El rápido aumento de los canales digitales en los que los consumidores pueden participar o hablar de su marca ha creado un montón de retos.
El 71% de los consumidores desea una experiencia coherente en todos los canales, pero sólo el 29% afirma obtenerla realmente.
Los consumidores abandonarán tu empresa por completo si no están recibiendo una experiencia personalizada en todos los canales. El 33 % de los consumidores que terminaron su relación con una empresa en 2018 lo hicieron porque la experiencia no era lo suficientemente personalizada.
Sin embargo, estos cambios en el comportamiento de los consumidores también han creado una gran oportunidad para las marcas que adoptan esta nueva realidad digital y dan prioridad a la transformación digital de su organización.
El 56 % de los directores ejecutivos afirma que las mejoras digitales han generado un aumento de los ingresos. Los clientes multicanal gastan un 4% más en tienda y un 10% más en Internet que los clientes de un solo canal. Por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero.
Para mantenerse a la vanguardia y cosechar estas recompensas, debe tener una estrategia deliberada para medir y mejorar las experiencias digitales de los clientes.
En este artículo, hablaremos de lo que significa la experiencia digital del cliente (DCX) para su organización en concreto, y compartiremos los pasos que debe dar para mejorar continuamente las experiencias digitales de los clientes de cara al futuro.
¿Qué es la experiencia digital del cliente?
La experiencia digital del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene con su marca a través de canales en línea. Ejemplos de estas plataformas son las redes sociales, el chat en directo y el correo electrónico, el sitio web, las aplicaciones móviles, etc. La percepción general que los clientes tienen de su marca a partir de estos puntos de contacto virtuales conforma la experiencia digital.
La gestión digital de la experiencia del cliente no consiste simplemente en gestionar canales digitales específicos y asegurarse de que funcionan bien. Tampoco es un esfuerzo en el que solo deban centrarse los departamentos de marketing o ventas. Los clientes esperan de ti un acceso sin fisuras e interacciones personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente, ya sea en canales digitales o no digitales.
Para que la experiencia digital del cliente tenga éxito es necesario conocer los puntos de contacto digitales que comparte con sus clientes a través de las plataformas y mejorar continuamente la experiencia de sus clientes dentro de esos puntos de contacto y entre ellos.
Cómo (y por qué) trazar el recorrido de la experiencia del cliente digital
Para mejorar las experiencias digitales que sus clientes tienen con su marca, primero tiene que entender cuáles son esas experiencias digitales.
El mapeo digital del viaje del cliente puede ayudar a ello.
En el diagrama siguiente, puede ver las etapas por las que pasan los clientes desde que descubren su marca por primera vez hasta su primer punto de compra y su relación con ellos en el futuro.
A lo largo de su viaje, los clientes experimentarán y se relacionarán con su marca en múltiples puntos de contacto. Es importante que determine cuáles son estos puntos de contacto para su negocio.
Cada punto de contacto ofrece la oportunidad de crear una experiencia positiva que aumente la fidelidad a la marca, o una negativa que haga perder clientes.
Tu trabajo es garantizar más de lo primero. ¿Cómo? Midiendo la experiencia de los usuarios con estos puntos de contacto y tomando medidas para mejorarlos.
Cómo mejorar las experiencias digitales de los clientes
El proceso de medición y mejora de las experiencias digitales de los clientes es sencillo: recopilar datos sobre cada experiencia, encontrar ideas en los datos sobre cómo mejorar y, a continuación, tomar medidas sobre esas ideas.
1. Recopilar información sobre las experiencias de los clientes digitales
Dado que existen múltiples canales y puntos de contacto en los que se producen interacciones, existen múltiples métodos para recopilar información sobre cada interacción.
Las herramientas de seguimiento y gestión de las redes sociales pueden ayudarle a supervisar los canales de las redes sociales y a responder a las menciones de la marca. Las plataformas de gestión de la relación con el cliente (CRM), el chat en directo y la asistencia al cliente ayudan a sus equipos de ventas y asistencia a comunicarse directamente con los clientes y a hacer un seguimiento de las interacciones directas. Los análisis de clientes le permiten seguir e informar sobre cómo los clientes utilizan realmente su servicio.
Sin embargo, sólo hay un método que le ayuda a recopilar las opiniones directas de los clientes y los datos cuantitativos en todos los puntos de contacto digitales: las encuestas sobre la experiencia del cliente.
Si se utiliza el software adecuado para realizar encuestas sobre la experiencia del cliente, las encuestas pueden activarse o enviarse después de cualquier interacción digital con el cliente y pueden entregarse a los clientes a través de múltiples canales digitales.
A continuación se presentan algunos ejemplos de encuestas digitales de CX:
- Envíe una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) por correo electrónico después de completar un ticket de atención al cliente para medir el grado de satisfacción del cliente con la respuesta de su representante de atención al cliente utilizando nuestro software de satisfacción del cliente.
- Comparta una encuesta de valoración visual(encuesta de 5 estrellas, encuesta facialGrado de satisfacción , encuestaAprobación ) a través de un enlace en una conversación de chat en directo o en respuesta a un comentario en las redes sociales para saber cómo mejorar las interacciones.
- Active una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES ) directamente en la interfaz de su producto después de que un cliente utilice una función específica del producto para determinar lo fácil o difícil que fue utilizarla, según el cliente.
- Envíe una encuesta de Net Promoter Score (NPS ) a los clientes después de que hayan utilizado tanto su dispositivo de hardware del Internet de las Cosas (IoT) como su aplicación móvil para ver lo contento que está el cliente con su producto y lo dispuesto que está a recomendarlo a otras personas utilizando la herramienta NPS de Delighted.
Las encuestas sobre la experiencia del cliente recogen valoraciones sobre la experiencia que pueden calcularse en puntuaciones de CX para establecer puntos de referencia y mejorar con el tiempo. Pero a los clientes también se les hace una pregunta de seguimiento (o varias) en la que pueden proporcionar comentarios por escrito sobre su experiencia. Al preguntar a los clientes cómo están experimentando su servicio, se obtiene un contexto de sus palabras que los números rara vez pueden transmitir por sí solos.
Esta combinación de datos cuantitativos (puntuaciones de CX) y de datos cualitativos (palabras directamente de los clientes) proporciona un contexto valioso para descubrir ideas sobre las que se puede actuar.
2. Descubra la experiencia digital del cliente
Con la suficiente información contextual sobre cómo los clientes experimentan sus puntos de contacto de la experiencia digital del cliente, es el momento de encontrar información procesable para mejorar esas experiencias.
No hace falta ser un científico de datos para hacerlo. Solo necesitas el proceso y las herramientas adecuadas.
Este es un proceso sencillo para descubrir información sobre la experiencia del cliente digital que puede aprovechar:
- Lea los comentarios recibidos. Con el software de gestión de la experiencia del cliente adecuado, los comentarios llegan en tiempo real. Por lo tanto, es mejor leer los comentarios a medida que se producen para poder abordar rápidamente cualquier problema que sea sensible al tiempo.
- Clasifique los comentarios en función de palabras clave como la ubicación o el producto mencionado, el "servicio al cliente", características específicas, etc.
- Clasifique los comentarios dentro de sus categorías de palabras clave en sentimientos positivos y negativos.
- Tome nota de las tendencias basadas en las palabras clave por las que está filtrando, su clasificación de sentimientos y las puntuaciones de la experiencia del cliente para cada uno de estos segmentos.
- Compare los comentarios y las puntuaciones de CX entre sus segmentos (filtros, clasificación, etc.) y con otros datos que haya recopilado sobre los clientes encuestados, como las notas en su CRM, las conversaciones de asistencia anteriores y las acciones que cada cliente encuestado ha realizado a través de su seguimiento de análisis de clientes.
El proceso anterior le ayuda a añadir contexto a sus comentarios de los clientes y a los datos de puntuación de CX para sus diversos puntos de contacto con el cliente digital. Contexto que le ayudará a priorizar qué debe mejorarse primero y cómo hacerlo.
Ahora bien, podría hacer todo eso manualmente, pero es mucho más fácil con la plataforma de encuestas sobre la experiencia del cliente adecuada y las demás herramientas utilizadas para la recopilación de datos de los clientes y la elaboración de informes mencionadas en el paso 1.
3. Actuar para mejorar las experiencias digitales de los clientes
Ahora que has descubierto ideas para mejorar tus experiencias digitales con los clientes, es hora de ponerse a trabajar.
En primer lugar, es probable que haya clientes que hayan dado su opinión y estén esperando ansiosamente una solución. Más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en una hora, incluso los fines de semana.
Más allá de la resolución de los problemas inmediatos, debe tratar de cerrar el círculo con los demás segmentos de clientes.
- Hagaun seguimiento de los clientes pasivos
Sus datos sobre la experiencia del cliente digital y la recopilación de comentarios descubrirán a los clientes que no están ni muy contentos ni descontentos con usted. Este suele ser un gran segmento que ofrece una gran oportunidad de mejora a través de un compromiso proactivo. Acérquese a ellos para saber qué les convertirá en promotores que hablen maravillas de su servicio a otras personas. - Convierta a los clientes satisfechos en defensores
Los clientes que proporcionan comentarios positivos no deben darse por sentados. Ofrezca a estos clientes un camino fácil para promocionar su servicio a otros. Muéstreles cómo pueden obtener un valor adicional de usted que podría aumentar la cantidad de dinero que gastan en su empresa. - Aprenda de los clientes insatisfechos
Los comentarios negativos o las quejas compartidas por los clientes en línea pueden parecer personales, pero es importante considerar a los clientes insatisfechos como oportunidades para obtener información constructiva para mejorar. También puede sorprenderle la rapidez con la que los clientes insatisfechos pueden convertirse en defensores de la marca con un compromiso discreto.
Para permitir un compromiso proactivo con el cliente y un seguimiento rápido, los datos y la información sobre la experiencia digital del cliente deben estar en las manos adecuadas en el momento oportuno. Para ello, utilice herramientas que se conecten bien entre sí para que el flujo de información sea perfecto.
La información disponible para todos los equipos también facilita la información de esfuerzos más amplios, como el desarrollo de nuevos productos, la estrategia empresarial y la política de operaciones.
Conclusión:
Vivimos en una nueva era digital en la que los consumidores esperan respuestas rápidas a sus problemas con su empresa y una mejora proactiva de sus experiencias, a través de una multitud de canales digitales.
Con el proceso descrito en este post y la plataforma de experiencia del cliente adecuada, puede tener una estrategia de experiencia del cliente digital eficaz en muy poco tiempo.
Delighted hace que sea increíblemente fácil ejecutar la estrategia de experiencia del cliente digital detallada en este post con nuestras plantillas de encuestas. Desde el envío de encuestas y la recopilación de opiniones hasta la evaluación comparativa de los datos a lo largo del tiempo para permitir la mejora continua en todo el recorrido del cliente digital.
