Este artículo ha sido escrito por Brandon Sanders, antiguo Director de Marketing de Adquisición de HubSpot.
"Sólo hay un jefe. El cliente. Y puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar".
- Sam Walton, fundador de Walmart y Sam's Club
Piensa en la cita de Walton por un minuto.
Tanto si su empresa es una startup como si se encuentra en fase de crecimiento, atraer, captar y satisfacer a su público ideal es clave no sólo para sobrevivir, sino para prosperar. ¿Por qué? El 80% de los beneficios futuros proceden del 20% de los clientes actuales.
La metodología inbound y la captación de clientes
La metodología inbound es el método para hacer crecer su organización mediante la construcción de relaciones significativas y duraderas con consumidores, prospectos y clientes. Se trata de valorar y capacitar a estas personas para que alcancen sus objetivos en cualquier etapa de su viaje con usted.
A continuación se muestra un gráfico que explica el enfoque inbound de los negocios que gira en torno al servicio a los clientes.
Las relaciones no se desarrollan de la noche a la mañana. Puede llevar tiempo establecer una conexión significativa con su público. Aquí es donde entra en juego el compromiso del cliente como ingrediente clave en la receta sobre cómo desarrollar un seguimiento leal que defienda su negocio.
En este artículo, vamos a responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué es el compromiso del cliente?
- ¿Por qué debería preocuparse por el compromiso de los clientes?
- ¿Cómo se hace el seguimiento de la participación de los clientes?
- ¿Qué métricas de compromiso con el cliente debo tener en cuenta?
¿Qué es el compromiso del cliente?
Elcompromiso del cliente implica interactuar activamente con su audiencia con contenidos que le interesan, educan, motivan y/o transforman. Esto se consigue a través de una comunicación bidireccional, no solo con la difusión de contenidos por parte de su empresa.
¿Cuál es la diferencia entre el compromiso activo y el pasivo?
La participación pasiva es cuando alguien visita uno de sus canales pero no realiza ninguna acción. Por ejemplo, un visitante encuentra una entrada de blog en su sitio web, la lee y luego se va sin hacer clic en nada en la página.
La participación activa es cuando alguien visita uno de sus canales y realiza una acción específica. Por ejemplo, un visitante encuentra una entrada de blog en su sitio web, la lee, ve una llamada a la acción para una oferta de contenido al final de la página, hace clic en ella y rellena un formulario para acceder a ella.
¿Por qué debería preocuparse por el compromiso de los clientes?
Una vez que se adquiere un cliente, hay que hacer todo lo posible por conservarlo. No solo es probable que compren en su empresa si tienen una buena experiencia en el futuro, sino que además, y lo que es más importante, es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente actual.
El objetivo de la captación de clientes es construir una relación significativa basada en la confianza. Para crear confianza, es necesario conocer bien al cliente y su recorrido para tomar una decisión bien informada.
¿Qué es el viaje del cliente?
El recorrido del cliente es la suma completa de experiencias que los clientes viven cuando interactúan con su empresa y su marca. En lugar de considerar solo una parte de una transacción o experiencia (como leer una entrada del blog y rellenar un formulario para recibir una oferta de contenido), el recorrido del cliente documenta la experiencia completa de ser un cliente.
Algo importante que hay que tener en cuenta es que tu audiencia probablemente no conozca su trayectoria como cliente. Es usted quien tiene que descubrir esta experiencia y ofrecérsela. La empresa que se tome el tiempo de hacerlo probablemente ganará.
Aquí hay dos cosas que puede hacer para asegurarse de que su mensaje y su enfoque están alineados.
- Desarrolle uno o varios personajes compradores: una representación semi ficticia de su público ideal.
- Identifique un recorrido claro del cliente que comprenda una serie de compromisos. Es probable que haya tendencias en los hábitos de interacción de sus clientes. Teniendo esto en cuenta, piense en cada interacción con el cliente (pasiva o activa) como un ingrediente para crear un recorrido del cliente escalable.
¿Cómo se hace el seguimiento de la participación de los clientes?
Una vez que identifique a los compradores de su empresa y establezca su trayectoria como clientes, deberá poner en marcha una tecnología basada en datos que haga un seguimiento de su trayectoria. Esto incluye:
- Software de análisis de sitios web y tableros de control
- Software de gestión de la relación con el cliente (CRM)
Repasemos ambas cosas con más detalle.
Software de análisis de sitios web y cuadros de mando
El software de análisis de sitios web está diseñado para seguir, medir e informar sobre la actividad del sitio web. Esta actividad generalmente se presenta a través de un panel de control donde los datos se dividen en categorías específicas, como:
- Datos de la audiencia (es decir, número de visitas, proporción de visitantes nuevos frente a los que regresan, etc.)
- Comportamiento de la audiencia (es decir, número de páginas por visita, páginas de aterrizaje y salida comunes, etc.)
- Datos de la campaña (por ejemplo, tráfico de referencia, canales de distribución más eficaces, etc.)
Las empresas utilizan la analítica de sitios web para comprender mejor una visión a nivel macro del comportamiento de los usuarios en las páginas del sitio web.
¿Buscas un software gratuito de análisis de marketing y tableros de control para probar? Echa un vistazo a Google Analytics.
Software de gestión de la relación con el cliente (CRM)
Un CRM es una herramienta que puede utilizar para gestionar las relaciones con sus clientes. Ayuda a realizar un seguimiento de los contactos dentro de una empresa. Esto incluye la comunicación con su empresa (es decir, correos electrónicos, conversaciones, etc.), así como los compromisos activos y pasivos asumidos en su sitio web. Tener esta información almacenada en un lugar centralizado tiene sus ventajas:
- Aumenta la comunicación entre el equipo de ventas y el de marketing
- Envía el tipo de comunicación correcto a sus contactos en el momento adecuado del recorrido del cliente
Las empresas utilizan un CRM para hacer un seguimiento de las actividades y compromisos a nivel micro de un contacto específico.
¿Buscas un CRM gratuito para probar? Echa un vistazo al CRM de HubSpot.
¿Qué métricas de compromiso con el cliente debo tener en cuenta?
No todas las métricas son iguales. Para obtener una visión de alto nivel de cómo interactúa tu audiencia con tu marca, convierte en una buena práctica el seguimiento de estas métricas de compromiso del cliente:
- Frecuencia de visita
- Páginas por sesión
- Índice de conversión (CVR)
- Net Promoter Score (NPS)
- Valor de vida del cliente (CLTV)
A continuación se ofrece un breve resumen de cada métrica para ayudarle a empezar.
Frecuencia de visita
La frecuencia de las visitas mide la frecuencia con la que alguien vuelve a su sitio web.
Si alguien visita su sitio con frecuencia, es probable que encuentre valor en lo que usted ofrece. Por eso es importante publicar nuevos contenidos de forma constante para dar a la gente una razón para volver.
A medida que se profundiza en los datos, se empiezan a buscar patrones de participación. Cuando empiece a identificar tendencias, podrá utilizar esta información para realizar ajustes en la comunicación y la promoción.
Páginas por sesión
La métrica de páginas por sesión mide cuántas páginas de su sitio web visita un usuario en una sola visita (también conocida como "sesión").
Un alto índice de páginas por sesión es un buen indicador de que la gente encuentra valor en su contenido. Un índice bajo de páginas por sesión podría indicar que su contenido es demasiado amplio o irrelevante.
Índice de conversión (CVR)
El CVR mide el porcentaje de personas que completan una acción específica. Esta es una fórmula estándar para calcular la tasa de conversión:
Número total de conversiones (es decir, formularios completados, inscripciones, descargas, etc.) dividido por total número de visitantes
Por ejemplo, supongamos que 400 personas visitaron una página de aterrizaje para una de sus ofertas de contenido el mes pasado, y 20 personas convirtieron en ella (es decir, rellenaron un formulario para recibirla). Su tasa de conversión sería de 20 / 400 = 0,05, es decir, el 5%.
Una alta tasa de conversión es un buen indicador de que está produciendo contenido valioso y promocionándolo de forma efectiva.
Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
NPS mide la fidelidad del cliente. Mide la probabilidad de que alguien esté dispuesto a promocionar la experiencia que ofreces.
Puedes calcular Net Promoter Score (NPS) por:
- Encuesta a alguien en una escala de 0 a 10 sobre la probabilidad de que recomiende algo a un amigo. Puede tratarse de un contenido específico, una experiencia que su marca haya ofrecido, etc.
- Una vez que tenga las múltiples respuestas de Net Promoter Score (NPS) , puede calcular la puntuación de Net Promoter Score (NPS) con esta calculadora online gratuita.
¿Buscas una plataforma gratuita para realizar encuestas? Echa un vistazo a la herramienta NPS de Delighted.
Valor de vida del cliente (CLTV)
El valor CLTV mide la cantidad de ingresos que una empresa puede esperar de un cliente a lo largo de toda la relación. Esta métrica de compromiso del usuario es sencilla. Todo lo que hay que hacer es entender el flujo de la experiencia del cliente y medir la retroalimentación en todos los puntos de contacto clave.
El valor CLTV mide la cantidad de ingresos que una empresa puede esperar de un cliente a lo largo de toda la relación. Esta métrica de compromiso del usuario es sencilla. Todo lo que hay que hacer es entender el flujo de la experiencia del cliente y medir la retroalimentación en todos los puntos de contacto clave.
LTV = Valor medio de compra × Número de transacciones × Periodo de retención
Una vez que conozcas el LTV...
LTV x Margen de beneficio = CLTV
Su empresa debe buscar formas de mejorar y optimizar el CLTV. ¿Por qué? Porque el 80% de los beneficios futuros proceden del 20% de los clientes actuales.
Consejo profesional: Considere el recorrido del cliente que está tratando de crear y determine las diversas métricas de compromiso del cliente que necesita para rastrear, medir y optimizar a lo largo del tiempo para llegar allí.
Medir y mejorar el compromiso del cliente puede requerir que muchas plataformas y equipos trabajen juntos. Si estás empezando, plataformas como HubSpot y Delighted también vienen con integraciones prediseñadas para que puedas tener todos tus datos de feedback y CRM en un solo lugar.
Sobre Brandon Sanders
Brandon Sanders es un antiguo Director de Marketing de Adquisición de HubSpot. Le encanta aprender y enseñar a los demás. Licenciado en Tecnología y Cultura Digital, con años de experiencia trabajando en B2B SaaS, Brandon está altamente cualificado en marketing digital. Brandon ha participado en el curso de certificación de publicidad digital de HubSpot Academy, que ayuda a miles de profesionales de todo el mundo a aprender y crecer.
