Você já experimentou um serviço de atendimento ao cliente surpreendente que foi além de suas expectativas? Você provavelmente se sentiu apreciado e impressionado ao mesmo tempo. Imagine ser capaz de entregar esse tipo de experiência a seus clientes regularmente.
As excelentes interações de atendimento ao cliente são capazes de gerar uma grande fidelidade à marca em um curto período de tempo. Por isso, é importante entender como medir as interações de atendimento ao cliente com as métricas que capturam as experiências e as transformam em dados acionáveis.
Neste artigo, compartilharemos um conjunto de métricas essenciais nas quais você deve se concentrar. Essas métricas essenciais permitirão que você rastreie, meça e analise o que pode fazer para entender melhor seus clientes, oferecer um suporte mais eficaz e um tempo de resolução de problemas mais rápido, além de melhorar as principais pontuações de suporte ao cliente em sua empresa.
O que são métricas de atendimento ao cliente?
As métricas de atendimento ao cliente são indicadores-chave de desempenho usados para rastrear, medir e analisar a eficiência e a eficácia de suas equipes de atendimento ao cliente. As métricas comumente usadas para medir o atendimento ao cliente incluem pontuações de satisfação do cliente, taxas de rotatividade de clientes e tempos médios de resposta.
Medir as experiências de suporte ajuda a avaliar o grau de fidelidade e satisfação de seus clientes, a probabilidade de eles comprarem seu produto ou serviço novamente e se eles defenderão sua marca.
Por que as métricas de atendimento ao cliente são importantes?
A mudança em direção à experiência do cliente é uma tendência crescente indiscutível que mudou a forma como as empresas priorizam seus esforços organizacionais. A mesma mudança em direção ao cliente vem com uma nova necessidade de um serviço ao cliente impecável.
Os dados abaixo, coletados anualmente por empresas e pesquisadores para fazer comparações ano a ano, demonstram a necessidade de uma estratégia dedicada de atendimento ao cliente:
- 96% dos clientes afirmam que um atendimento superior ao cliente é importante na escolha e na fidelidade a uma marca.
- 94% dos clientes que consideram sua experiência com uma empresa como "muito boa" provavelmente comprarão produtos ou serviços adicionais dessa empresa no futuro.
- 78% dos clientes provavelmente perdoarão uma empresa por um erro se tiverem recebido um atendimento excepcional.
- 53% das equipes de suporte observaram um aumento nas solicitações de suporte ao cliente desde a chegada da COVID-19.
A necessidade de um excelente atendimento ao cliente é clara, mas como você se certifica de que seu programa de suporte está atendendo às expectativas do cliente?
Ele começa com a escolha das métricas de atendimento ao cliente que você deseja medir, coletando feedback da experiência ao longo do tempo e, em seguida, medindo e agindo com base nos dados de suporte ao cliente coletados.
Métricas mais comuns de atendimento ao cliente
Vamos detalhar as principais métricas de atendimento ao cliente que você pode implementar hoje para melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e criar clientes fiéis à marca a longo prazo:
1. Nota de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
O Customer Satisfaction Score, comumente abreviado como CSAT, é uma métrica de experiência do cliente que mede a satisfação com um produto, serviço ou interação de suporte ao cliente. As pesquisas de satisfação do cliente fornecem uma métrica quantitativa do grau de satisfação dos clientes e, o que é mais importante, um feedback qualitativo que explica o motivo.
Uma pesquisa CSAT (índice de satisfação do cliente) começa com uma única pergunta, "Qual foi a sua satisfação com [Sua Empresa]?" e pede ao cliente que selecione uma classificação de 1-5. Em seguida, o cliente pode explicar seu raciocínio de classificação com uma pergunta de acompanhamento em aberto.
Para determinar instantaneamente se um cliente ficou satisfeito com o suporte, você pode disparar pesquisas de CSAT após qualquer interação de suporte (incluindo pós-compra em uma loja, após uma chamada de suporte, após o fechamento de um tíquete, após acessar sua base de conhecimento etc.) e em qualquer canal do cliente(e-mail, Web e link).
As pesquisas de atendimento ao cliente em duas partes são rápidas e fáceis de preencher, o que leva a taxas mais altas de resposta do cliente e a mais oportunidades de ajustar os processos de suporte em tempo real.
Delightedé a solução perfeita para rastrear e medir o atendimento ao cliente e a satisfação geral do cliente.
DICA: Para obter uma visão mais profunda do que correu bem e das áreas de apoio que precisam ser melhoradas, você também pode acrescentar até 10 perguntas adicionais com uma variedade de desenhos de perguntas.
2. Nota de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
Quão fácil é para seus clientes obter respostas para suas perguntas e entrar em contato com um membro do suporte? Entrar em contato com a sua central de atendimento por meio de bate-papo ao vivo ou mídia social é uma experiência fácil? Se a sua resposta for "Acho que é um processo fácil", talvez você queira descobrir seu Customer Effort Score (CES) para ver se o seu palpite está correto.
As pesquisas de pontuação de esforço do cliente ajudam a identificar quanto esforço é necessário para que os clientes obtenham o apoio de que necessitam e esperam.
Uma pesquisa da CES pede que os clientes selecionem como se sentem em relação à afirmação "Sua empresa facilitou a resolução do meu problema", em uma escala de classificação de 5 ou 7 pontos.
Em seguida, o cliente pode elaborar sua resposta em uma pergunta aberta de acompanhamento.
Medir a facilidade da experiência de um cliente com um agente de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a monitorar a garantia de qualidade e o desempenho da equipe, além de fornecer os detalhes necessários para fazer melhorias nos processos voltados para o cliente.
DICA: A inclusão de uma mensagem de agradecimento em sua pesquisa pode encorajar os fiéis da marca a divulgar sua grande experiência com sua equipe de suporte!
3. Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score))
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais populares de satisfação do cliente. Usado globalmente por empresas que buscam se manter competitivas no mundo da experiência do cliente, o NPS também pode ser usado internamente para descobrir se o seu atendimento ao cliente está à altura.
As pesquisas enviadas pela ferramenta NPS medem a fidelidade à marca e segmentam seus clientes como promotores, clientes passivos ou detratores.
Uma pesquisa de NPS é um questionário simples de duas partes e faz uma única pergunta para começar: "Qual é a probabilidade de você recomendar a [Sua Empresa] a um amigo?"
O cliente responde à pergunta selecionando um número de 0 a 10. Em seguida, na tela seguinte, ele pode explicar o número escolhido respondendo a uma pergunta aberta.
À medida que você acumular respostas à pesquisa, sua pontuação NPS será calculada automaticamente e variará de -100 a 100.
Ao rastrear seu NPS (Net Promoter Score), você saberá se seus esforços para melhorar sua marca e seu atendimento ao cliente estão funcionando. E, à medida que você coleta dados de pesquisa e faz mudanças em seu negócio com base nas percepções, você deverá ver seu NPS (Net Promoter Score) aumentar.
Saiba mais sobre o que é uma boa pontuação NPS (Net Promoter Score) em nosso último guia.
DICA: Não tem certeza de qual métrica é a melhor para você? Aprofunde-se nas diferenças entre CSAT, NPS e CES para descobrir qual métrica, ou combinação de métricas, faz mais sentido para suas necessidades de atendimento ao cliente.
4. Taxas de resolução no primeiro contato
A resolução de problemas para a satisfação do cliente é apenas uma parte do fornecimento de uma experiência de atendimento ao cliente excepcional. Seus clientes querem resoluções rápidas para seus problemas, seja um problema de suporte técnico ou uma devolução que precisa ser processada.
Na verdade, a rapidez com que você resolve os problemas de seus clientes é indiscutivelmente mais importante do que a resolução final. Uma pesquisa patrocinada pela Zendesk descobriu que as pessoas julgam as experiências de atendimento ao cliente mais pela pontualidade da interação do que pelo resultado.
Embora tomar medidas e chegar a uma solução eficaz seja crucial para o sucesso do atendimento ao cliente, talvez seja hora de considerar o tempo que seus agentes de suporte levam para resolver os problemas dos clientes em geral.
DICA: para descobrir sua taxa de resolução de contatos, experimente este cálculo fornecido pela Qualtrics: Pegue seu número total de tíquetes de suporte e divida-o pelo número total de tíquetes resolvidos.
5. Taxa de rotatividade de clientes
Não há uma maneira fácil de prever quando um cliente deixará de usar seu serviço ou produto, ou seja, quando haverá rotatividade. Na verdade, os clientes interagem com a sua marca de várias maneiras em diferentes canais durante o ciclo de vida do cliente, portanto, como saber o que é necessário para continuar retendo seus clientes?
Para calcular a taxa de rotatividade de clientes, divida o número total de clientes perdidos pelo número total de clientes no mesmo período. Em seguida, multiplique esse número por 100 e você terá sua taxa de rotatividade.
Se você estiver vendo uma redução nas compras ou se você rastrear o churn através de um CRM, tente dar uma olhada em todas as experiências do cliente através de um mapa de viagem do cliente. Através deste exercício, você pode revisitar quando e onde seus clientes interagem com sua equipe de suporte e usar o feedback do cliente para descobrir se seus processos de suporte (ou qualquer aspecto da jornada do cliente) precisam ser melhorados.
DICA: Calcule sua taxa de retenção de clientes, aprenda estratégias de retenção e muito mais em nosso guia dedicado à retenção de clientes.
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