Este artigo foi escrito por Brandon Sanders, ex-gerente de marketing de aquisição da HubSpot.
"Há apenas um patrão. O cliente". E ele pode demitir todos na empresa a partir do presidente, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar".
- Sam Walton, Fundador do Walmart e do Sam's Club
Pense na citação de Walton por um minuto.
Independentemente de sua empresa ser uma startup ou estar em fase de crescimento ou escala, atrair, envolver e encantar seu público ideal é fundamental não apenas para sobreviver, mas para prosperar. Por quê? 80% dos lucros futuros vêm de 20% dos clientes atuais.
A metodologia de entrada e o envolvimento do cliente
A metodologia de entrada é o método de crescimento de sua organização através da construção de relações significativas e duradouras com consumidores, potenciais clientes e clientes. Trata-se de valorizar e capacitar essas pessoas para alcançar seus objetivos em qualquer etapa de sua jornada com você.
Abaixo está um gráfico que explica a abordagem de entrada de negócios que gira em torno do atendimento a seus clientes.
As relações não são desenvolvidas da noite para o dia. Pode levar tempo para estabelecer uma conexão significativa com seu público. É aqui que entra o envolvimento do cliente como ingrediente-chave na receita sobre como desenvolver um acompanhamento leal que defenda seu negócio.
Neste artigo, vamos responder as seguintes perguntas:
- O que é o envolvimento do cliente?
- Por que você deve se preocupar com o engajamento do cliente?
- Como você rastreia o envolvimento do cliente?
- Com que métricas de engajamento do cliente devo me preocupar?
O que é o envolvimento do cliente?
Oenvolvimento do cliente envolve interagir ativamente com seu público com conteúdos que interessam, educam, motivam e/ou transformam. Isto é conseguido através da comunicação bidirecional, não apenas do conteúdo de sua empresa de radiodifusão.
Qual é a diferença entre o engajamento ativo e passivo?
O engajamento passivo é quando alguém visita um de seus canais, mas não toma medidas. Por exemplo, um visitante encontra um post de blog em seu site, lê e depois sai sem clicar em nada na página.
O envolvimento ativo é quando alguém visita um de seus canais e realiza uma ação específica. Por exemplo, um visitante encontra um post de blog em seu website, lê-o, vê uma chamada para uma oferta de conteúdo no final da página, clica nela e preenche um formulário para acessá-la.
Por que você deve se preocupar com o engajamento do cliente?
Uma vez adquirido um cliente, você deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para mantê-lo. Não só eles provavelmente comprarão de sua empresa se tiverem uma boa experiência no futuro, mas também, e mais importante, é 5x mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
O objetivo com o envolvimento do cliente é construir uma relação significativa baseada em uma base de confiança. Para construir confiança, você precisa ter uma boa compreensão de seu cliente e de sua jornada para tomar uma decisão bem informada.
Qual é a viagem do cliente?
A jornada do cliente é a soma completa das experiências que os clientes passam quando interagem com sua empresa e marca. Ao invés de olhar apenas parte de uma transação ou experiência (como ler um post de blog e preencher um formulário para receber uma oferta de conteúdo), a viagem do cliente documenta a experiência completa de ser um cliente.
Algo importante a ser observado é que seu público provavelmente não conhecerá a jornada de seus clientes. Cabe a você descobrir esta experiência e oferecê-la a eles. Qualquer negócio que leve tempo para fazer isso, provavelmente ganhará.
Aqui estão duas coisas que você pode fazer para garantir que suas mensagens e seu foco estejam alinhados.
- Desenvolva persona(s)-uma representação semi-ficcional do seu público ideal.
- Identificar uma clara viagem do cliente que compreenda uma série de compromissos. É provável que haja tendências nos hábitos de engajamento de seus clientes. Tendo isto em mente, pense em cada compromisso do cliente (passivo ou ativo) como um ingrediente para criar uma jornada escalável do cliente.
Como você rastreia o envolvimento do cliente?
Uma vez identificada a(s) pessoa(s) compradora(s) de sua empresa e estabelecida a viagem do cliente, você precisa colocar em prática uma tecnologia impulsionada por dados que rastreie sua viagem. Isto inclui:
- Software analítico e de painel de controle do site
- Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Vamos rever ambos com mais detalhes.
Software de análise e painéis de controle do site
O software analítico do site foi projetado para rastrear, medir e relatar as atividades do site. Esta atividade geralmente é apresentada através de um painel de controle onde os dados são divididos em categorias específicas, como por exemplo:
- Dados sobre a audiência (ou seja, número de visitas, proporção de visitantes novos vs. visitantes que retornam, etc.)
- Comportamento do público (ou seja, número de páginas por visita, páginas comuns de desembarque e saída, etc.)
- Dados da campanha (ou seja, tráfego de referência, canais de distribuição mais eficazes, etc.)
As empresas utilizam a análise do website para entender melhor uma visão macro do comportamento do usuário através das páginas do website.
Procurando por um software de análise de marketing e painel de controle gratuito para experimentar? Confira o Google Analytics.
Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Um CRM é uma ferramenta que você pode utilizar para gerenciar as relações com seus clientes. Ele ajuda a manter o controle dos contatos dentro de uma empresa. Isto inclui a comunicação com sua empresa (ou seja, e-mails, conversas, etc.), bem como compromissos ativos e passivos assumidos em seu website. Ter estas informações armazenadas em um local centralizado tem seus benefícios:
- Aumenta a comunicação entre a equipe de vendas e marketing
- Envia o tipo certo de comunicação a seus contatos no momento certo da viagem do cliente
As empresas utilizam um CRM para rastrear atividades de micro-nível e engajamentos de um contato específico.
Procurando por um CRM gratuito para experimentar? Confira o CRM da HubSpot.
Com que métricas de engajamento do cliente devo me preocupar?
Nem todas as métricas são criadas de forma igual. A fim de obter uma visão de alto nível de como seu público está interagindo com sua marca, faça com que seja uma melhor prática rastrear essas métricas de engajamento do cliente:
- Freqüência de visitas
- Páginas por sessão
- Taxa de conversão (CVR)
- Pontuação do promotor líquido (NPS)
- Valor de vida útil do cliente (CLTV)
Abaixo está uma breve visão geral de cada métrica para ajudá-lo a começar.
Freqüência de visitas
A freqüência das visitas mede a freqüência com que alguém volta ao seu site.
Alguém que visita seu site com freqüência provavelmente encontra valor no que você tem a oferecer. É por isso que é importante publicar novos conteúdos de forma consistente para dar às pessoas uma razão para voltarem.
Ao pesquisar os dados, comece a procurar padrões no engajamento. À medida que você começa a identificar tendências, você pode usar estas informações para fazer ajustes na comunicação e promoção.
Páginas por sessão
As páginas por sessão medem quantas páginas de seu site o usuário clica em uma única visita (também conhecida como "sessão").
Uma alta taxa de páginas por sessão é um bom indicador de que as pessoas encontram valor em seu conteúdo. Uma taxa baixa de páginas por sessão pode indicar que seu conteúdo é muito amplo ou irrelevante.
Taxa de conversão (CVR)
CVR mede a porcentagem de pessoas que completam uma ação específica. Aqui está uma fórmula padrão para calcular a taxa de conversão:
Número total de conversões (ou seja, formulários preenchidos, inscrições, downloads, etc.) dividido por total número de visitantes
Por exemplo, vamos assumir que 400 pessoas visitaram uma página de desembarque para uma de suas ofertas de conteúdo no mês passado, e 20 pessoas converteram nela (ou seja, preencher um formulário para recebê-la). Sua taxa de conversão seria de 20 / 400 = .05, ou 5%.
Uma alta taxa de conversão é um bom indicador de que você está produzindo conteúdo valioso e promovendo-o efetivamente.
Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
O NPS mede a fidelidade do cliente. Ele mede a probabilidade de alguém estar disposto a promover a experiência que você está oferecendo.
Você pode calcular NPS (Net Promoter Score) por:
- Levantando alguém em uma escala de 0 a 10 como seria provável que ele recomendasse algo a um amigo. Isto poderia ser uma peça específica de conteúdo, uma experiência que sua marca ofereceu, e assim por diante.
- Uma vez que você tenha várias respostas NPS (Net Promoter Score) , você pode calcular a pontuação NPS (Net Promoter Score) com esta calculadora online gratuita.
Procurando uma plataforma de pesquisa de feedback gratuita? Confira a ferramenta NPS do Delighted.
Valor de vida útil do cliente (CLTV)
O valor da CLTV mede o montante de receita que uma empresa pode esperar de um cliente ao longo de todo o relacionamento. Esta métrica de engajamento do usuário é simples. Tudo que você tem que fazer é entender o fluxo de experiência do seu cliente e medir o feedback através de todos os pontos-chave de contato.
O valor da CLTV mede o montante de receita que uma empresa pode esperar de um cliente ao longo de todo o relacionamento. Esta métrica de engajamento do usuário é simples. Tudo que você tem que fazer é entender o fluxo de experiência do seu cliente e medir o feedback através de todos os pontos-chave de contato.
LTV = Valor médio de compra × Número de transações × Período de retenção
Uma vez que você conheça a LTV...
LTV x Margem de lucro = CLTV
Sua empresa deve procurar maneiras de melhorar e otimizar o CLTV. Por quê? Porque 80% dos lucros futuros vêm de 20% dos clientes atuais.
Dica profissional: Considere a jornada do cliente que você está se esforçando para criar e determinar as várias métricas de engajamento do cliente que você precisa rastrear, medir e otimizar ao longo do tempo para chegar lá.
Medir e melhorar o envolvimento do cliente pode exigir o trabalho conjunto de muitas plataformas e equipes. Se você está apenas começando, plataformas como HubSpot e Delighted também vêm com integrações pré-construídas para que você possa ter todos os seus dados de feedback e CRM em um só lugar.
Sobre Brandon Sanders
Brandon Sanders é ex-gerente de marketing de aquisição da HubSpot. Ele adora aprender e ensinar os outros. Formado em Tecnologia e Cultura Digital, com anos de experiência trabalhando em SaaS B2B, Brandon é altamente qualificado em marketing digital. Brandon foi destaque no curso de certificação em publicidade digital da HubSpot Academy, que ajuda milhares de profissionais em todo o mundo a aprender e crescer.
