Hacer preguntas abiertas en la encuesta permite conocer en profundidad la opinión de los encuestados en sus propias palabras. Aunque las preguntas cerradas también aportan información valiosa, formular ambos tipos de preguntas en la encuesta te proporciona los datos y el contexto necesarios para tomar decisiones empresariales de mayor calado, actuar sobre soluciones inmediatas y planificar objetivos a largo plazo.
En este artículo explicaremos qué son las preguntas abiertas, la diferencia entre las preguntas cerradas y las abiertas (cuándo utilizar ambas) y ejemplos de preguntas abiertas para utilizar en sus encuestas.
¿Qué es una pregunta abierta?
Preguntas abiertas comienzan con "por qué", "cómo" o "qué" y requieren que el encuestado responda con algo más que una sola palabra. A diferencia de las preguntas cerradas, que sólo requieren un simple "sí" o "no" para responder a la pregunta, las preguntas abiertas piden al encuestado que detalle su respuesta en un formato de respuesta libre.
Con las preguntas abiertas, los encuestados tienen la oportunidad de expresar lo que piensan y sienten. La recopilación de este tipo de comentarios literales puede revelar ideas y tendencias recurrentes de sentimientos de las que quizá no era consciente.
Preguntas abiertas o cerradas
Las preguntas abiertas y cerradas recopilan tipos de datos de encuesta completamente diferentes. Las preguntas abiertas ayudan a los creadores de encuestas a recopilar datos cualitativos (no numéricos) para comprender los pensamientos y sentimientos de los encuestados. En cambio, las preguntas cerradas recogen datos cuantitativos (numéricos) mediante respuestas predeterminadas.
La recopilación de datos cualitativos y cuantitativos le ofrece una imagen completa de los resultados de su encuesta, con datos que puede utilizar para el análisis estadístico y el contexto para rellenar las lagunas.
15 ejemplos de preguntas abiertas
Las preguntas abiertas animan a los encuestados a explicar sus respuestas con sus propias palabras, sin restricciones. Tanto si está recopilando información sobre la experiencia del cliente, del empleado o del producto, hemos reunido ejemplos comunes de preguntas abiertas para utilizar en sus encuestas.
Preguntas abiertas para conocer la opinión de los clientes
- Cuéntenos un poco más por qué eligió [valoración/opción].
- ¿Qué le ha motivado a hacer esta compra hoy?
- ¿Qué le hizo elegir nuestro [producto/servicio] frente a la competencia?
- ¿Cómo podemos mejorar?
- ¿Hay algo más que quiera que sepamos?
Preguntas abiertas para conocer la opinión de los empleados
- ¿Cómo le ayuda esta empresa a alcanzar sus objetivos profesionales?
- ¿Qué puede hacer su jefe para favorecer el desarrollo de su función?
- ¿Cómo puede esta empresa contribuir mejor a su bienestar?
- ¿Qué recursos o tecnología necesita para trabajar con más eficacia?
- ¿Qué grado de confianza le inspira la dirección de esta empresa?
Preguntas abiertas para conocer la opinión sobre el producto
- ¿Qué podemos hacer para mejorar este producto?
- ¿Cómo se utiliza este producto?
- ¿Cómo le hace sentir este producto y por qué?
- ¿Qué le gusta de este producto y por qué?
- ¿Qué es lo que no le gusta de este producto y por qué?
Cuándo utilizar preguntas abiertas: 4 casos de uso
Si bien las preguntas abiertas son una gran adición a cualquier encuesta, es importante comprender qué tipo de comentarios literales desea recopilar y por qué. Durante el proceso de creación de la encuesta, pregúntate: "¿Cómo me ayudarán estos comentarios de respuesta libre a alcanzar los objetivos de mi encuesta?".
He aquí algunos ejemplos de cuándo y por qué conviene recabar información adicional:
1. Contextualice las respuestas a las preguntas cerradas y pase a la acción.
Formular una pregunta abierta directamente después de una pregunta cerrada puede ayudarle a conocer el "por qué" de la puntuación inicial o la respuesta de opción múltiple de un encuestado. Esto es especialmente útil cuando se quieren tomar medidas para rectificar las malas experiencias a lo largo del recorrido del cliente.
Por ejemplo, si formula la pregunta Sí/No "¿Volvería a comprar con nosotros?" y el 40% de sus encuestados responde con un simple "No", es necesario comprender por qué no volverían a comprar para corregir la situación y reducir la fuga de clientes.
2. Recopile información sobre su público objetivo y sus necesidades.
Las preguntas abiertas son excelentes para recopilar información sobre los clientes cuando se desarrollan campañas de marketing y mensajes de marca. Considere la posibilidad de recopilar datos como los factores que les motivan a realizar una compra, las marcas en las que ya compran o simplemente lo que buscan en un determinado tipo de producto. Esta información puede ayudarle a crear personajes compradores, atraer a su público objetivo y dar forma a sus productos en función de lo que buscan en una marca.
3. Conozca mejor a sus empleados.
Obtenga información sobre la felicidad y el compromiso de los empleados permitiéndoles responder libremente y de forma anónima a preguntas delicadas sobre la organización. De este modo, puede descubrir aspectos detallados de la experiencia actual de los empleados, como la satisfacción con su paquete de beneficios, el estilo de liderazgo del director o cualquier cambio en la política de la empresa.
4. Llevar a cabo una investigación producto-mercado.
Considere la posibilidad de formular preguntas abiertas en las encuestas de adecuación producto/mercado para recabar información específica sobre si existe una necesidad de mercado para un nuevo producto que tiene previsto lanzar o si el producto que ya ha lanzado satisface las necesidades de sus clientes. De este modo, podrá estar seguro de que el posicionamiento de su producto se ajusta a las necesidades del mercado y de que su producto es una solución altamente competitiva a los problemas de los clientes.
Cuándo utilizar preguntas abiertas y cerradas
Como ya se ha mencionado, incluir ambos tipos de preguntas en la encuesta (en lugar de una u otra) puede proporcionar respuestas significativas que ofrezcan una imagen más detallada de sus opiniones.
Puede utilizar ambos tipos de preguntas para:
- Encuentre patrones en los datos de su encuesta a partir de preguntas cerradas y la historia que hay detrás de esos patrones con preguntas abiertas.
- Recopile datos anónimos a partir de preguntas cerradas y detalles específicos como direcciones de correo electrónico o productos adquiridos con preguntas abiertas.
- Formular una teoría basada en las respuestas a las preguntas abiertas y verificar si la teoría era correcta con los datos de las preguntas cerradas.
Consejos para formular preguntas abiertas
A continuación se ofrecen algunos consejos de buenas prácticas para empezar a crear sus propias preguntas abiertas.
Determinar la necesidad de una pregunta abierta
Antes de incluir una pregunta abierta en la encuesta, pregúntate si es necesario que sea abierta o si basta con una pregunta cerrada.
Por ejemplo, las preguntas demográficas como la edad, la identidad de género, el nivel de ingresos y el estado civil pueden formularse con respuestas predeterminadas de selección única. Las preguntas sobre opiniones, sentimientos o pensamientos generales, sin embargo, son grandes oportunidades para que el encuestado escriba su respuesta libremente en una casilla de texto abierto.
Limite el número de preguntas abiertas que formula
No es necesario que todas las preguntas de la encuesta sean abiertas; de hecho, no deberían serlo todas. Limitar el número de preguntas abiertas beneficia a la encuesta, ya que los encuestados no tienen que dedicar mucho tiempo a escribir sus respuestas con sus propias palabras. Una encuesta más corta puede aumentar el índice de respuesta, lo que le proporciona más datos con los que trabajar.
Reescribir las preguntas cerradas como preguntas abiertas
Un ejercicio que puedes utilizar para practicar el arte de hacer preguntas abiertas es convertir las preguntas cerradas en abiertas. Echa un vistazo a algunas de tus encuestas anteriores para crear una lista de preguntas cerradas. También puedes seleccionar algunas de estas preguntas de ejemplo.
A continuación, reescriba cada pregunta de la lista como una pregunta abierta. Por ejemplo, la pregunta "¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o familiar?" puede reescribirse como una pregunta abierta del tipo "¿Qué le motivaría a recomendar nuestra empresa a un amigo o familiar?".
Considere la posibilidad de que algunas preguntas abiertas sean opcionales
Al igual que ocurre cuando se incluyen demasiadas preguntas abiertas, exigir a los encuestados que respondan a todas las preguntas abiertas de la encuesta puede perjudicar el índice de finalización de la encuesta. Si los encuestados no pueden o no quieren responder por escrito a todas las preguntas de la encuesta, es posible que no la completen.
Considere la posibilidad de que las preguntas abiertas de su encuesta sean opcionales, especialmente si su encuesta tiene muchas de ellas. De este modo, podrás conocer a los encuestados y obtener de ellos toda la información posible.
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