O valor de um Net Promoter Score (NPS) sólido é que ele pode indicar se a sua empresa está cumprindo as promessas que faz aos clientes. Embora existam muitos motivos e métodos para medir a experiência do cliente(CX), manter o controle sobre a percepção de seus clientes por meio da metodologia Net Promoter pode ser incrivelmente valioso para avaliar a saúde de sua empresa. Por exemplo, altas pontuações de NPS estão positivamente correlacionadas à retenção de clientes, à aquisição de referências e ao forte reconhecimento da marca.
Neste blog, examinaremos 4 exemplos do mundo real de empresas usando NPS (Net Promoter Score) para obter informações sobre seus negócios. Mas antes, vamos dar uma rápida olhada em como NPS (Net Promoter Score) é medido.
O que é NPS (Net Promoter Score)? Como é medido?
As pesquisas do Net Promoter Score medem a fidelidade dos clientes identificando-os como promotores, passivos e detratores. Essencialmente, os dados do NPS são capturados por meio de perguntas:
"Qual é a probabilidade de você recomendar a ABC Company?"
Os clientes então respondem em uma escala de 0 a 10 (sendo 0 o menor e 10 o maior) que é então usada para calcular sua pontuação NPS (Net Promoter Score) e identificar os promotores, passivos e detratores de sua marca.
Promotores são aqueles que respondem 9 ou 10 em uma pesquisa do NPS. Os passivos são clientes que respondem 7 ou 8 em uma pesquisa do NPS. Não é provável que eles prejudiquem uma empresa com um boca a boca negativo, nem que recomendem a empresa. Eles apenas não estão entusiasmados e podem mudar para um concorrente que ofereça algo novo ou mais interessante.
Os detratores são clientes que classificam sua marca entre 0-6. Os detratores não estão satisfeitos com a empresa e provavelmente irão compartilhar sua experiência negativa on-line e com amigos e familiares.
Agora que você entende como as marcas medem estas notas, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de empresas que utilizam as informações coletadas para tomar algumas decisões importantes.
Bonobos mede o que os clientes apreciam em seus produtos com NPS (Net Promoter Score)
Com um alto objetivo de ser a marca de roupas mais querida de todos os tempos, Bonobos O CEO Andy Dunn precisava de uma maneira de medir a experiência e o sentimento do cliente para tomar decisões de melhoria do produto.
Como Bonobos tem como alvo profissionais do sexo masculino que trabalham, Andy e sua equipe precisavam de uma metodologia de pesquisa que fosse simples de entregar, mas que coletasse o feedback necessário para tomar decisões comerciais de impacto. A equipe decidiu usar NPS (Net Promoter Score) como uma de suas principais métricas para medir exatamente como um cliente se sentia sobre sua experiência em Bonobos e se o cliente estaria ou não disposto a indicar Bonobos para amigos ou familiares. Bonobos prospera em dados e mede cuidadosamente as decisões comerciais.
No início de 2014, a empresa experimentou adicionar uma etapa extra ao processo de remessa. Eles mediram o impacto com a ferramenta NPS do site Delighted. Eles suspeitaram que a mudança causaria um punhado de perguntas de clientes entrantes e talvez algumas reclamações, mas o site Delighted contou uma história diferente: os clientes não suportaram a etapa extra.
Posteriormente, Bonobos utilizou estes dados para remediar estas questões rapidamente, revertendo a mudança. Nas palavras de Dunn:
"Pudemos literalmente observar o declínio das pontuações. Isso nos permitiu ter a confiança necessária para reverter a mudança. Sei que, graças ao site Delighted, evitamos o desastre."
Glassdoor otimiza o site e os serviços com NPS (Net Promoter Score)
Glassdoor é um dos maiores sites de emprego e recrutamento do mundo, ajudando os candidatos a emprego a navegar por milhões de vagas e capacitando os funcionários a compartilhar as análises de seus empregadores com o público.
Antes de utilizar NPS (Net Promoter Score), Glassdoor coletava apenas o feedback dos usuários que relatavam bugs ou problemas no site. Embora este feedback fosse bom para fazer correções rápidas, ele foi inadequado para fornecer uma imagem completa de como todos os clientes experimentam Glassdoor.
Com a necessidade de coletar feedback de seu público em geral, a Glassdoor escolheu a ferramenta NPS da Delightedpara pesquisar e coletar feedback de mais pessoas. De acordo com Zoe Soto, gerente de produtos da Glassdoor, o uso do NPS permite que eles "façam uma amostragem de todos e recebam um feedback mais diversificado sobre o produto".
Com esta gama mais ampla de NPS (Net Promoter Score) feedback de um público previamente inexplorado, Glassdoor identifica onde o produto pode precisar ser melhorado e usa esse feedback para orientar decisões que ajudam seus usuários a serem mais envolvidos e mais bem-sucedidos. Glassdoor também usa feedback contínuo para medir o impacto dessas melhorias.
"É super útil saber quando investimos em melhorias no UX, que ele realmente teve um impacto significativo na forma como os usuários se sentem", diz Soto.
A Pagely usa NPS (Net Promoter Score) pesquisas para manter o pulso no sentimento do cliente
Pagely, o originador do Managed WordPress Hosting, é uma solução de hospedagem WordPress de nível empresarial que garante que alguns dos grandes sites de empresas da Fortune 500 sejam bem sucedidos e seguros.
O Diretor de Marketing, Dave Amirault, e a equipe Pagely utilizam os componentes quantitativos e qualitativos da pesquisa NPS (Net Promoter Score) para identificar os aspectos da solução Pagely que podem ser melhorados - por sua vez, reduzindo a rotatividade dos clientes a longo prazo. De acordo com a Amirault:
"Sempre tivemos um programa de gerenciamento de experiência, mas estamos tão concentrados em prestar um grande serviço e suporte que precisávamos encontrar uma maneira de quantificar as experiências de nossos clientes.
E, com NPS (Net Promoter Score), se estamos tratando de preocupações de pessoas que estão nos pontuando negativamente ou de forma neutra, então estamos fazendo um bom trabalho para garantir que esse negócio não saia pela porta - porque estamos realmente tentando resolver o problema e ouvir suas preocupações.
Quero dizer, entendemos que não podemos conquistar todo mundo, mas observamos uma redução na rotatividade desde a implementação do Delighted."
O feedback da pesquisa também informa Pagely sobre quais mudanças devem ser feitas para proporcionar aos clientes a melhor experiência possível para o usuário. Na verdade, o feedback tem uma grande influência nos roteiros de seus produtos e se relaciona bem com os valores de escuta de seus clientes.
"Estamos agora em um ponto em que nosso roteiro de engenharia reflete o feedback que recebemos das pesquisas", explica Amirault. "Isto é legal porque agora podemos voltar a contactar os clientes e dizer: 'Ei, há seis meses, você nos falou sobre isto, aqui está uma campanha de e-mail personalizada para dizer que o recurso está agora ao vivo. Obrigado pela sua contribuição".
HotelTonight trata de problemas de clientes com NPS (Net Promoter Score)
O HotelTonight depende da imparcialidade e franqueza dos usuários como uma verificação da realidade do desempenho da empresa e do que eles podem melhorar no futuro.
"Uma pessoa que tem uma má experiência raramente leva tempo para nos escrever", diz Amanda Richardson, diretora de dados e estratégia do HotelTonight. "No entanto, você precisa do feedback ponderado e cru desse usuário para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".
A fim de coletar este feedback muito real, o HotelTonight começou a solicitar o feedback dos clientes com a pesquisa NPS (Net Promoter Score) e as horas extras aumentaram sua pontuação em NPS (Net Promoter Score) para 75 - aproximadamente o dobro da pontuação média da indústria hoteleira.
Essa alta pontuação de NPS foi obtida com o uso do feedback coletado para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Eles fazem isso documentando o feedback negativo à medida que ele surge e usam esses dados para priorizar os aprimoramentos de recursos para o futuro. O uso do site Delighted para monitorar o NPS mantém o HotelTonight atento às tendências do setor, às primeiras impressões e a outras informações valiosas sobre o cliente.
"Se você não medir NPS (Net Promoter Score), você nunca vai consertar a causa raiz dos problemas dos clientes", diz Richardson.
Vale a pena ganhar promotores: Fidelidade do cliente e NPS (Net Promoter Score)
Um estudo recente do Qualtrics XM Institute mostrou o quanto os promotores de seu negócio podem ser impactantes. Não só os promotores têm quatro vezes mais probabilidade do que os detratores de recompra, como também têm sete vezes mais probabilidade de experimentar novos produtos. Se algo der errado, eles têm cinco vezes mais probabilidade de perdoar.
NPS (Net Promoter Score) ajuda as empresas a tomar decisões inteligentes e informadas. Entretanto, como já dissemos anteriormente, NPS (Net Promoter Score) é apenas um cálculo de como você está se saindo hoje na mente dos clientes. A chave para NPS (Net Promoter Score) e a gestão da experiência do cliente é monitorar as informações de forma consistente para estabelecer benchmarks para sua empresa, identificar tendências e lidar com feedback negativo para garantir que sua pontuação cresça de forma consistente.
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