Beim Versenden von Net Promoter Score (NPS ) Umfragen ist das Timing alles. Die Wahl des richtigen Zeitpunkts für die Befragung Ihrer Kunden kann einen großen Einfluss auf die Qualität und Quantität der erhaltenen Antworten haben. Wenn Sie Ihre NPS Umfrage zu früh verschicken, haben Ihre Kunden möglicherweise nicht alle Informationen zur Hand. Wenn Sie die Umfrage zu spät durchführen, können die Emotionen, die während des Erlebnisses empfunden wurden, verloren gehen, ebenso wie die wichtigen Details, die mit der Zeit verblassen.
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen NPS Programm ist die Fähigkeit, die Anzahl der Personen zu maximieren, die Feedback geben, sowie die Vollständigkeit dieses Feedbacks. Der Zeitpunkt der Umfrage beeinflusst beides. Obwohl der Zeitpunkt der Umfrage je nach den Produkten Ihrer Marke oder der Art des Feedbacks, das Sie sammeln möchten, variieren kann, kann es von großem Vorteil sein, wenn Sie wissen, wann Sie Ihre Zielgruppe befragen.
Die alte Art der Zeitplanung für Umfragen zum Kundenfeedback
Viele Unternehmen führen ihre Feedback-Programme jährlich oder vierteljährlich durch. In der Regel handelt es sich dabei um lange und komplexe Umfragen, die in einem großen Schwall an fast alle ehemaligen oder aktuellen Kunden verschickt werden. Die Durchführung von Feedback-Programmen auf diese Weise ist zeitaufwändig und komplex.
Das Versenden von Umfragen in dieser Art von Kadenz ist aus mehreren Gründen ineffektiv:
- Kunden werden zu scheinbar zufälligen Zeitpunkten um Feedback gebeten und sind in der Regel weniger mit dem Unternehmen verbunden
- Wenn Umfragen zu lange nach einem Kauf/einer Interaktion verschickt werden, vergessen die Kunden höchstwahrscheinlich die entscheidenden Details ihrer Erfahrungen.
- Die Verbraucher von heute sind sicherheitsbewusster, was bedeutet, dass sie weniger geneigt sind, E-Mails zu öffnen und zu beantworten, die scheinbar zufällig sind - vor allem, wenn die Umfrage nicht zum Erscheinungsbild Ihrer Marke passt.
Schließlich fragen Unternehmen, die diese langen Umfragen nur wenige Male im Jahr versenden, in der Regel zu viele Informationen von den Kunden zum falschen Zeitpunkt ab, was ein todsicheres Rezept für niedrige Antwortquoten ist.
Eine bessere Art, Ihre Kunden zu befragen
Eine bessere Art, Ihre Kunden zu befragen, beginnt mit einer gewissen Planung, um herauszufinden, welche Art von Feedback Ihrem Unternehmen am meisten helfen würde, damit Sie eine kurze, einfach zu beantwortende Umfrage genau zum richtigen Zeitpunkt versenden können. Hier erfahren Sie, wie Sie beginnen können:
Fragen Sie sich, ob es sich bei dem Feedback, das Sie einholen möchten, um Transaktions- oder um Beziehungsfeedback handelt. Je nachdem, wie Sie die Frage auf NPS formulieren und den Zeitpunkt der Umfrage festlegen, können Sie beide Arten von Feedback erfassen.
Transaktionsfeedback wird nur kurze Zeit nach dem Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen eingeholt, in der Regel nach einem Kauf oder einer Supportanfrage, um die Qualität dieser spezifischen Interaktion zu messen.
Die transaktionale NPS (tNPS) Frage würde lauten: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund von [Ihrer letzten Interaktion] weiterempfehlen?
Ein E-Commerce-Bekleidungsunternehmen, das sein Kundenserviceteam bewerten möchte, würde beispielsweise unmittelbar nach der Beantwortung eines Support-Tickets eine Umfrage verschicken. Wenn das Unternehmen wissen möchte, wie ein Kunde sein Produkt empfindet, würde es eine Umfrage versenden, nachdem eine Online-Bestellung als eingegangen markiert wurde, damit der Kunde Zeit hat, seinen Kauf auszuprobieren.
Beachten Sie, dass tNPS nicht immer der beste Weg ist, um transaktionsbezogenes Feedback zu sammeln. Sie können auch Umfragen zum Customer Satisfaction Score (CSAT ) oder Customer Effort Score (CES ) verwenden. Weitere Informationen finden Sie im vollständigen Leitfaden zu Umfragen zu Kundenbeziehungen im Vergleich zu Umfragen zu Transaktionen.
Relationales Feedback hingegen wird mehrmals während des Kundenlebenszyklus eingeholt und soll die Stärke der Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen im Laufe der Zeit messen.
Die Standardfrage der NPS Umfrage ist relational: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?
Beziehungsfeedback findet in einem festgelegten Rhythmus statt. Die meisten Unternehmen bitten vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich um Beziehungsfeedback. Am besten beginnen Sie mit der Beantwortung dieser Fragen, um die Häufigkeit Ihrer relationalen Befragung festzulegen:
- Wie oft haben Kunden eine neue, sinnvolle Interaktion mit unserem Unternehmen?
- Geschieht dies wöchentlich? Nur einmal im Jahr?
Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Richtlinien für die Festlegung der Häufigkeit, mit der Sie eine Umfrage an NPS senden sollten, je nach Ihrem Unternehmen:
- Vierteljährliche Umfragen NPS eignen sich am besten für Unternehmen, die über einen festen Kundenstamm und stabile Kundenbeziehungen verfügen, wie z. B. ein Abonnementdienst.
- Jährliche Kadenzen sind oft gut geeignet für Unternehmen mit regelmäßiger Transaktionshäufigkeit, wie z. B. Banken, Versicherungen, Haushaltsdienstleistungen und Einzelhändler des gehobenen Segments.
- Unternehmen, die weniger vorhersehbare Kundeninteraktionen haben oder in sehr wettbewerbsintensiven und dynamischen Branchen tätig sind, können häufigere Feedback-Kadenzen einführen. Zu dieser Gruppe gehören z. B. Kabelunternehmen, große Einzelhandelsketten, der öffentliche Nahverkehr und Lebensmittelgeschäfte.
Mit unserer Software für das Kundenerlebnismanagement haben Sie die Flexibilität, Kunden zum optimalen Zeitpunkt ihrer Reise zu befragen. Dieser Zeitpunkt variiert je nach Unternehmenstyp. Führende Unternehmen bitten jedoch um Transaktionsfeedback nach Meilenstein-Transaktionen (z. B. Onboarding, Kauf, Support), während sie die allgemeine Loyalität mit vierteljährlichem oder halbjährlichem Beziehungsfeedback überwachen.
Vor diesem Hintergrund haben wir einige Leitlinien zusammengestellt, wie Sie den richtigen Zeitpunkt für die Befragung Ihrer Kunden ermitteln können.
NPS Zeitpunkt der Umfrage für Einzelhandels- und E-Commerce-Marken
Wenn es sich um eine physische Ware handelt, ist der Zeitpunkt der Befragung relativ einfach. In der Regel können Sie den optimalen Befragungszeitpunkt ermitteln, indem Sie mit dem Lieferdatum beginnen und gerade so viel Zeit einplanen, dass der Kunde das Produkt vollständig erleben kann.
Bei Verbrauchsgütern wie Lebensmitteln wäre dieser Zeitpunkt kurz nach der Lieferung. Einige Produkte, wie Matratzen, benötigen ein längeres Bewertungsfenster, so dass eine Umfrage einige Wochen nach dem Lieferdatum versandt wird, um ein optimales Produktfeedback zu erhalten.
Herrenausstatter Bonobos befragt seine Kunden einige Tage nach dem Eintreffen der neuen Kleidungsstücke, um ihnen Zeit zum Anprobieren zu geben und gleichzeitig etwas mehr Zeit für Kunden einzuplanen, die das Paket nicht am Tag der Lieferung öffnen. Ein anderer Ansatz besteht darin, die Befragungen zeitlich zu staffeln und einige Kunden kurz nach der Lieferung des Produkts und andere erst einige Wochen später um Feedback zu bitten. Auf diese Weise erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über die Erfahrungen Ihrer Kunden.
Die Vermessung muss sich nicht auf Erstkäufer beschränken. Das Tempo der Befragung sollte sich jedoch nach der relativen Einzigartigkeit der einzelnen Aufträge richten. Je mehr sich jede Bestellung von der letzten unterscheidet, desto häufiger sollten Sie um Feedback bitten - in angemessenem Rahmen.
Wenn jede Bestellung völlig einzigartig ist, ist es angemessen, die Leute alle paar Monate zu befragen. Wenn sich Ihr Produkt nicht ändert, sollten Sie Ihre Kunden wahrscheinlich nicht öfter als alle drei bis sechs Monate befragen, gerade häufig genug, um sicherzugehen, dass Sie die von Ihnen gebotene Erfahrung beibehalten.
NPS Zeitpunkt der Umfrage für B2B- und SaaS-Marken
Der Kaufprozess für Geschäftskunden kann viel länger dauern als der für Privatkunden. Daher kann es schwierig sein, den richtigen Zeitpunkt für die Einholung von Feedback zu finden. Um dies zu überwinden, ist es oft hilfreich, die Customer Journey in zwei Phasen zu unterteilen: die "frühe" Phase und die "laufende" Phase.
Bitten Sie in der Anfangsphase um Feedback, sobald ein Kunde Ihr Produkt erfolgreich in Betrieb genommen hat und es nutzt. Viele SaaS-Unternehmen bitten einige Wochen bis einen Monat, nachdem ein Kunde einen kostenpflichtigen Plan abonniert hat, um Feedback, während dienstleistungsorientierte Unternehmen in der Regel kurz nach Abschluss eines Auftrags oder Projekts für einen Kunden eine Umfrage durchführen.
Bei kontinuierlichen Beziehungen können Sie vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich um Feedback bitten. Der von Ihnen gewählte Zeitraum sollte sich an der Stabilität der von Ihnen gelieferten Erfahrung orientieren. Wenn sich Ihr Service selten ändert, sollten Sie einen längeren Zeitraum wählen - ein kurzer Zeitraum könnte zu doppeltem Feedback führen. Wenn Sie ein junges Software-Startup mit einem sich schnell verändernden Produkt und Support-Team sind, ist eine vierteljährliche Befragung vielleicht besser geeignet.
NPS Erhebungszeitpunkt für Produkte auf Abruf
Für Unternehmen, die ein Erlebnis oder ein Produkt auf Knopfdruck bereitstellen, ist der Zeitpunkt der Befragung von entscheidender Bedeutung - aber es gelten immer noch dieselben allgemeinen Grundsätze. Der Autovermieter Silvercar beispielsweise befragt seine Kunden kurz nach der Rückgabe des Fahrzeugs. Zu diesem Zeitpunkt haben sie den gesamten Service-Lebenszyklus erlebt, einschließlich Buchung, Abholung, Fahrt und Rückgabe.
Darüber hinaus versendet HotelTonight, ein Unternehmen, das Last-Minute-Zimmer in Luxushotels auf Abruf findet, seine Umfragen am Tag nach dem Auschecken eines Gastes aus einem Hotel. HotelTonight kümmert sich sowohl um das Buchungserlebnis in seiner App als auch um das komplette Gästeerlebnis im Hotel. Keines dieser Unternehmen wird seine Kunden in den nächsten Monaten erneut befragen. Diese Blackout-Periode stellt sicher, dass sie in der Lage sein werden, in Zukunft Feedback von diesen Kunden zu sammeln.
NPS Erhebungszeitpunkt für Konsumgüter
Unternehmen, die physische Produkte herstellen, sollten einen ähnlichen Ansatz wie der Einzelhandel und der elektronische Handel verfolgen und den Kunden genügend Zeit geben, um das gekaufte Produkt zu erleben.
Ein aktueller Trend ist die zunehmende Nutzung von begleitenden Webdiensten und mobilen Apps in Verbindung mit physischen Produkten. Die Kunden müssen das Produkt oft auf der Website des Herstellers oder in der mobilen App registrieren oder aktivieren. Dies kann ein viel besseres Verständnis der Produktnutzungsmuster ermöglichen und eine direkte Methode der Kommunikation mit dem Kunden bieten, der das Produkt möglicherweise bei einem Drittanbieter gekauft hat.
Wie im Einzelhandel und im E-Commerce hängt der optimale Zeitpunkt für die Einholung von Feedback von der Art des Produkts ab. Während einige Produkte ein schnelles Urteil zulassen, muss der Kunde bei anderen das Produkt tiefer in seinen Lebensstil integrieren, bevor er sich eine Meinung bilden kann - wie bei einem neuen intelligenten Thermostat oder einem Heim-Audiosystem.
Wenn Sie in diesen Fällen den Kunden bei der Registrierung oder Aktivierung des Produkts befragen, entgehen Ihnen wichtige Erkenntnisse, die erst nach wochenlanger Nutzung gewonnen werden können. Noch schlimmer ist, dass Kunden, die befragt werden, bevor sie ein Produkt vollständig bewertet haben, Ihnen wahrscheinlich eine niedrige NPS Bewertung geben, selbst wenn sie später zu treuen Empfehlern werden. Menschen fühlen sich in der Regel nicht wohl dabei, etwas zu empfehlen, das sie noch nicht vollständig geprüft haben.
Wann ist also der beste Zeitpunkt, um eine Umfrage an NPS zu senden, um verwertbares Feedback zu erhalten?
Der beste Zeitpunkt für das Versenden einer NPS Umfrage ist nach einer sinnvollen Interaktion mit Ihrer Marke. Auf diese Weise haben die Kunden genug von dem erfahren, was Ihr Unternehmen zu bieten hat, um zu wissen, ob sie Sie einem Freund empfehlen würden.
Maximieren Sie das Umfrage-Timing mit automatischen Sendungen von Delighted
Die Wahl des richtigen Zeitpunkts für eine Umfrage kann die Qualität und Quantität des Feedbacks, das Sie erhalten, erheblich beeinflussen. Auch wenn der Zeitpunkt der Befragung je nach Unternehmen und Produkttyp variiert, ist die Festlegung der Art des Feedbacks, das Sie sammeln möchten, immer der beste Ausgangspunkt für die Planung Ihrer Befragung. Danach sollte Ihr Team evaluieren, welche CX-Tools automatisiert und dennoch flexibel genug sind, um die Umfragekadenz Ihrer Marke zu unterstützen und die Erkenntnisse zu sammeln, die Ihr Unternehmen benötigt.
Delighted ist der schnellste und einfachste Weg, um Transaktions- und Beziehungsfeedback von Ihren Kunden zu sammeln. Optimiert für hohe Ausfüllraten, kann Delighted automatisch Umfragen versenden (NPS, CSAT, CES, und mehr) zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl über die von Ihnen bevorzugte Versandmethode(E-Mail, Web, Link).
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