Oferecer uma experiência de cliente altamente direcionada é muito mais fácil quando você cria personas de comprador que refletem seus clientes-alvo. Saiba mais em nosso guia de melhores práticas abaixo, com dicas sobre o que incluir em suas personas de comprador e como utilizá-las para melhorar seu negócio.
Neste posto, nós cobriremos:
- O que é um comprador persona?
- Por que a pessoa do comprador é importante?
- Quais são os benefícios de criar personas de comprador?
- O que inclui um comprador persona?
- Tipos de pessoas compradoras
- Como criar um comprador persona em 3 etapas
O que é um comprador persona?
A persona do comprador é uma representação fictícia de seu cliente ideal. O comprador ou a pessoa do cliente captura características de clientes existentes para servir como um plano para estrategizar seus esforços de marketing. Com base em pesquisas de mercado e dados do cliente, persona ajuda a entender as necessidades de seus clientes e como você pode atendê-las.
Seus compradores podem ajudá-lo a identificar as expectativas de seus mercados-alvo e a estratégia-chave para se concentrar em melhorar o marketing, as vendas e a experiência geral do cliente.
Quer você os chame de compradores, clientes ou pessoas de marketing, todos eles têm o mesmo objetivo: identificar as características-chave de clientes fiéis para ajudar a visar efetivamente novos clientes potenciais.
Por que a pessoa do comprador é importante?
As personas do comprador são uma parte importante do mapeamento da viagem do cliente, pois ajudam a determinar como um determinado tipo de pessoa pode viajar através dos pontos de contato de sua experiência de cliente.
Sem ter uma idéia clara de para quem você está criando seus produtos, marketing e experiências do cliente, sua jornada de cliente pode ser menos eficaz - tornando mais difícil alcançar seus objetivos.
Seu objetivo é alimentar seu cliente ideal para uma venda ou uma inscrição - e se sua viagem não é o que seus clientes potenciais estão esperando ou procurando, é provável que eles vão a outro lugar. Com uma pessoa de marketing totalmente desenvolvida, você pode responder as seguintes perguntas:
- O que meu cliente potencial está procurando, e o que esperam de minha experiência, produtos e serviços?
- Que problemas estamos resolvendo para eles?
- O que convenceria este cliente a comprar de nós?
- O que faria com que este cliente nos escolhesse em vez de nossos concorrentes?
Quais são os benefícios de criar personas de comprador?
É muito mais fácil projetar produtos e criar estratégias de marketing digital ou de experiência do cliente quando se tem um cliente exemplar em mente.
Ao invés de adivinhar ou apenas oferecer o que você pensa que vai funcionar, você é mais capaz de planejar sua abordagem para vários segmentos de clientes e levar sua estratégia de marketing a bom termo.
Há vários benefícios em criar uma persona de cliente:
Produtos e serviços mais focados
Sua pessoa de comprador destaca as razões pelas quais seus clientes estão procurando um produto, e o que esperam encontrar. Seu desenvolvimento de produto se tornará mais focado quando você tiver alinhado seus projetos com seus compradores e as soluções que eles estão procurando.
Marketing mais direcionado
Se você sabe o que seus clientes em potencial valorizam e estão buscando de seu produto ou serviço, você é capaz de atraí-los com sucesso com suas campanhas de marketing.
É mais fácil personalizar o marketing de conteúdo e o alcance da mídia social para os clientes quando as informações deles são reunidas em uma buyer persona. Em vez de visar a um público-alvo genérico, você pode personalizar as mensagens de marketing para tipos específicos de clientes com base em seus dados demográficos e canais de escolha.
Experiência do cliente sob medida
Seus clientes têm preferências pelos canais que utilizam, a forma como resolvem os problemas e como preferem entrar em contato com você. Eles também têm gostos e aversões quando se trata de processos de compra, como por exemplo, como preferem navegar pelos produtos ou pagar.
Quando você reduziu as preferências de seus clientes e criou uma persona do comprador, você é mais facilmente capaz de criar uma experiência e uma viagem do cliente que se sinta personalizada para consumidores individuais ou clientes comerciais específicos. Mesmo que você tenha como alvo um segmento inteiro, sua abordagem de uma única pessoa se sentirá mais autêntica para seu cliente.
Melhor solução de problemas e geração de leads
Com uma pessoa do comprador, suas equipes de atendimento ao cliente terão uma compreensão mais profunda do histórico e dos pontos de dor de seus clientes. Seu tratamento dos problemas será respaldado pelas informações que você pode fornecer sobre os tipos de problemas que os clientes encontram, e a maneira como os clientes preferem que as coisas sejam resolvidas.
Não apenas isso, mas suas equipes de vendas terão mais facilidade em criar oportunidades, pois saberão como abordar problemas potenciais dos clientes e oferecer soluções através de seus produtos e serviços.
O que inclui um comprador persona?
Um grande comprador tem muitas informações sobre o tipo de cliente que você pretende atrair com seus produtos e serviços. Para construir uma persona completa, você precisará obter as seguintes informações:
- Sua demografia alvo, tais como idade, cargo e capacidade de tomar decisões de compra
- A localização de seu cliente
- Seus objetivos, tais como compra de produtos, lucro ou crescimento comercial
- Seus principais fatores para a escolha de um fornecedor de produtos e serviços
- Fornecedores ou marcas das quais eles já podem comprar
- Seus principais problemas ou pontos de dor
- Suas necessidades básicas, como um produto que solucione um problema particular
- Quais canais eles preferem, tais como e-mail, mídia social, contato presencial, chatbots, etc.
Com estes dados, você pode criar uma pessoa que se sinta autêntica para um cliente real e suas necessidades.
Tipos de pessoas compradoras
Embora os tipos de personas compradores pudessem ser ilimitados, nós os reduzimos a dois tipos: B2B e B2C. As personas B2B se concentram nas necessidades e desejos das empresas, enquanto as personas B2C devem se concentrar nos tipos de clientes para os quais você quer comercializar.
Exemplo de comprador B2B persona
O exemplo acima esboça um modelo de persona de comprador para um funcionário de uma empresa em busca de novo software. Os objetivos específicos e os pontos de dor irão variar dependendo do papel do persona dentro da empresa, mas em geral, o persona B2B se concentra mais em aspectos da estratégia comercial e em como manter a eficiência operacional.
B2C exemplo de pessoa do comprador
Por outro lado, o B2C personas delineia as prioridades de um indivíduo em oposição a uma empresa. O exemplo acima de um comprador persona para um serviço de entrega de kits de refeição concentra-se no que o cliente individual precisa, o que ajudaria uma empresa voltada para o consumidor a entender como tornar seu produto ou serviço o mais atraente para esses clientes.
Agora que delineamos os dois tipos principais de personas compradores, você está pronto para começar a criá-los.
Como criar um comprador persona em 3 etapas
As etapas a seguir o ajudarão a criar uma buyer persona completa, seja você uma pequena empresa ou uma organização em crescimento.
1. Estude seus clientes atuais e faça as perguntas certas
Conhecer seu cliente atual pode ajudá-lo a visar novos clientes potenciais com desejos e necessidades similares em um produto ou serviço. Como mencionado anteriormente, você precisará coletar dados cruciais de seus clientes atuais como idade, cargo, localização, poder de compra e pontos de dor. Pense neste exercício como criando o currículo de seu cliente ideal, o que, em última análise, o ajudará a comercializá-los.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas a fazer a seus clientes atuais em uma entrevista por telefone, pessoalmente ou através de uma pesquisa.
- Qual é a sua profissão? Quais são suas responsabilidades no dia-a-dia?
- Quais são seus maiores desafios quando se trata de [produto/serviço]?
- Qual é o seu método preferido de comunicação com os fornecedores? E-mail, mídia social, etc.
- Em que setor sua empresa opera? Qual é o tamanho de sua empresa?
Confira este post do blog Qualtrics para mais idéias sobre as perguntas a serem feitas aos clientes para as personalidades de compradores B2B.
2. Categorize seus clientes ideais em diferentes segmentos
Com dados suficientes dos clientes atuais, você começará a notar padrões em seus objetivos, localização, idade ou até mesmo em sua profissão. Segmentar seu público por um traço de sua escolha pode ajudá-lo a criar múltiplas pessoas, se necessário.
Por exemplo, você pode querer criar personas diferentes para faixas etárias diferentes, porque os clientes mais jovens podem preferir ser contatados via texto, enquanto os clientes mais velhos podem preferir o e-mail.
Quantas pessoas você acaba criando pode muito bem depender dos diferentes tipos de clientes que você quer comercializar, especialmente se você tiver múltiplas linhas de produtos. Se você estiver lutando para decidir em quais pessoas se concentrar, comece com 1-3 perfis de clientes que representam suas maiores fontes de receita.
3. Crie suas personalidades de comprador
Com os dados que você compilou divididos em segmentos de clientes, comece a criar uma personagem fictícia que representará os compradores desse grupo.
Sua pessoa de comprador deve se sentir o mais real possível. Se isso ajudar, você pode adicionar um nome, imagens, citações e muito mais para tornar esta "pessoa" mais fácil de imaginar.
Com o nível de detalhe que você reuniu, as motivações, necessidades e objetivos de seu comprador devem ser claros e fáceis de entender.
Não deixe de compartilhar seu pessoal de compras com diferentes departamentos para que eles estejam familiarizados com quem estão comercializando e para alinhar toda a estratégia comercial.
DICA: Lembre-se de que, embora os clientes B2C possam ser fáceis de traduzir em uma persona do comprador, seus clientes B2B podem não ser. Com múltiplos interessados e exigências mais complexas, você pode precisar de várias personalidades de compradores para ajudá-lo a atender suas necessidades.
Desde a criação da persona do comprador até o mapeamento da jornada do cliente, as pesquisas do Delighted facilitam a compreensão de seus públicos e aperfeiçoam suas experiências em cada estágio do ciclo de vida do cliente. Inscreva-se para se aprofundar no Delighted hoje mesmo, sem nenhum custo para você!
