Cuando se trata de enviar encuestas de Net Promoter Score (NPS ), el momento lo es todo. Seleccionar el momento preciso para solicitar la opinión de sus clientes puede tener un gran impacto tanto en la calidad como en la cantidad de las respuestas que reciba. Si envía su encuesta NPS demasiado pronto, es posible que sus clientes no tengan una historia completa que contar. Si realiza la encuesta demasiado tarde, podría perder la emoción cruda sentida durante la experiencia, así como esos detalles críticos que tienden a desvanecerse con el tiempo.
La clave para el éxito de un programa de Net Promoter Score (NPS) es la capacidad de maximizar el número de personas que aportan sus comentarios, así como la exhaustividad de los mismos. El momento de la encuesta influye en ambos aspectos. Aunque el momento de la encuesta puede variar en función de los productos de su marca o del tipo de opinión que desee recoger, entender cuándo encuestar a su público puede ser increíblemente beneficioso.
La antigua forma de programar las encuestas de opinión de los clientes
Muchas empresas llevan a cabo sus programas de opinión de forma anual o trimestral. Por lo general, se trata de encuestas largas y complejas que se envían a casi todos sus clientes, pasados o actuales, en una gran ráfaga. La administración de los programas de opinión de esta manera requiere mucho tiempo y es compleja.
El envío de encuestas con esta cadencia es ineficaz por varias razones:
- A los clientes se les pide su opinión en momentos aparentemente aleatorios y suelen estar menos comprometidos con la empresa
- Si las encuestas se envían demasiado tiempo después de una compra/interacción, es muy probable que los clientes olviden los detalles críticos de sus experiencias
- Los consumidores de hoy en día son más conscientes de la seguridad, lo que significa que son menos propensos a abrir y responder a los correos electrónicos que son aparentemente al azar - especialmente si la encuesta no coincide con el aspecto de su marca
Por último, las empresas que envían estas largas encuestas sólo unas pocas veces al año suelen solicitar demasiada información a los clientes en el momento equivocado, lo que constituye una receta segura para obtener bajos índices de respuesta.
Una mejor manera de encuestar a sus clientes
Una mejor manera de encuestar a sus clientes comienza con un poco de planificación para descubrir qué tipo de comentarios ayudarían más a su negocio, de modo que pueda enviar una encuesta breve y fácil de responder en el momento adecuado. A continuación le explicamos cómo puede empezar:
Pregúntese si la opinión que quiere recoger es transaccional o relacional. Dependiendo de cómo formule su pregunta en Net Promoter Score (NPS) y del momento en que realice la encuesta, puede recoger cualquiera de los dos tipos de opiniones.
Los comentarios transaccionales se producen poco tiempo después de que un cliente se relacione con una empresa, normalmente tras una compra o una solicitud de asistencia, para medir la calidad de esa interacción específica.
La pregunta transaccional de Net Promoter Score (NPS) (tNPS) sería: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende basándose en [su interacción más reciente]?
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico de ropa que quiera evaluar a su equipo de atención al cliente enviaría una encuesta inmediatamente después de que se haya resuelto una solicitud de asistencia. Si quieren saber qué opina un cliente sobre su producto, enviarán una encuesta después de que se marque un pedido en línea para que el cliente tenga tiempo de probar su compra.
Tenga en cuenta que tNPS no siempre es la mejor forma de recopilar opiniones sobre transacciones. También puede utilizar encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o de puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Para obtener más información, lea la guía completa sobre encuestas relacionales frente a transaccionales.
Por otro lado, el feedback relacional se solicita varias veces durante el ciclo de vida del cliente y pretende medir la fuerza de la relación de un cliente con una empresa a lo largo del tiempo.
La pregunta estándar de la encuesta Net Promoter Score (NPS) es relacional: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?
El feedback relacional tiene una cadencia programada. La mayoría de las empresas solicitan el feedback relacional de forma trimestral, semestral o anual. La mejor manera de empezar a definir la cadencia de su encuesta relacional sería responder a estas preguntas:
- ¿Con qué frecuencia tienen los clientes una interacción nueva y significativa con nuestra empresa?
- ¿Ocurre esto semanalmente? ¿Sólo una vez al año?
A continuación se ofrecen algunas pautas generales para establecer la frecuencia con la que se debe enviar una encuesta a Net Promoter Score (NPS) en función de su negocio:
- Las encuestas trimestrales de Net Promoter Score (NPS) son más adecuadas para las empresas que tienen bases de clientes establecidas y relaciones estables con ellos, como un servicio de suscripción.
- Las cadencias anuales suelen ser adecuadas para las empresas con una frecuencia de transacciones periódicas, como los bancos, las compañías de seguros, los servicios domésticos y los minoristas de gama alta.
- Las empresas que tienen interacciones con los clientes menos predecibles o que operan en sectores verticales increíblemente competitivos y dinámicos pueden implementar cadencias de retroalimentación más frecuentes. Las empresas de este grupo podrían ser empresas de cable, grandes minoristas, transporte público y tiendas de conveniencia.
Con nuestro software de gestión de la experiencia, tiene la flexibilidad de encuestar a los clientes en el momento más óptimo de su viaje. Ese momento varía según el tipo de negocio, pero las empresas líderes solicitan comentarios transaccionales después de las transacciones más importantes (es decir, la incorporación, la compra, la asistencia), mientras que supervisan la fidelidad general con comentarios de relación trimestrales o semestrales.
A la luz de esto, hemos reunido algunas pautas sobre cómo identificar el momento adecuado para encuestar a sus clientes.
Net Promoter Score (NPS) tiempo de la encuesta para las marcas de la venta al por menor y el comercio electrónico
Cuando se trata de un bien físico, el momento de la encuesta es relativamente sencillo. Por lo general, se puede determinar el punto óptimo de la encuesta empezando por la fecha de entrega y añadiendo el tiempo suficiente para que el cliente experimente plenamente el producto.
En el caso de los productos consumibles, como los alimentos, ese momento sería poco después de la entrega. Algunos productos, como los colchones, requieren períodos de evaluación más largos, por lo que enviar una encuesta unas semanas después de la fecha de entrega garantizará que se recojan opiniones óptimas sobre el producto.
La tienda de ropa para hombres Bonobos encuesta a los clientes unos días después de que les llegue la ropa nueva, dándoles tiempo para que se la prueben y dejando un poco más de tiempo para los clientes que no abren el paquete el mismo día de la entrega. Otro método es escalonar las encuestas, pidiendo a algunos clientes que den su opinión poco después de la entrega del producto y a otros unas semanas más tarde. De este modo se puede obtener una visión más completa de las experiencias de los clientes.
La encuesta no tiene por qué limitarse a los primeros compradores. Sin embargo, el ritmo de las encuestas debe ir en consonancia con la singularidad relativa de cada pedido. Cuanto más único sea cada pedido respecto al anterior, más a menudo habrá que pedir opiniones, dentro de lo razonable.
Si cada pedido es totalmente único, encuestar a la gente cada dos meses es razonable. Si su producto no cambia, probablemente no quiera encuestar a sus clientes más que una vez cada trimestre o seis meses, con la frecuencia suficiente para asegurarse de que mantiene la experiencia que ha estado ofreciendo.
Net Promoter Score (NPS) tiempo de la encuesta para las marcas B2B y SaaS
El proceso de compra de una empresa puede ser mucho más largo que el de un consumidor. Esto puede hacer que decidir el momento adecuado para pedir opiniones sea un poco complicado. Para superarlo, suele ser útil dividir el recorrido del cliente en dos fases: la fase "inicial" y la fase "continua".
En la fase inicial, solicite opiniones una vez que el cliente se haya incorporado con éxito y haya empezado a utilizar su producto. Muchas empresas de SaaS piden opiniones entre unas semanas y un mes después de que un cliente se suscriba a un plan de pago, mientras que las empresas orientadas a los servicios suelen hacer encuestas poco después de completar un trabajo o proyecto para un cliente.
En el caso de las relaciones continuas, puede pedir opiniones trimestrales, semestrales o anuales. El periodo de tiempo que elija debe estar en consonancia con la estabilidad de la experiencia que ofrece. Si su servicio no cambia casi nunca, querrá elegir un periodo de tiempo más largo; un periodo de tiempo corto podría dar lugar a una duplicación de opiniones. Si se trata de una joven empresa de software con un producto y un equipo de asistencia que cambian rápidamente, la encuesta trimestral puede ser más apropiada.
Net Promoter Score (NPS) calendario de encuestas para productos a la carta
En el caso de las empresas que ofrecen una experiencia o un producto con sólo pulsar un botón, el momento de la encuesta es fundamental, pero se siguen aplicando los mismos principios generales. Por ejemplo, la empresa de alquiler de coches Silvercar encuesta a los clientes poco después de que devuelvan el vehículo. En este momento, han experimentado todo el ciclo de vida del servicio, incluyendo la reserva, la recogida, la conducción y la devolución.
Además, HotelTonight, que ayuda a encontrar habitaciones de última hora en hoteles de lujo a la carta, envía sus encuestas al día siguiente de la salida de un huésped del hotel. HotelTonight se preocupa tanto de la experiencia de reserva en su aplicación como de la experiencia completa del huésped en el hotel. Ninguna de estas empresas volverá a encuestar a sus clientes durante unos meses. Este periodo de bloqueo garantiza que podrán recoger las opiniones de estos clientes en el futuro.
Net Promoter Score (NPS) calendario de encuestas para productos de consumo
Las empresas que fabrican productos físicos deberían empezar con un enfoque similar al de la venta al por menor y el comercio electrónico y dar a los clientes el tiempo suficiente para experimentar el producto que han comprado.
Una tendencia reciente es el uso cada vez mayor de servicios web y aplicaciones móviles complementarios junto con los productos físicos. Los clientes suelen tener que registrar o activar el producto en el sitio web o la aplicación móvil del fabricante. Esto puede permitir una comprensión mucho mejor de los patrones de uso del producto, así como proporcionar un método directo de comunicación con el cliente que puede haber comprado el producto de un minorista de terceros.
Al igual que ocurre con el comercio minorista y el comercio electrónico, el punto óptimo para solicitar opiniones variará en función del tipo de producto. Mientras que algunos productos permiten un juicio instantáneo, otros requerirán que el cliente integre más profundamente el producto en su estilo de vida antes de poder formarse una opinión, como un nuevo termostato inteligente o un sistema de audio para el hogar.
En estos casos, si se encuestara al cliente cuando se registra o activa el producto, se perdería la información clave que sólo puede descubrirse tras semanas de uso. Y lo que es peor, los clientes que son encuestados antes de haber evaluado completamente un producto probablemente le darán una puntuación baja en Net Promoter Score (NPS) , incluso si acaban convirtiéndose en fieles promotores. Normalmente, la gente no se siente cómoda recomendando algo que aún no ha examinado por completo.
Así pues, ¿cuál es el mejor momento para enviar una encuesta a Net Promoter Score (NPS) para obtener información procesable?
El mejor momento para enviar una encuesta a Net Promoter Score (NPS) es después de una interacción significativa con su marca. De este modo, los clientes habrán experimentado lo suficiente de lo que ofrece su empresa para saber si le recomendarían a un amigo.
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Elegir el momento adecuado para realizar una encuesta puede tener un efecto profundo en la calidad y la cantidad de las opiniones que reciba. Aunque los detalles sobre cuándo realizar una encuesta varían en función del tipo de empresa y de producto, establecer el tipo de opinión que desea recopilar es siempre el mejor punto de partida para planificar la encuesta. Después de eso, su equipo debe evaluar qué herramientas de CX son automatizadas pero lo suficientemente flexibles como para apoyar la cadencia de encuestas de su marca para recopilar la información que su negocio necesita.
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