Este artículo ha sido escrito por Lee Li Fang, director de Proyecto y redactor publicitario B2B.
Sea cual sea el sector de una empresa, la satisfacción del cliente es una de las medidas más importantes del éxito. La mejor manera de asegurarse de que su empresa está teniendo éxito en este ámbito es recoger y controlar las opiniones y los sentimientos de los clientes.
El conocimiento de la satisfacción del cliente puede ayudar a su marca a desarrollar mejores productos, crear avances en la prestación de servicios, atraer a los clientes ideales y optimizar las operaciones comerciales. También puede ayudar a su empresa a desarrollar y, sobre todo, a mantener relaciones positivas con los clientes.
En este artículo, hablaremos de las mediciones más comunes de la satisfacción del cliente, de cómo se recogen estos datos y de por qué estas métricas son importantes para el éxito de una empresa.
Opiniones de clientes en línea
Esta puede parecer obvia, pero es una de las mediciones más importantes de la satisfacción del cliente. Las plataformas de reseñas en línea más comunes, como Yelp o Google, emplean sus propias métricas para determinar si su empresa cumple con las expectativas de los clientes. Normalmente, se califican con estrellas, siendo 5 estrellas la mejor calificación y 1 estrella la peor.
Los estudios demuestran que la mayoría de la gente lee las reseñas antes de visitar un negocio, y entre los jóvenes de 18 a 34 años, el 91% de los encuestados confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales. Por este motivo, animar a sus clientes a dejar opiniones después de adquirir su producto o servicio es fundamental para atraer a más clientes.
De hecho, hay quien dice que no tener reseñas es incluso peor que tenerlas negativas. Una empresa sin reseñas parece nueva, sin experiencia y poco atractiva para el cliente medio. Esta es una de las razones por las que el marketing de influencers ha crecido en popularidad. Cuando los clientes ven que su celebridad o influenciador favorito ha respaldado un producto, es mucho más probable que lo prueben.
Las críticas negativas también ofrecen oportunidades. Pueden utilizarse como táctica de retención de clientes y dar a su empresa una idea de las áreas que pueden mejorarse. Asegurarse de que su empresa responde a las reseñas negativas con una oferta para corregirlas muestra a la gente cómo maneja su empresa los posibles problemas de servicio al cliente. De hecho, gestionar bien una crítica negativa puede infundir tanta confianza como una crítica positiva.
Tasa de abandono
Mejorar la retención de clientes puede ser incluso más importante que atraer nuevos clientes. De hecho, captar un nuevo cliente puede costar 5 veces más que retener a un cliente existente. Para calcular la capacidad de su empresa para retener a los clientes existentes, puede utilizar una fórmula que le mostrará la tasa de rotación de su empresa.
Según Qualtrics, esa fórmula es:
(Clientes perdidos ÷ Total de clientes al inicio del periodo elegido) x 100
Por ejemplo, supongamos que quiere medir su tasa de abandono durante el mes. A principios de mes, tiene un total de 100 clientes. Al final del mes, ha perdido 15 clientes. Su tasa de cancelación sería (15 / 100) x 100 = 15% de cancelación.
La tasa de abandono es fundamental porque puede ayudar a las empresas a entender por qué los clientes se van e incluso indicar las épocas del año en las que la tasa de abandono es más alta. Los equipos de marketing y ventas pueden entonces tomar decisiones significativas en relación con nuevas promociones o desarrollar estrategias de activación de clientes basadas en la información. Puede ayudarle a cuidar mejor a sus clientes actuales y convertirlos en valiosos promotores de la marca.
La tasa de abandono puede ayudar a su empresa a entender los patrones que se esconden detrás del abandono que de otra manera no habrían conocido. Por ejemplo, una empresa puede tener un producto muy bien valorado y un servicio de atención al cliente estelar, pero tal vez se dé cuenta de que su tasa de abandono es más alta alrededor del mismo momento en que los clientes pagan su factura.
Después de investigar un poco, descubren que el problema no es el producto o su precio, sino un sistema de facturación que lleva mucho tiempo y es incómodo. Elegir un software de facturación de alta calidad que incluya funciones cruciales, como pagos recurrentes para clientes habituales, puede ayudar a mitigar una alta tasa de rotación durante esa fase del recorrido del cliente.
Puntuación del esfuerzo del cliente
Hoy en día, los clientes esperan que el proceso de compra sea más fácil que nunca. No sólo esperan poder obtener toda la información que necesitan para realizar una compra rápida, sino que también quieren que las entregas lleguen a la velocidad del rayo y con poco esfuerzo por su parte. Sin duda, los clientes que describen una transacción como engorrosa y lenta serán mucho menos propensos a volver a comprar.
Una forma sencilla de medir y reducir el esfuerzo de los clientes es determinar su Puntuación de Esfuerzo del Cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)), que suele recogerse a través de las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Reducir el esfuerzo del cliente es importante para facilitar la experiencia de compra en línea y en persona, sus soluciones de asistencia de autoservicio, el proceso de devolución, etc. Las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) facilitan la captación de sentimientos en interacciones específicas con su marca para saber exactamente dónde tomar medidas y corregir la experiencia del cliente.
Puntuación del promotor neto
Al igual que las opiniones de los clientes, las referencias de boca en boca son muy importantes si quiere ampliar su base de clientes. La mejor forma de obtener información sobre cuántos de sus clientes promocionan sus productos o servicios es calcular la puntuación neta de promotores (Net Promoter Score (NPS)), normalmente con una encuesta posterior a la compra. Puede enviar una encuesta a los clientes a través de múltiples canales de distribución y pedirles que califiquen la probabilidad de que recomienden su empresa en una escala de 0 a 10.
Los clientes que responden con un 9-10 muestran un alto nivel de fidelidad y es probable que compartan su marca con sus amigos y familiares. Los clientes fieles a su marca representan una gran oportunidad de marketing, porque es mucho más probable que los clientes potenciales compren a empresas que les recomiendan personas de la vida real.
Los clientes que responden con un 7-8 se consideran "pasivos", ya que no les desagrada su empresa, pero tampoco intentarán necesariamente convencer a la gente de que le compre. Los clientes considerados "detractores" son los que califican a las empresas con un 6 o menos.
Para calcular su puntuación NPS, tome el porcentaje de sus detractores (los que obtuvieron una puntuación de 6 o inferior) y réstelo del porcentaje de sus promotores (los que obtuvieron una puntuación de 9 a 10). Net Promoter Score puede ayudarle a predecir la pérdida de clientes y a obtener más información sobre la fidelidad de los clientes a lo largo de todo el proceso.
Satisfacción del cliente
La puntuaciónde satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) es una sencilla rúbrica que pide a sus clientes que califiquen su satisfacción en una escala de 3 o 5 puntos y la puntuación Índice de satisfacción del cliente (CSAT) oscila entre 0 y 100. Después de enviar la pregunta de la encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT) , puede calcular su puntuación Índice de satisfacción del cliente (CSAT) dividiendo el número de clientes satisfechos (puntuaciones de 4 o 5 en una escala de 5 puntos) por el número total de respuestas, y multiplicando ese número por 100. Por ejemplo, si tiene 100 respuestas de clientes y 90 de ellas indican satisfacción, su puntuación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es del 90%.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas no sólo son excelentes herramientas para medir la satisfacción general de los clientes, sino también para medir la satisfacción específicamente con las interacciones del equipo de atención al cliente. La mejora continua de la estrategia de atención al cliente con información en tiempo real puede generar confianza no solo en los clientes, sino también en los miembros del equipo de asistencia.
Conclusión:
Medir activamente la satisfacción del cliente a través de una serie de indicadores puede ayudar a su empresa a anticiparse a posibles problemas. Permite a su empresa optimizar constantemente sus servicios y ofrece información que puede orientar el desarrollo de productos, la formación de los empleados y los procedimientos operativos. Estar atento a las opiniones de los clientes es lo más importante que puede hacer una empresa si quiere ampliar su base de clientes y alcanzar nuevas cotas.
Sobre Lee Li Fang
Lee Li es un gestor de proyectos y redactor de B2B con una década de experiencia en el espacio de las startups chinas de tecnología financiera como PM para TaoBao, MeitTuan y DouYin (ahora TikTok).
