Ofrecer una experiencia de cliente altamente orientada es mucho más fácil cuando creas buyer personas que reflejen a tus clientes objetivo. Obtenga más información en nuestra guía de buenas prácticas, con consejos sobre qué incluir en sus buyer personas y cómo utilizarlas para mejorar su negocio.
En este post, cubriremos:
- ¿Qué es un buyer persona?
- ¿Por qué es importante el comprador persona?
- ¿Cuáles son los beneficios de crear personas compradoras?
- ¿Qué incluye una persona compradora?
- Tipos de buyer persona
- Cómo crear una persona compradora en 3 pasos
¿Qué es un buyer persona?
Un comprador persona es una representación ficticia de su cliente ideal. El comprador o el cliente persona capta los rasgos de los clientes existentes para que sirvan de modelo para la elaboración de estrategias de marketing. Basándose en la investigación de mercado y en los datos de los clientes, los personajes le ayudan a entender las necesidades de sus clientes y cómo puede satisfacerlas.
Su comprador persona puede ayudarle a identificar las expectativas de sus mercados objetivo y la estrategia clave en la que centrarse para mejorar el marketing, las ventas y la experiencia general del cliente.
Ya sea que los llame comprador, cliente o personas de marketing, todos tienen el mismo objetivo: identificar los rasgos clave de los clientes leales para ayudar a dirigirse eficazmente a nuevos clientes potenciales.
¿Por qué es importante el comprador persona?
Los compradores personas son una parte importante del mapa del recorrido del cliente, ya que le ayudan a determinar cómo un cierto tipo de persona podría viajar a través de sus puntos de contacto de la experiencia del cliente.
Si no tiene una idea clara de para quién está creando sus productos, su marketing y sus experiencias como cliente, su recorrido como cliente podría ser menos eficaz, lo que dificultaría la consecución de sus objetivos.
Su objetivo es llevar a su cliente ideal a una venta o a un registro, y si su recorrido no es lo que sus clientes potenciales esperan o buscan, lo más probable es que se vayan a otra parte. Con un personaje de marketing bien definido, puede responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué busca mi cliente potencial y qué espera de mi experiencia como cliente, de mis productos y de mis servicios?
- ¿Qué problemas estamos resolviendo para ellos?
- ¿Qué convencería a este cliente de comprarnos?
- ¿Qué haría que este cliente nos eligiera en lugar de nuestros competidores?
¿Cuáles son los beneficios de crear personas compradoras?
Es mucho más fácil diseñar productos y crear estrategias de marketing digital o de experiencia del cliente cuando se tiene un cliente de ejemplo en mente.
En lugar de adivinar o simplemente ofrecer lo que cree que va a funcionar, podrá planificar mejor su enfoque de los distintos segmentos de clientes y llevar a buen puerto su estrategia de marketing.
La creación de un personaje de cliente tiene varias ventajas:
Productos y servicios más específicos
El comprador persona destaca las razones por las que sus clientes buscan un producto y lo que esperan encontrar. El desarrollo de tu producto estará más centrado cuando hayas alineado tus diseños con tus buyer personas y las soluciones que buscan.
Marketing más específico
Si conoce lo que sus clientes potenciales valoran y buscan de su producto o servicio, podrá atraerlos con éxito con sus campañas de marketing.
El marketing de contenidos y la difusión en redes sociales son más fáciles de personalizar para tus clientes cuando has recopilado su información en un buyer persona. En lugar de dirigirte a un público objetivo genérico, puedes personalizar los mensajes de marketing para tipos específicos de clientes en función de sus características demográficas y los canales que elijan.
Experiencia del cliente a medida
Sus clientes tienen preferencias en cuanto a los canales que utilizan, la forma de resolver problemas y cómo prefieren ponerse en contacto con usted. También tienen gustos y aversiones en cuanto a los procesos de compra, como la forma en que prefieren buscar productos o pagar.
Una vez que se han reducido las preferencias de los clientes y se ha creado una persona compradora, es más fácil crear una experiencia y un recorrido para el cliente que se adapte a los consumidores individuales o a los clientes empresariales específicos. Aunque te dirijas a todo un segmento, tu enfoque de persona única será más auténtico para tu cliente.
Mejor resolución de problemas y generación de contactos
Con un comprador persona, sus equipos de atención al cliente tendrán un conocimiento más profundo de los antecedentes y los puntos de dolor de sus clientes. Su gestión de los problemas estará respaldada por la información que usted puede proporcionar sobre los tipos de problemas que encuentran los clientes y la forma en que estos prefieren que se resuelvan las cosas.
No sólo eso, sino que sus equipos de ventas tendrán más facilidad para crear clientes potenciales, ya que sabrán cómo abordar los problemas de los clientes potenciales y ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios.
¿Qué incluye una persona compradora?
Un buen personaje comprador tiene mucha información sobre el tipo de cliente que quiere atraer con sus productos y servicios. Para crear un personaje completo, necesitarás obtener la siguiente información:
- Sus datos demográficos, como la edad, el puesto de trabajo y la capacidad para tomar decisiones de compra
- La ubicación de su cliente
- Sus objetivos, como la compra de productos, los beneficios o el crecimiento del negocio
- Sus principales factores para elegir un proveedor de productos y servicios
- Proveedores o marcas a los que podrían comprar ya
- Sus principales problemas o puntos de dolor
- Sus necesidades básicas, como un producto que resuelva un problema concreto
- Qué canales prefieren, como el correo electrónico, las redes sociales, el contacto cara a cara, los chatbots, etc.
Con estos datos, se puede crear una persona compradora que se parezca a un cliente real y a sus necesidades.
Tipos de buyer persona
Aunque los tipos de buyer persona podrían ser ilimitados, los hemos reducido a dos tipos: B2B y B2C. Los B2B se centran en las necesidades y deseos de las empresas, mientras que los B2C se centran en los tipos de clientes a los que quieres dirigirte.
Ejemplo de persona compradora B2B
El ejemplo anterior esboza una plantilla de persona compradora para un empleado de una empresa que busca un nuevo software. Los objetivos específicos y los puntos de dolor variarán dependiendo del papel de la persona dentro de la empresa, pero en general, las personas B2B se centran más en los aspectos de la estrategia empresarial y en cómo mantener la eficiencia operativa.
Ejemplo de persona compradora B2C
Por otro lado, los personajes B2C describen las prioridades de un individuo en contraposición a las de una empresa. El ejemplo anterior de un comprador persona para un servicio de entrega de kits de comida se centra en lo que necesita el cliente individual, lo que ayudaría a una empresa orientada al consumidor a entender cómo hacer que su producto o servicio sea el más atractivo para esos clientes.
Ahora que hemos esbozado los dos tipos generales de buyer persona, está listo para empezar a crearlos.
Cómo crear una persona compradora en 3 pasos
Los siguientes pasos le ayudarán a crear un personaje del comprador exhaustivo, tanto si se trata de una pequeña empresa como de una organización en crecimiento.
1. Estudie a sus clientes actuales y haga las preguntas adecuadas
Conocer a sus clientes actuales puede ayudarle a dirigirse a nuevos clientes potenciales con deseos y necesidades similares en un producto o servicio. Como se ha mencionado anteriormente, tendrá que recopilar datos cruciales de sus clientes actuales, como su edad, su puesto de trabajo, su ubicación, su poder adquisitivo y sus puntos débiles. Piense en este ejercicio como la creación del currículum de su cliente ideal, que en última instancia le ayudará a comercializar con ellos.
He aquí algunos ejemplos de preguntas que puede hacer a sus clientes actuales en una entrevista telefónica, en persona o mediante una encuesta.
- ¿Cuál es su profesión? ¿Cuáles son sus responsabilidades en el día a día?
- ¿Cuáles son sus mayores retos en lo que respecta a [producto/servicio]?
- ¿Cuál es su método preferido de comunicación con los proveedores? Correo electrónico, redes sociales, etc.
- ¿A qué sector pertenece su empresa? ¿Qué tamaño tiene su empresa?
Consulte esta publicación del blog de Qualtrics para obtener más ideas sobre las preguntas que se deben formular a los clientes para el comprador B2B.
2. Clasifique a sus clientes ideales en diferentes segmentos
Con suficientes datos de los clientes actuales, empezará a notar patrones en sus objetivos, ubicación, edad o incluso su profesión. Segmentar tu audiencia por un rasgo de tu elección puede ayudarte a crear múltiples personas si lo necesitas.
Por ejemplo, es posible que desee crear diferentes personas para diferentes rangos de edad porque los clientes más jóvenes pueden preferir ser contactados a través de texto, mientras que los clientes mayores pueden preferir el correo electrónico.
El número de personas que acabe creando puede depender perfectamente de los diferentes tipos de clientes a los que quiera dirigirse, especialmente si tiene varias líneas de productos. Si te cuesta decidir en qué personas centrarte, empieza con 1 a 3 perfiles de clientes que representen tus mayores fuentes de ingresos.
3. Cree sus buyer personas
Con los datos que ha cotejado divididos claramente en segmentos de clientes, empiece a crear un personaje ficticio que represente a los compradores de ese grupo.
Tu buyer persona debe parecer lo más real posible. Si te sirve de ayuda, puedes añadir un nombre, imágenes, citas y mucho más para que esta "persona" sea más fácil de imaginar.
Con el nivel de detalle que has reunido, las motivaciones, necesidades y objetivos de tu buyer persona deberían ser claros y fáciles de entender.
Asegúrese de compartir sus buyer personas con los diferentes departamentos para que sepan a quién se dirigen y para alinear toda la estrategia empresarial.
CONSEJO: Recuerde que aunque los clientes B2C pueden ser fáciles de traducir en un personaje comprador, sus clientes B2B pueden no serlo. Con múltiples partes interesadas y requisitos más complejos, es posible que necesites varios personajes compradores para ayudarte a satisfacer sus necesidades.
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