El valor de un Net Promoter Score (NPS ) sólido es que puede indicar si su empresa está cumpliendo las promesas que hace a los clientes. Aunque hay muchas razones y métodos para medir la experiencia del cliente (CX), controlar la percepción de sus clientes a través de la metodología Net Promoter puede ser increíblemente valioso para evaluar la salud de su negocio. Por ejemplo, las puntuaciones altas de NPS se correlacionan positivamente con la retención de clientes, la adquisición de referencias y un fuerte conocimiento de la marca.
En este blog, examinaremos 4 ejemplos reales de empresas que utilizan Net Promoter Score (NPS) para obtener información sobre sus negocios. Pero primero, echemos un vistazo rápido a cómo se mide Net Promoter Score (NPS) .
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)? ¿Cómo se mide?
Las encuestas Net Promoter Score miden la fidelidad de los clientes identificándolos como promotores, pasivos y detractores. Básicamente, los datos de NPS se obtienen preguntando:
"¿Qué probabilidad tiene de recomendar la empresa ABC?"
Los clientes responden entonces en una escala de 0 a 10 (siendo 0 el más bajo y 10 el más alto) que luego se utiliza para calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) e identificar a los promotores, pasivos y detractores de su marca.
Los promotores son los que responden 9 o 10 en una encuesta de NPS. Los pasivos son clientes que responden 7 u 8 en una encuesta de NPS. No es probable que perjudiquen a la empresa con un boca a boca negativo, ni que la recomienden. Simplemente son poco entusiastas y pueden cambiar a un competidor que ofrezca algo nuevo o más interesante.
Los detractores son clientes que valoran su marca entre 0 y 6. Los detractores no están contentos con la empresa y es probable que compartan su experiencia negativa en línea y con amigos y familiares.
Ahora que entiende cómo las marcas miden estas puntuaciones, veamos algunos ejemplos de empresas que utilizan la información recopilada para tomar algunas decisiones importantes.
Bonobos mide lo que los clientes disfrutan de sus productos con Net Promoter Score (NPS)
Con el elevado objetivo de ser la marca de ropa más querida de todos los tiempos, Bonobos el director general Andy Dunn necesitaba una forma de medir la experiencia y el sentimiento de los clientes para tomar decisiones de mejora del producto.
Dado que Bonobos se dirige a profesionales masculinos, Andy y su equipo necesitaban una metodología de encuesta que fuera sencilla de realizar y que, al mismo tiempo, recogiera la información necesaria para tomar decisiones empresariales de impacto. El equipo decidió utilizar Net Promoter Score (NPS) como una de sus métricas clave para medir exactamente la opinión de los clientes sobre su experiencia en Bonobos y si estarían dispuestos a recomendar Bonobos a sus amigos o familiares. Bonobos se nutre de los datos y mide las decisiones empresariales con cuidado.
A principios de 2014, la empresa experimentó con la adición de un paso adicional al proceso de envío. Midieron el impacto con la herramienta NPS de Delighted. Sospechaban que el cambio provocaría un puñado de preguntas de los clientes entrantes y tal vez algunas quejas, pero Delighted contó una historia diferente: los clientes no soportaban el paso adicional.
Posteriormente, Bonobos utilizó estos datos para remediar rápidamente estos problemas deshaciendo el cambio. En palabras de Dunn:
"Pudimos observar literalmente cómo disminuían los resultados. Eso nos permitió tener la confianza necesaria para hacer retroceder el cambio. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
Glassdoor optimiza el sitio web y los servicios con Net Promoter Score (NPS)
Glassdoor es uno de los mayores sitios web de empleo y selección de personal del mundo, que ayuda a los solicitantes de empleo a explorar millones de ofertas y permite a los empleados compartir opiniones públicas sobre sus empleadores.
Antes de utilizar Net Promoter Score (NPS), Glassdoor sólo recogía los comentarios de los usuarios que informaban de errores o problemas en el sitio web. Aunque esta información era buena para hacer correcciones rápidas, no era adecuada para proporcionar una imagen completa de la experiencia de todos los clientes en Glassdoor.
Ante la necesidad de recabar opiniones de su público en general, Glassdoor eligió la herramienta NPS de Delightedpara encuestar y recabar opiniones de más personas. Según Zoe Soto, Product Manager de Glassdoor, el uso de NPS les permite "tomar muestras de todo el mundo y recibir opiniones más diversas sobre el producto".
Con este amplio abanico de comentarios de Net Promoter Score (NPS) procedentes de un público hasta ahora inexplorado, Glassdoor identifica los puntos en los que el producto puede necesitar mejoras, y utiliza esos comentarios para tomar decisiones que ayuden a sus usuarios a estar más comprometidos y tener más éxito. Glassdoor también utiliza los comentarios continuos para medir el impacto de esas mejoras.
"Es muy útil saber que, cuando invertimos en mejoras de la experiencia del usuario, esto ha tenido un impacto significativo en cómo se sienten los usuarios", dice Soto.
Pagely utiliza las encuestas de Net Promoter Score (NPS) para tomar el pulso a la opinión de los clientes
Pagely, el creador del alojamiento gestionado de WordPress, es una solución de alojamiento de WordPress de nivel empresarial que garantiza el éxito y la seguridad de algunos de los grandes sitios de las empresas de la lista Fortune 500.
El director de marketing, Dave Amirault, y el equipo de Pagely utilizan los componentes cuantitativos y cualitativos de la encuesta Net Promoter Score (NPS) para determinar qué aspectos de la solución de Pagely pueden mejorarse y, a su vez, reducir la pérdida de clientes a largo plazo. Según Amirault:
"Siempre hemos tenido una especie de programa de gestión de experiencias, pero estamos tan centrados en ofrecer un gran servicio y asistencia, que necesitábamos encontrar una forma de cuantificar las experiencias de nuestros clientes.
Y, con Net Promoter Score (NPS), si abordamos las preocupaciones de la gente que nos puntúa negativamente o de manera neutral, entonces estamos haciendo un buen trabajo para asegurarnos de que ese negocio no se vaya por la puerta, porque realmente estamos tratando de resolver el problema y escuchar sus preocupaciones.
Entendemos que no podemos convencer a todo el mundo, pero hemos reducido el número de bajas desde que implantamos Delighted".
Los comentarios de las encuestas también informan a Pagely sobre los cambios que deben realizarse para ofrecer a los clientes la mejor experiencia de usuario posible. De hecho, los comentarios influyen en gran medida en las hojas de ruta de los productos y se relacionan con los valores de escucha de los clientes.
"Ahora estamos en un punto en el que nuestra hoja de ruta de ingeniería refleja los comentarios que recibimos de las encuestas", explica Amirault. "Esto es genial porque ahora podemos volver a contactar con los clientes y decirles: 'Oye, hace seis meses nos hablaste de esto, aquí tienes una campaña de correo electrónico personalizada para decir que la función ya está en marcha. Gracias por tu aportación'".
HotelTonight aborda los problemas de los clientes con Net Promoter Score (NPS)
HotelTonight depende de las opiniones imparciales y sinceras de los usuarios para saber cómo funciona la empresa y qué puede mejorar en el futuro.
"Una persona que tiene una mala experiencia rara vez se toma el tiempo de escribirnos", dice Amanda Richardson, directora de datos y estrategia de HotelTonight. "Sin embargo, necesitas la opinión reflexiva y cruda de ese usuario para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".
Para recopilar esta información tan real, HotelTonight comenzó a solicitar la opinión de los clientes a través de la encuesta Net Promoter Score (NPS) y, con el tiempo, aumentó su puntuación en Net Promoter Score (NPS) hasta el 75, aproximadamente el doble de la puntuación media del sector de la hostelería.
Esta alta puntuación de NPS se ha conseguido utilizando los comentarios recogidos para solucionar rápidamente los problemas de los clientes. Para ello, documentan las opiniones negativas a medida que surgen y utilizan estos datos para priorizar las mejoras de las funciones en el futuro. El uso de Delighted para supervisar el NPS mantiene a HotelTonight al tanto de las tendencias del sector, las primeras impresiones y otros datos valiosos sobre los clientes.
"Si no se mide Net Promoter Score (NPS), nunca se solucionará la raíz de los problemas de los clientes", dice Richardson.
Vale la pena ganar promotores: La fidelidad de los clientes y Net Promoter Score (NPS)
Un reciente estudio del Instituto Qualtrics XM ha demostrado el impacto que puede tener nutrir a los promotores de su empresa. Los promotores no sólo son cuatro veces más propensos que los detractores a recomprar, sino que también son siete veces más propensos a probar nuevos productos. Si algo va mal, tienen cinco veces más probabilidades de perdonar.
Net Promoter Score (NPS) ayuda a las empresas a tomar decisiones inteligentes e informadas. Sin embargo, como hemos dicho antes, Net Promoter Score (NPS) es sólo un cálculo de cómo le va a los clientes en la actualidad. La clave de Net Promoter Score (NPS) y de la gestión de la experiencia del cliente es el seguimiento de la información de forma constante para establecer puntos de referencia para su empresa, identificar tendencias y abordar los comentarios negativos para garantizar que su puntuación crezca de forma constante.
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