Este artículo ha sido escrito por Emma Kimmerly, responsable de marketing para socios de Friendbuy.
Todas las marcas adoran a los clientes satisfechos, y saber que tienes compradores recientes a los que les gusta tu producto lo suficiente como para darte una opinión positiva es una gran sensación. Pero sus clientes más satisfechos pueden hacer algo más que proporcionar validación y orientación: también pueden convertirse en importantes impulsores de ingresos para su negocio a través de un programa de referencias.
Además de la tasa de repetición de compra, que esperamos sea alta, los clientes más satisfechos son los que más probablemente recomendarán su producto a sus amigos y familiares. Estas recomendaciones de boca a boca son poderosas y escalables.
De hecho, las marcas de alto crecimiento pueden adquirir entre el 5 y el 15% de sus nuevos clientes con un programa de recomendación cuidadosamente implementado. Su programa de experiencia del cliente es una forma excelente de identificar a sus clientes más satisfechos y, a continuación, animarles a que recomienden a sus amigos a lo largo del viaje posterior a la compra.
En este post, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre los programas de referidos, y cómo establecer el tuyo propio.
Vamos a repasar:
- Qué es un programa de recomendación
- Por qué el marketing de recomendación es eficaz para atraer nuevos clientes
- Tipos de programas de referencia
- Cómo iniciar un programa de recomendación
¿Qué es un programa de recomendación?
Un programa de recomendación es una estrategia de marketing que incentiva a los clientes a recomendar su producto a sus amigos y familiares. Es una forma de ofrecer a sus mejores clientes una recompensa cuando un nuevo cliente compra gracias a su recomendación.
Por ejemplo, puede ofrecer a sus clientes actuales un código de cupón de 20 dólares de descuento si comparten su enlace de referencia con un amigo y éste compra. También debe ofrecer un descuento especial para el amigo referido, para animarle a comprar.
Por qué el marketing de recomendación es una forma eficaz de atraer nuevos clientes
¿Alguna vez has visto la camiseta de un amigo o familiar y le has preguntado o te has preguntado de dónde la ha sacado? Situaciones como esa son las que crean oportunidades para las referencias de boca en boca. Una conversación con alguien de confianza sobre un producto va a crear una impresión duradera que un anuncio pagado no puede. De hecho, según Nielsen, el 92% de los consumidores dicen que confían en los medios de comunicación ganados (es decir, las recomendaciones de boca a boca de amigos y familiares) por encima de cualquier otra forma de publicidad.
Estas son las razones más amplias por las que los programas de recomendación pueden ser una estrategia de crecimiento tan eficaz para su negocio.
Alto crecimiento del margen
Cada cliente que adquiere a través de referencias es uno menos que tiene que adquirir a través de un canal de pago. El programa de recomendación de Casper tiene un retorno de la inversión 7 veces mayor que su inversión media en marketing. Eso es una conversión de alto margen.
Aumentar el valor de vida del cliente
Los programas de recomendación proporcionan valores de vida del cliente significativamente más altos y tasas de conversión más rápidas que otros canales. Por lo general, vemos que los amigos referidos convierten 5 veces más rápido que otros canales y sus valores de por vida pueden ser de 3 a 4 veces más altos.
Un camino más rápido hacia sus mejores clientes
Además de su programa de experiencia del cliente, los programas de recomendación pueden ayudarle a identificar quiénes son sus mejores clientes y a encontrar más personas que se ajusten a su perfil de cliente ideal.
Por lo general, son sus mejores clientes los que hacen las referencias, y suele ocurrir que usted adquiere sus mejores clientes a través del boca a boca: los programas de referencias hacen operativo este codiciado comportamiento del consumidor.
Tipos de programas de referencia
Un programa de referencias de primera clase puede ayudarle a sacar provecho de los tres tipos diferentes de referencias: directas, de reputación e incentivadas.
Remisiones directas
Las referencias directas son recomendaciones en tiempo real, de boca en boca. Imagínese que está sentado en un bar con un amigo y éste le pregunta de dónde ha sacado los vaqueros. Coges tu teléfono, les envías tu enlace de recomendación y compran: eso es una recomendación directa.
Friendbuy los define como referencias por impulso. Para hacerlo con éxito, recomendamos que las marcas tengan un programa de recomendación con tres elementos clave: conocimiento, accesibilidad y facilidad de uso. Sus clientes tienen que saber que tiene un programa de recomendación, tiene que ser rápido de acceder y tiene que ser fácil de usar. Cuando tenga los tres ingredientes, sus clientes podrán recomendar fácilmente a sus amigos por impulso.
Referencias de reputación
Las referencias por reputación son exactamente lo que parecen: alguien que remite su producto basándose únicamente en su reputación. En este caso, el recomendador puede o no haber probado su producto, pero confía lo suficiente en la reputación de su marca como para recomendarla a otros.
Puede animar a cualquiera a recomendar a sus amigos organizando campañas de recomendación con incentivos atractivos. Por ejemplo, si alguien está a punto de comprarle un colchón, pero quiere un descuento, puede recomendar a un amigo o familiar que compre para que ambos reciban un descuento al comprar.
En cualquier caso, como marca, acaba de adquirir dos nuevos clientes que de otro modo no tendría.
Remisiones incentivadas
Las referencias incentivadas son cuando un cliente refiere a un amigo para recibir una recompensa, como un código de cupón o un regalo. La forma en que decidas incentivar a tus clientes para que te recomienden, y la forma en que incentives a los amigos para que compren, son claves para el éxito de tu programa de recomendación - más detalles al respecto más adelante.
Cómo iniciar un programa de recomendación
Así que ha decidido que su empresa debería tener un programa de recomendación (gran idea), pero no está seguro de por dónde empezar. Aquí tienes una guía paso a paso para asegurarte de que tu programa de recomendación está preparado para el éxito.
1. Determine quién será el dueño de su programa de referencias
Es recomendable que un profesional del marketing se encargue de su programa de referidos. Sin embargo, lo más importante es que esta persona tenga el tiempo y la capacidad de optimizar la estrategia de su programa de referidos, determinar el mejor texto y la mejor creatividad, e incluso realizar ofertas por tiempo limitado o concursos de referidos.
Además de identificar a la persona (o personas) que dirigirán su programa de recomendación, puede ser útil considerar el uso de una plataforma de recomendación. Una plataforma de referencia de primera clase puede hacer mucho del trabajo pesado por usted, convirtiendo una operación de 5 personas en algo que una sola persona puede manejar.
2. Identifique los objetivos de su programa de referencia
Hay algunas métricas comerciales clave que puede seguir para medir el éxito de su programa de referencias:
- Coste por adquisición
- Porcentaje de nuevos clientes adquiridos
- Total de ingresos por remisión
- Valor medio de los pedidos de los defensores y amigos
- Valor de vida del cliente
Determine cuáles son los más importantes para su empresa y establezca objetivos de alto nivel que le gustaría alcanzar.
3. Decidir la recompensa por derivación
Como ya se ha mencionado, los incentivos que ofrezca por las referencias pueden hacer que su programa sea un éxito o un fracaso. A la hora de determinar qué ofrecer a sus clientes, hágase algunas de las siguientes preguntas:
- ¿Cuánto está dispuesto a gastar para adquirir un cliente?
- ¿Con qué frecuencia ofrece su empresa descuentos, y puede ofrecer una oferta de recomendación aún mejor? Esto es importante, ya que un incentivo por recomendación que no sea tan atractivo como su "oferta de bienvenida a un nuevo cliente" habitual probablemente no funcionará bien.
- ¿Cuál es su tasa de repetición de compra? Si eres una empresa que vende artículos de gran valor, como un colchón, ofrecer un descuento en otro colchón no es eficaz a menos que tus clientes compren varios colchones con regularidad.
Hay tres tipos de incentivos que puede utilizar:
- Un descuento en futuras compras (bueno para las marcas con altos índices de repetición de compra)
- Un incentivo en metálico
- Una tarjeta regalo (buena para las marcas con menor índice de repetición de compra)
4. Identifique a sus principales clientes
Esta es la parte divertida: averiguar quiénes son sus clientes más satisfechos. Una forma de averiguarlo es realizar encuestas de Net Promoter Score (NPS) y ver en qué posición se encuentran sus clientes. Si alguien deja una puntuación Net Promoter Score de 9 o 10, es probable que sea receptivo a recomendar a sus amigos.
5. Publicite su programa de recomendación
Otro aspecto importante para el éxito de su programa de recomendación es asegurarse de que la gente sepa que tiene uno.
He aquí algunas de las mejores prácticas de colocación:
Promueva su programa de recomendación en su sitio web
Añádelo a tu página de inicio en la barra de navegación superior, o como una pestaña en la pantalla como ha hecho Spanx a continuación (ver el CTA "Get $20" en el lado izquierdo).
Enviar un correo electrónico del programa de recomendación
Away envía un correo electrónico de recomendación a todos los nuevos clientes, asegurándose de que todos conozcan su programa de recomendación desde el principio.
enlace a su programa de recomendación a partir de sus encuestas de opinión
Todas las encuestas de Delighted terminan con un mensaje de "Gracias". La integración deDelighted + Friendbuy facilita la creación de un enlace de recomendación personal que ofrece inmediatamente a los promotores la posibilidad de recomendar a un amigo.
6. Pruebas A/B para maximizar el ROI de su programa de referidos
Para asegurarse de que está sacando el máximo partido a su programa de recomendación, se recomienda que haga pruebas A/B de sus ofertas para ver qué es lo que resuena en sus clientes.
A continuación se muestra una prueba de estrategia de oferta que Casper ha llevado a cabo para ver si una oferta de amigo más alta del 25% de descuento, y una oferta de promotor más baja de 75$ funciona mejor que una oferta de amigo más baja del 20% y una oferta de promotor más alta de 100$.
Versión A: El amigo recibe la recompensa más generosa por su recomendación
Versión B: El promotor recibe la recompensa más generosa por referir a alguien.
¿Preparado para el ganador?
¡Es la versión A! La oferta del 25% para los amigos y la tarjeta de regalo de Amazon de 75 dólares funcionó mejor que la oferta del 20% y la tarjeta de regalo de 100 dólares. Este tipo de pruebas A/B son una gran manera de desafiar las suposiciones sobre lo que les interesará a tus clientes y ayudar a aumentar la adquisición de clientes.
Ejemplos de programas de recomendación que funcionan
Si está interesado en saber más sobre el éxito que pueden tener las marcas de alto crecimiento con los programas de recomendación, no dude en consultar los siguientes artículos.
- Cómo Flaviar aumentó sus ingresos por referencias en un 256% anual con Friendbuy
- Cómo SPANX utiliza Friendbuy para lograr una tasa de conversión del 15% de los clientes recomendados
- Cómo las herramientas de optimización integradas en Friendbuy ayudaron a Get Back Necklaces a aumentar los ingresos por remisión en un 700%.
Activa a tus mejores clientes para que te recomienden hoy mismo
Los anteriores son sólo algunos ejemplos de cómo las marcas pueden hacer que un programa de recomendación deje de ser una idea de última hora y se convierta en un canal de crecimiento sostenible que le ayude a alcanzar sus objetivos.
Además, con Delighted y la mejor plataforma de su clase, como Friendbuy, es fácil hacer que tu programa de recomendación forme parte de la experiencia del cliente hoy mismo. Por ejemplo, con Friendbuy, Klaviyo y Delighted juntos, puedes proporcionar automáticamente a los promotores un enlace de recomendación, lo que facilita que actúen y recomienden a un amigo.
¿Listo para empezar? Regístrese gratis en Delighted y empiece hoy mismo a identificar a sus mejores clientes para su programa de recomendación.
¿Ya utiliza Delighted? Buenas noticias: Friendbuy ha creado una oferta especial para los clientes de Delighted , que pueden conseguir un mes de Friendbuy gratis.
Sobre Emma Kimmerly
Emma Kimmerly es Partner Marketing Lead en Friendbuy, donde colabora con los principales socios tecnológicos y agencias para ayudar a las marcas a crecer a través de los mejores programas de recomendación y fidelización.
A Emma le encanta contar las historias de la gente. Con experiencia escribiendo para una sala de prensa nacional, un hospital de salud mental de clase mundial, y ahora empresas de SaaS de alto crecimiento, Emma disfruta conociendo y contando las historias de las personas que están cambiando la forma en que funciona el mundo. En Friendbuy, Emma trabaja estrechamente con socios y marcas líderes en DTC para compartir ideas y tendencias que están dando forma al mundo del comercio electrónico.
Cuando no está escribiendo, se puede encontrar a Emma paseando, abrazando o haciendo fotos a su golden retriever, Ben.
Acerca de Friendbuy
Friendbuy ayuda a las marcas a obtener más de cada cliente. Con el mejor programa de recomendación y fidelización de su clase, puede acelerar su crecimiento a través de las recomendaciones de boca a boca y aumentar el valor de por vida en 4 veces.
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