¿Ha experimentado alguna vez un servicio de atención al cliente increíble que ha ido más allá de sus expectativas? Probablemente se sintió apreciado e impresionado al mismo tiempo. Imagina poder ofrecer ese tipo de experiencia a tus clientes de forma habitual.
Las interacciones excepcionales en el servicio de atención al cliente son capaces de producir una feroz fidelidad a la marca en un corto período de tiempo. Por eso es importante entender cómo medir las interacciones de atención al cliente con las métricas que capturan las experiencias y las convierten en datos procesables.
En este artículo, compartiremos un conjunto de métricas esenciales en las que debería centrarse. Estas métricas clave le permitirán realizar un seguimiento, medir y analizar lo que puede hacer para comprender mejor a sus clientes, ofrecer una asistencia más eficaz y un tiempo de resolución de problemas más rápido, así como mejorar las puntuaciones clave de asistencia al cliente en su empresa.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
Las métricas de atención al cliente son indicadores clave de rendimiento que se utilizan para realizar un seguimiento, medir y analizar la eficiencia y eficacia de sus equipos de atención al cliente. Entre las métricas más utilizadas para medir el servicio al cliente se incluyen las puntuaciones de satisfacción del cliente, las tasas de rotación de clientes y los tiempos medios de respuesta.
Medir las experiencias de asistencia le ayuda a calibrar el grado de fidelidad y satisfacción de sus clientes, la probabilidad de que vuelvan a comprar su producto o servicio y si defenderán su marca.
¿Por qué son importantes las métricas de servicio al cliente?
El cambio hacia la experiencia del cliente es una tendencia creciente indiscutible que ha cambiado la forma en que las empresas priorizan sus esfuerzos organizativos. El mismo cambio hacia el cliente viene acompañado de una nueva necesidad de un servicio al cliente impecable.
Los datos que figuran a continuación, recogidos anualmente por empresas e investigadores para establecer comparaciones interanuales, demuestran la necesidad de una estrategia de atención al cliente específica:
- El 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente superior es importante a la hora de elegir una marca y fidelizarse a ella.
- El 94% de los clientes que consideran que su experiencia con una empresa ha sido "muy buena" es probable que compren otros productos o servicios de esa empresa en el futuro.
- El 78% de los clientes son propensos a perdonar a una empresa por un error si se les proporciona un servicio de atención al cliente excepcional.
- El 53% de los equipos de soporte han visto aumentar las solicitudes de asistencia de los clientes desde la llegada de COVID-19.
La necesidad de un servicio de atención al cliente excepcional es evidente, pero ¿cómo puede asegurarse de que su programa de asistencia satisface las expectativas de los clientes?
Comienza por elegir las métricas de atención al cliente que desea medir, recopilar comentarios sobre la experiencia a lo largo del tiempo y, a continuación, medir los datos de atención al cliente recopilados y actuar en consecuencia.
Métricas más comunes del servicio de atención al cliente
Desglosemos las principales métricas de atención al cliente que puede aplicar hoy mismo para mejorar la experiencia del cliente, reducir la fuga de clientes y crear fieles a la marca a largo plazo:
1. Puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
La puntuación de satisfacción del cliente, comúnmente abreviada CSAT, es una métrica de la experiencia del cliente que mide la felicidad con un producto, servicio o interacción de atención al cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan una métrica cuantitativa del grado de satisfacción de los clientes y, lo que es más importante, información cualitativa que explica por qué.
Una encuesta de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) comienza con una única pregunta: "¿Cuál es su grado de satisfacción con [su empresa]?" y pide al cliente que seleccione una calificación del 1 al 5. A continuación, el cliente puede explicar el razonamiento de su calificación con una pregunta de seguimiento abierta.
Para determinar al instante si un cliente ha quedado satisfecho con la asistencia, puede activar encuestas CSAT después de cualquier interacción de asistencia o de cada una de ellas (incluida la posterior a la compra en una tienda, después de una llamada de asistencia, tras el cierre de un ticket, después de acceder a su base de conocimientos, etc.) y en cualquier canal del cliente(correo electrónico, web y enlace).
Las encuestas de atención al cliente en dos partes son rápidas y fáciles de rellenar, lo que se traduce en mayores índices de respuesta de los clientes y más oportunidades de ajustar los procesos de asistencia en tiempo real.
Delightedes la solución perfecta para seguir y medir el servicio al cliente y la satisfacción general de los clientes.
CONSEJO: Para obtener una visión más profunda de lo que ha ido bien y de las áreas de apoyo que deben mejorarse, también puede añadir hasta 10 preguntas adicionales con una variedad de diseños de preguntas.
2. Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
¿Es fácil para sus clientes obtener respuestas a sus preguntas y ponerse en contacto con un miembro del servicio de asistencia? ¿Es fácil ponerse en contacto con su centro de servicio a través del chat en directo o de las redes sociales? Si su respuesta es "creo que es un proceso sin esfuerzo", entonces es posible que desee averiguar su Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) para ver si su corazonada es correcta.
Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente le ayudan a identificar el esfuerzo que supone para los clientes obtener la asistencia que necesitan y esperan.
En una encuesta CES se pide a los clientes que seleccionen su opinión sobre la afirmación "[Su empresa] me facilitó la gestión de mi problema" en una escala de valoración de 5 o 7 puntos.
A continuación, el cliente puede ampliar su respuesta con una pregunta de seguimiento abierta.
Medir la facilidad de la experiencia de un cliente con un agente de atención al cliente puede ayudarle a realizar un seguimiento de la garantía de calidad, el rendimiento del equipo y proporcionarle los detalles que necesita para realizar mejoras en los procesos de cara al cliente.
CONSEJO: Incluir un mensaje de agradecimiento en la encuesta puede animar a los fieles a la marca a difundir su gran experiencia con el equipo de asistencia.
3. Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de satisfacción del cliente más populares. Utilizado en todo el mundo por empresas que quieren seguir siendo competitivas en el mundo de la experiencia del cliente, el NPS también puede utilizarse internamente para averiguar si su servicio de atención al cliente está a la altura.
Las encuestas enviadas por la herramienta NPS miden la fidelidad a la marca y segmentan a sus clientes como promotores, clientes pasivos o detractores.
Una encuesta NPS es un simple cuestionario de dos partes y hace una sola pregunta para empezar: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [Su empresa] a un amigo?".
El cliente responde a la pregunta seleccionando un número del 0 al 10. A continuación, en la siguiente pantalla, puede explicar el número elegido respondiendo a una pregunta abierta.
A medida que acumule respuestas a la encuesta, su puntuación NPS se calculará automáticamente y oscilará entre -100 y 100.
Al hacer un seguimiento de su Net Promoter Score (NPS), sabrá si sus esfuerzos por mejorar su marca y su servicio al cliente están funcionando. Y, a medida que vaya recopilando datos de las encuestas y realizando cambios en su negocio en función de los datos, debería ver cómo aumenta su Net Promoter Score (NPS) .
Conozca más sobre qué es una buena puntuación en Net Promoter Score (NPS) en nuestra última guía.
CONSEJO: ¿No está seguro de cuál es la mejor métrica para usted? Profundice en las diferencias entre CSAT vs NPS vs CES para averiguar qué métrica, o combinación de métricas, tiene más sentido para sus necesidades de atención al cliente.
4. Índices de resolución en el primer contacto
Resolver los problemas a satisfacción del cliente es sólo una parte de ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional. Sus clientes quieren soluciones rápidas a sus problemas, ya sea un problema de soporte técnico o una devolución que necesita ser procesada.
De hecho, la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes es posiblemente más importante que la resolución final. Una encuesta patrocinada por Zendesk reveló que la gente juzga las experiencias de atención al cliente más por la puntualidad de la interacción que por el resultado.
Aunque tomar medidas y llegar a una resolución eficaz es crucial para el éxito del servicio de atención al cliente, puede que haya llegado el momento de que considere la cantidad de tiempo que tardan sus agentes de soporte en resolver los problemas de los clientes en general.
CONSEJO: Para conocer su tasa de resolución de contactos, pruebe este cálculo proporcionado por Qualtrics: Tome su número total de tickets de soporte y divídalo por el número total de tickets resueltos.
5. Tasa de rotación de clientes
No es fácil predecir cuándo un cliente dejará de utilizar su servicio o producto. De hecho, los clientes interactúan con su marca de varias maneras a través de diferentes canales a lo largo del ciclo de vida del cliente, así que ¿cómo saber lo que se necesita para seguir reteniendo a sus clientes?
Para calcular el índice de rotación de clientes, divida el número total de clientes perdidos por el número total de clientes en el mismo periodo de tiempo. A continuación, multiplique esa cifra por 100 y obtendrá el índice de rotación.
Si observa una reducción de las compras o si hace un seguimiento de la pérdida de clientes a través de un CRM, intente echar un vistazo a todas las experiencias de los clientes a través de un mapa de recorrido del cliente. Mediante este ejercicio, puedes revisar cuándo y dónde interactúan tus clientes con tu equipo de asistencia y utilizar los comentarios de los clientes para descubrir si tus procesos de asistencia (o cualquier aspecto del recorrido del cliente) necesitan mejorar.
CONSEJO: Calcule su tasa de retención de clientes, aprenda estrategias de retención y mucho más en nuestra guía dedicada a la retención de clientes.
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