Este artículo es una contribución de Sruthi Srinivasan, del equipo de Marketing de Asociaciones Tecnológicas de Freshworks.
Cuando se trata de ofrecer experiencias de servicio al cliente estelares, las empresas están en constante alerta para evolucionar junto con las expectativas cambiantes y las tendencias del sector. Existe una necesidad inherente de subir el listón y reimaginar las estrategias de CX para superar las expectativas.
Por desgracia, a menudo hay un desajuste entre lo que quieren los clientes y lo que las empresas perciben que quieren. Afortunadamente, hay una forma de salvar esa brecha: la retroalimentación de la atención al cliente en tiempo real.
Nunca se insistirá lo suficiente en el valor de los comentarios de los clientes en el proceso de proporcionar una gran experiencia de servicio al cliente. En este artículo, analizaremos por qué es importante escuchar a los clientes y cómo puede empezar a aprovechar sus comentarios para crear la experiencia que sus clientes esperan.
La importancia de escuchar al cliente
El mundo en el que vivimos hoy se nutre del cambio. Y la forma en que nos adaptamos a él y evolucionamos, como individuos, empresas y economías, define el éxito de nuestras estrategias. Al interactuar con las marcas, los clientes esperan experiencias holísticas con expectativas que vayan más allá de las interacciones transaccionales.
Los estudios muestran que más del 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Las principales prioridades incluyen iniciativas digitales aceleradas, interacciones coherentes, personalización en cada punto de contacto y mucha empatía.
Para que una experiencia sea positiva, los clientes deben sentirse escuchados, reconocidos y atendidos. Aunque las expectativas son altas, la realidad se queda corta: el 53 % de los clientes considera que las marcas no cumplen sus expectativas.
Es más, según la regla del final del pico creada por los psicólogos Barbara Fredrickson y Daniel Kahneman, las personas juzgan una experiencia en gran medida en función de cómo se sienten en dos momentos clave: (1) el punto más intenso, conocido como pico, que puede ser el mejor o el peor, y (2) el final.
En el caso de las experiencias de los clientes, esta "teoría de los picos" es más aplicable ahora que nunca.
Para las marcas, esto significa que la última experiencia que proporcionan a sus clientes prevalece sobre todas las anteriores. Y una mala experiencia puede hacerle perder la confianza y la fidelidad de sus clientes. Esto es especialmente cierto en la economía de la experiencia en la que nos movemos.
De hecho, el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excelente, mientras que el 32 % de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que les gusta tras una mala experiencia.
Cómo los comentarios del servicio de atención al cliente reducen la brecha de la experiencia
La brecha de la experiencia existe en todos los sectores. Pero, si su empresa es capaz de reimaginar su enfoque para resolver los problemas de sus clientes, estará bien posicionada para resistir el paso del tiempo.
Las empresas deben dar un paso atrás y plantearse algunas preguntas críticas.
- ¿Las experiencias que ofrece satisfacen las expectativas de los clientes?
- ¿En qué medida conoce las necesidades y preferencias de sus clientes?
- ¿Cómo puede mejorar su producto o servicio para resolver los problemas de sus clientes?
La clave para responder a estas preguntas radica en comprender la voz de sus clientes mediante la recopilación de comentarios después de cada interacción y en cada punto de contacto del ciclo de asistencia. Utilice las encuestas de experiencia del cliente para medir su satisfacción, identificar las barreras y profundizar en el conocimiento de su base de clientes.
Pedir opiniones también demuestra a los clientes que se les escucha, lo que contribuye enormemente a generar confianza. Un estudio de Microsoft muestra que el 77 % de los consumidores ve a las marcas de forma más favorable si buscan y aplican las opiniones de los clientes.
Al traducir estos datos de retroalimentación en información significativa y procesable de los clientes, usted puede mejorar su estrategia de soporte y trabajar para ser más proactivo.
Cómo evaluar la calidad de su experiencia de servicio al cliente
Las opiniones de los clientes adoptan muchas formas y pueden recogerse a través de diversos canales, en función de la información que se desee obtener.
Por ejemplo, puede solicitar activamente comentarios con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y de puntuación neta de promotores (NPS) dentro de la aplicación, así como solicitar reseñas en redes sociales y sitios de reseñas. Además, también puede realizar análisis de opiniones sobre correos electrónicos de asistencia, llamadas y publicaciones en foros de la comunidad.
Encuentre la herramienta de retroalimentación adecuada para su empresa
El software de feedback adecuado se adaptará a las necesidades específicas de su empresa, facilitará el análisis y estimulará la colaboración entre funciones para cerrar el círculo con el cliente. Cuanto más automatizado esté el proceso, mejor.
Las herramientas de soporte omnicanal, como Freshdesk, ayudan a gestionar todas las comunicaciones relacionadas con el soporte desde múltiples canales en una única plataforma. Cuando se integra con la plataforma de gestión de experiencias de Delighted, puede automatizar la recopilación de comentarios y el seguimiento para su equipo de asistencia.
La integración le permite activar automáticamente las encuestas de Delighted después de que un ticket se marque como cerrado o resuelto y enviar mensajes de seguimiento personalizados a los clientes en función de sus comentarios. Además, también puede emplearse para garantizar la calidad en función de métricas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y las encuestas de traspaso de ventas.
6 formas efectivas de mejorar la experiencia del servicio al cliente
Aunque se dice que el diablo está en los detalles, también está en los datos. Es fundamental que las empresas analicen los datos recopilados a partir de los comentarios y los conviertan en información procesable que ayude a impulsar la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio de asistencia. Hay 6 enfoques probados que puede adoptar para aprovechar las opiniones de los clientes en sus operaciones:
- Estar disponible en todos los canales y dispositivos
- Utilizar el enrutamiento inteligente de los billetes
- Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos
- Medir, analizar y mejorar la calidad de la asistencia
- Permitir que los comentarios fluyan sin problemas entre las funciones
- Construir una estrategia de apoyo proactiva
1. Estar disponible en todos los canales y dispositivos
Si observa los datos de los comentarios, podrá ver si es necesario integrar más canales con su software de asistencia. Por ejemplo, puede que sus clientes se quejen de que la opción de chat no está disponible. En la era de los móviles, los clientes prefieren una asistencia rápida y sin esfuerzo, por lo que es fundamental que esté disponible para ellos en todas las aplicaciones y dispositivos de mensajería.
2. Emplear el enrutamiento inteligente de los billetes
El análisis de los comentarios de los clientes le permite saber si se ha prestado una ayuda bien informada durante una interacción de asistencia. Esto le permite reforzar la asignación de tickets a los agentes. Además, puede emplear el enrutamiento basado en habilidades, donde los agentes con conocimientos manejan los tickets según el estado de prioridad y la naturaleza de la consulta.
3. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos con una base de conocimientos
Si los datos de los comentarios sugieren que los clientes se inclinan más por la autoayuda, dales una experiencia de autoservicio que incluya una base de conocimientos exhaustiva. Utilice bots avanzados, una base de conocimientos con foros integrados y un widget web para ayudar a sus clientes a encontrar respuestas más rápidamente. Esto también ayuda a mejorar la eficiencia de los agentes al permitirles centrarse más en los problemas complejos.
4. Medir, analizar y mejorar la calidad del apoyo
También habrá situaciones en las que sus datos de retroalimentación muestren que su cliente no tuvo una buena experiencia, tal vez su consulta no se resolvió bien o lo suficientemente rápido. Disponer de las métricas de feedback adecuadas en tiempo real ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes individuales. Esto le ayuda a entender quién necesita más entrenamiento y orientación, así como a modificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su equipo en consecuencia.
5. Permitir que la retroalimentación fluya sin problemas entre las funciones
En los casos en los que su cliente comparta su opinión sobre su producto/servicio o exprese su interés en otra oferta de producto, es esencial que se ponga en contacto con el equipo correspondiente, ya sea el de desarrollo de productos o el de ventas. Asegúrese de contar con una herramienta de colaboración que le permita compartir estos comentarios al instante con los distintos departamentos implicados. Para resolver la consulta del cliente de forma rápida y eficaz, proporcione a los equipos que trabajan en la consulta la visibilidad del ticket, asegurándose de que todo el mundo esté informado.
6. Construir una estrategia de apoyo proactiva
Los comentarios de los clientes también permiten prever los cambios en las expectativas de los clientes o las tendencias que se están produciendo. Esto da a las empresas la oportunidad de ser proactivas y presentar innovaciones que puedan beneficiar al cliente, en lugar de ser reactivas y encontrar soluciones a los problemas.
Conclusión:
Al fin y al cabo, sus clientes quieren saber que usted se preocupa por ellos y que está dispuesto a mantener conversaciones significativas. Hay todo un mundo de tecnología, herramientas y software que pueden ayudarle a ofrecerles una buena experiencia. Pero para que sea una experiencia excelente, las empresas tienen que dar un paso más y añadir un toque humano. Hágala más personalizada. Fomente las conexiones y cree una comunidad de clientes fieles.
Aprovechar las opiniones de los clientes y los conocimientos derivados de ellas ayuda a deleitar a sus clientes y a mejorar continuamente sus productos y procesos. El resultado es salvar la distancia entre las expectativas y la experiencia del cliente, y encontrar el punto óptimo para el éxito. Si desea obtener más información sobre cómo elevar los comentarios como elemento crucial del servicio de atención al cliente, consulte la integración de Freshdesk y Delighted by Qualtrics.
Acerca de Sruthi Srinivasan
Sruthi Srinivasan es redactora de contenidos para el equipo de Marketing de Asociaciones Tecnológicas de Freshworks. Con una formación diversa y más de 2 años de experiencia en marketing y publicidad en redes sociales, disfruta creando contenidos cautivadores para diversas plataformas. Cuando no está escribiendo a la velocidad del rayo, la encontrarás detrás de un libro con constantes recargas de café o cocinando golosinas para acompañarlo.
