundenzufriedenheit verwenden.
- Teilen Sie eine visuelle Bewertungsumfrage(5-Sterne-Umfrage, Smiley face survey, Daumen survey) über einen Link in einer Live-Chat-Konversation oder als Antwort auf einen Kommentar in sozialen Medien, um zu erfahren, wie Sie die Interaktionen verbessern können.
- Lösen Sie eine Umfrage zum Customer Effort Score (CES ) direkt in Ihrer Produktoberfläche aus, nachdem ein Kunde eine bestimmte Produktfunktion verwendet hat, um festzustellen, wie einfach oder schwierig diese nach Meinung des Kunden zu verwenden war.
- Senden Sie eine Net Promoter Score-Umfrage (NPS ) an Kunden, nachdem sie sowohl Ihr Internet-of-Things (IoT)-Hardwaregerät als auch Ihre mobile App verwendet haben, um herauszufinden, wie zufrieden der Kunde mit Ihrem Produkt ist und wie bereit er ist, es weiterzuempfehlen. Verwenden Sie dazu das Tool Delighted's NPS .
In Umfragen zum Kundenerlebnis werden Bewertungen des Kundenerlebnisses gesammelt, die in CX-Bewertungen umgewandelt werden können, um sie zu vergleichen und im Laufe der Zeit zu verbessern. Den Kunden wird aber auch eine (oder mehrere) Folgefrage(n) gestellt, in der sie ihr Feedback zu ihrer Erfahrung schriftlich abgeben können. Indem Sie die Kunden fragen, wie sie Ihren Service erleben, erhalten Sie aus ihren Worten einen Kontext, den Zahlen allein nur selten vermitteln können.
Diese Kombination aus quantitativen Daten (CX-Bewertungen) und qualitativen Daten (Äußerungen von Kunden) bietet einen wertvollen Kontext für die Aufdeckung von Erkenntnissen, auf die Sie reagieren können.
2. Erkenntnisse über digitale Kundenerfahrungen gewinnen
Mit ausreichenden, kontextbezogenen Informationen darüber, wie Kunden Ihre digitalen Kundenerfahrungspunkte erleben, ist es an der Zeit, umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung dieser Erfahrungen zu gewinnen.
Sie müssen kein Datenwissenschaftler sein, um dies zu tun. Sie brauchen nur den richtigen Prozess und die richtigen Werkzeuge.
Im Folgenden finden Sie ein einfaches Verfahren zur Ermittlung von Erkenntnissen über digitale Kundenerfahrungen, auf die Sie reagieren können:
- Lesen Sie eingehendes Feedback! Mit der richtigen Software für das Management von Kundenerfahrungen trifft das Feedback in Echtzeit ein. Daher ist es am besten, das Feedback zu lesen, sobald es eintrifft, damit alle zeitkritischen Probleme schnell angegangen werden können.
- Kategorisieren Sie das Feedback anhand von Schlüsselwörtern, wie z. B. dem erwähnten Ort oder Produkt, "Kundenservice", bestimmten Merkmalen usw.
- Sortieren Sie das Feedback innerhalb Ihrer Stichwortkategorien nach positiver und negativer Stimmung.
- Achten Sie auf Trends auf der Grundlage der Schlüsselwörter, nach denen Sie filtern, auf die Sortierung der Stimmung und auf die Bewertungen der Kundenerfahrung für jedes dieser Segmente.
- Vergleichen Sie das Feedback und die CX-Bewertungen über Ihre Segmente hinweg (Filter, Sortierung usw.) und mit anderen Daten, die Sie über die befragten Kunden gesammelt haben, wie z. B. Notizen in Ihrem CRM, frühere Support-Konversationen und die Aktionen, die jeder befragte Kunde über Ihre Kundenanalyse verfolgt hat.
Der oben beschriebene Prozess hilft Ihnen, Ihre Kundenfeedback- und CX-Bewertungsdaten für Ihre verschiedenen digitalen Kundenkontaktpunkte mit Kontext zu versehen. Ein Kontext, der Ihnen dabei hilft, Prioritäten zu setzen, was zuerst verbessert werden muss und wie Sie dabei vorgehen können.
Sie könnten all dies auch manuell erledigen, aber mit der richtigen Umfrageplattform für Kundenerfahrungen und den anderen in Schritt 1 erwähnten Tools für die Sammlung von Kundendaten und die Erstellung von Berichten ist es viel einfacher.
3. Ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Kundenerfahrungen
Nachdem Sie nun herausgefunden haben, wie Sie Ihre digitalen Kundenerlebnisse verbessern können, ist es an der Zeit, sich an die Arbeit zu machen!
Zunächst einmal gibt es wahrscheinlich Kunden, die ein Feedback abgegeben haben und sehnlichst auf eine Lösung warten. Mehr als die Hälfte der Verbraucher erwartet eine Antwort des Kundendienstes innerhalb einer Stunde, sogar am Wochenende.
Neben der Lösung unmittelbarer Probleme sollten Sie sich bemühen, den Kreislauf mit Ihren anderen Kundensegmenten zu schließen.
- Setzen Sie sich mit passiven Kundenin Verbindung
Ihre digitalen Kundenerfahrungsdaten und die Sammlung von Feedback werden Kunden aufdecken, die weder extrem zufrieden noch unzufrieden mit Ihnen sind. Dies ist oft ein großes Segment, das durch proaktives Engagement eine große Chance für Verbesserungen bietet. Gehen Sie auf diese Kunden zu, um herauszufinden, was sie zu Promotoren macht, die anderen von Ihrem Service schwärmen. - Machen Sie aus zufriedenen Kunden Fürsprecher
Kunden, die positives Feedback geben, sollten nicht als selbstverständlich angesehen werden. Geben Sie diesen Kunden einen einfachen Weg, Ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen. Zeigen Sie ihnen, wie sie einen zusätzlichen Nutzen von Ihnen erhalten, der den Betrag, den sie bei Ihrem Unternehmen ausgeben, erhöhen könnte. - Lernen Sie von unzufriedenen Kunden
Negatives Feedback oder Beschwerden, die von Kunden online geteilt werden, können sich persönlich anfühlen, aber es ist wichtig, unzufriedene Kunden als Gelegenheit zu betrachten, konstruktive Erkenntnisse für Verbesserungen zu gewinnen. Sie werden überrascht sein, wie schnell sich unzufriedene Kunden mit taktvollem Engagement in lautstarke Markenbefürworter verwandeln können.
Um ein proaktives Kundenengagement und ein schnelles Follow-up zu ermöglichen, müssen Ihre digitalen Kundenerfahrungsdaten und Einblicke zur richtigen Zeit in den richtigen Händen sein. Verwenden Sie dazu Tools, die gut miteinander verbunden sind, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten.
Einblicke, die allen Teams zur Verfügung stehen, erleichtern auch die Planung größerer Projekte, wie z. B. die Entwicklung neuer Produkte, Geschäftsstrategien und Betriebsrichtlinien.
Schlussfolgerung
Wir leben in einem neuen digitalen Zeitalter, in dem Verbraucher schnelle Antworten auf ihre Probleme mit Ihrem Unternehmen und eine proaktive Verbesserung ihrer Erfahrungen erwarten - und das über eine Vielzahl von digitalen Kanälen.
Mit dem in diesem Beitrag beschriebenen Prozess und der richtigen Customer Experience-Plattform können Sie in kürzester Zeit eine effektive digitale Customer Experience-Strategie entwickeln.
Delighted macht es unglaublich einfach, die in diesem Beitrag beschriebene Strategie für die digitale Kundenerfahrung mithilfe unserer Umfragevorlagen umzusetzen. Vom Versenden von Umfragen und Sammeln von Feedback bis hin zum Benchmarking von Daten im Laufe der Zeit, um eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer digitalen Customer Journey zu ermöglichen.
