Este posto é uma contribuição de Sruthi Srinivasan, da equipe de Marketing da Parceria Tecnológica da Freshworks.
Quando se trata de oferecer experiências excelentes de atendimento ao cliente, as empresas estão sempre atentas para evoluir junto com as mudanças nas expectativas e tendências do setor. Há uma necessidade inerente de elevar o nível e reimaginar as estratégias de CX para superar as expectativas.
Infelizmente, muitas vezes há um descompasso entre o que os clientes querem e o que as empresas percebem que eles querem. Felizmente, há uma maneira de preencher essa lacuna: o feedback do suporte ao cliente em tempo real.
O valor do feedback do cliente no processo de fornecer uma grande experiência de atendimento ao cliente não pode ser enfatizado o suficiente. Neste post, vamos mergulhar no porquê da escuta do cliente ser importante e como você pode começar a aproveitar o feedback para criar a experiência que seus clientes esperam.
A importância de ouvir o cliente
O mundo em que vivemos hoje é alimentado por mudanças. E a forma como nos adaptamos a elas e evoluímos, como indivíduos, empresas e economias, define o sucesso de nossas estratégias. Ao interagir com as marcas, os clientes esperam ter experiências holísticas com expectativas que vão além das interações transacionais.
Estudos mostram que mais de 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. As principais prioridades incluem iniciativas digitais aceleradas, interações consistentes, personalização em cada ponto de contato e uma grande dose de empatia.
Para que uma experiência seja positiva, os clientes precisam se sentir ouvidos, reconhecidos e atendidos. Embora as expectativas sejam altas, a realidade fica aquém, pois 53% dos clientes acham que as marcas não atendem às suas expectativas.
Além disso, de acordo com a regra de ponta criada pelos psicólogos Barbara Fredrickson e Daniel Kahneman, as pessoas julgam uma experiência em grande parte baseada em como se sentiam em dois momentos-chave: (1) o ponto mais intenso conhecido como o pico, que pode ser o melhor ou o pior, e (2) o final.
Para as experiências dos clientes, esta "Teoria do Pico Final" é mais aplicável agora do que nunca.
Para as marcas, isso significa que a última experiência que você proporciona aos seus clientes tem precedência sobre todas as anteriores. E uma experiência ruim pode fazer com que você perca a confiança e a fidelidade do cliente. Isso é particularmente verdadeiro para a economia da experiência em que operamos.
De fato, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência do cliente, enquanto 32% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que amam depois de uma experiência ruim.
Como o feedback do suporte ao cliente supre a lacuna de experiência
A lacuna de experiência existe em todas as indústrias. Mas, se sua empresa for capaz de reimaginar sua abordagem para resolver os problemas de seus clientes, você estará bem posicionado para suportar o teste do tempo.
As empresas precisam dar um passo atrás e fazer a si mesmas algumas perguntas críticas.
- As experiências que você fornece estão atendendo às expectativas dos clientes?
- Até que ponto você entende as necessidades e preferências de seus clientes?
- Como você pode melhorar seu produto ou serviço para resolver os problemas de seus clientes?
A chave para responder a estas perguntas é entender a voz de seus clientes, coletando feedback após cada interação e em cada ponto de contato no ciclo de suporte. Use pesquisas de experiência do cliente para medir a satisfação do cliente, identificar barreiras e aprofundar sua compreensão de sua base de clientes.
Pedir feedback também mostra aos clientes que você os está ouvindo, o que desempenha um papel importante na construção da confiança. Um estudo da Microsoft mostra que 77% dos consumidores veem as marcas de forma mais favorável se elas buscam e aplicam o feedback dos clientes.
Ao traduzir estes dados de feedback em percepções significativas e acionáveis do cliente, você pode melhorar sua estratégia de suporte e trabalhar para ser mais pró-ativo.
Como avaliar a qualidade de sua experiência de atendimento ao cliente
O feedback do cliente toma muitas formas e pode ser coletado através de vários canais, dependendo dos conhecimentos que você deseja reunir.
Por exemplo, você pode solicitar ativamente feedback com pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) e NPS (Net Promoter Score ), assim como solicitar revisões nas mídias sociais e sites de revisão. Além disso, você também pode realizar análises de sentimentos em e-mails de suporte, chamadas e postagens em fóruns comunitários.
Encontre a ferramenta de feedback certa para sua empresa
O software de feedback certo atenderá aos requisitos exclusivos de sua empresa, facilitará a análise e estimulará a colaboração multifuncional para fechar o ciclo com o cliente. Quanto mais automatizado for o processo, melhor.
As ferramentas de suporte omnichannel, como o Freshdesk, ajudam a gerenciar todas as comunicações relacionadas ao suporte de vários canais em uma única plataforma. Quando integrado à plataforma de gerenciamento de experiência do Delighted, você pode automatizar a coleta de feedback e o acompanhamento da sua equipe de suporte.
A integração permite disparar automaticamente pesquisas no site Delighted depois que um tíquete é marcado como fechado ou resolvido e enviar mensagens de acompanhamento personalizadas aos clientes com base em seus comentários. Além disso, ela também pode ser usada para garantir a qualidade com base em métricas como o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Customer Effort Score (CES) e as pesquisas de entrega de vendas.
6 maneiras eficazes de melhorar sua experiência de atendimento ao cliente
Enquanto eles dizem que o diabo está nos detalhes, ele também está nos dados. É vital para as empresas analisar os dados coletados a partir do feedback e transformá-los em insights acionáveis que ajudem a aumentar a satisfação do cliente e a eficiência do help desk. Há 6 abordagens testadas e comprovadas que você pode adotar para alavancar o feedback do cliente em suas operações:
- Estar disponível em todos os canais e dispositivos
- Empregar roteamento inteligente de bilhetes
- Ajudar os clientes a se ajudarem a si mesmos
- Medir, analisar e melhorar a qualidade do suporte
- Permitir que o feedback flua sem problemas entre as funções
- Construir uma estratégia pró-ativa de apoio
1. Estar disponível em todos os canais e dispositivos
Olhando os dados de feedback, você pode ver se mais canais precisam ser integrados com seu software de helpdesk. Por exemplo, você pode encontrar seus clientes reclamando que uma opção de bate-papo não está disponível. Na era da mobilidade, os clientes preferem um suporte rápido e sem esforço e é vital que você esteja disponível para eles através de aplicativos e dispositivos de mensagens.
2. Empregar roteamento inteligente de bilhetes
A análise do feedback do cliente permite saber se foi dada ajuda qualificada durante uma interação de suporte. Isto permite fortalecer a forma como os bilhetes são atribuídos aos agentes. Além disso, você pode empregar roteamento baseado em habilidades, onde agentes com conhecimento lidam com bilhetes com base no status de prioridade e na natureza da consulta.
3. Ajudar os clientes a se ajudarem com uma base de conhecimento
Se os dados de feedback sugerem que os clientes estão mais inclinados à auto-ajuda, habilite-os com uma experiência de auto-atendimento que inclua uma base de conhecimentos exaustiva. Use bots avançados, uma base de conhecimento com fóruns integrados e um widget web para ajudar seus clientes a encontrar respostas mais rapidamente. Isto também ajuda a melhorar a eficiência dos agentes, permitindo que eles se concentrem mais em problemas complexos.
4. Medir, analisar e melhorar a qualidade do suporte
Haverá também situações em que seus dados de feedback mostram que seu cliente não teve uma boa experiência - talvez sua consulta não tenha sido resolvida bem ou suficientemente rápido. Ter as métricas corretas de feedback em tempo real no local ajuda a acompanhar o desempenho tanto da equipe quanto do agente individual. Isto o ajuda a entender quem precisa de mais treinamento e orientação, bem como a modificar os Key Performance Indicators (KPIs) de sua equipe de acordo.
5. Permitir que o feedback flua sem problemas entre as funções
Nos casos em que seu cliente compartilha feedback sobre seu produto/serviço ou manifesta interesse em outra oferta de produto, é essencial integrar a equipe relevante, seja ela de desenvolvimento de produto ou de vendas. Certifique-se de ter uma ferramenta de colaboração que lhe permita compartilhar esse feedback instantaneamente com os vários departamentos envolvidos. Para resolver a consulta do cliente de forma rápida e eficiente, forneça às equipes que trabalham na consulta a visibilidade do ticket, garantindo que todos permaneçam no loop.
6. Construir uma estratégia pró-ativa de apoio
O feedback do cliente também lhe dá uma visão de mudança nas expectativas ou tendências dos clientes que estão captando. Isto proporciona às empresas a oportunidade de serem proativas e apresentarem inovações que podem beneficiar o cliente, em vez de serem reativas e encontrarem soluções para os problemas.
Conclusão
No final das contas, seus clientes querem saber que você se preocupa com eles e que está disposto a ter conversas significativas. Há um mundo inteiro de tecnologia, ferramentas e software que podem ajudá-lo a proporcionar uma boa experiência a eles. Mas para torná-la excelente, as empresas precisam ir além e acrescentar um toque humano. Torná-la mais personalizada. Cultive conexões e crie uma comunidade de clientes fiéis.
Aproveitar o feedback do cliente e os insights derivados dele ajuda a encantar seus clientes e a melhorar continuamente seus produtos e processos. O resultado é preencher a lacuna entre a expectativa e a experiência de seu cliente e encontrar o ponto ideal para o sucesso. Se estiver procurando saber mais sobre como elevar o feedback como um elemento crucial do atendimento ao cliente, confira a integração entre o Freshdesk e o Delighted by Qualtrics.
Sobre Sruthi Srinivasan
Sruthi Srinivasan é um redator de conteúdo para a equipe de Marketing da Parceria Tecnológica na Freshworks. Com uma formação diversificada e mais de 2 anos de experiência em marketing e publicidade em mídias sociais, ela gosta de criar conteúdo cativante para várias plataformas. Quando não estiver digitando à velocidade da luz, você a encontrará atrás de um livro com recargas constantes de café ou doces para acompanhá-la.
