Este posto contém as principais tomadas demográficas de nosso 2021 Tendências do Consumidor Omnichannel estudo.
Os padrões de compras nos EUA mudaram drasticamente desde janeiro de 2020, quando foi relatado o primeiro caso de coronavírus nos EUA.
Os gastos dos consumidores mergulhados em meio a demissões e pedidos de abrigo no local. Mais de 100 cadeias de varejo derrubaram suas persianas temporariamente em março e abril de 2020 e o desemprego disparou.
Tanto os consumidores quanto as empresas inovaram para acompanhar as limitações. As compras on-line e os modelos híbridos (como a pickup na calçada) deram grandes saltos.
À medida que o varejo americano se recupera do choque dos últimos dois anos, exploramos o que isso significa para o varejo e analisamos a questão: qual das tendências pandêmicas vai se manter?
Pesquisamos 1.200 compradores em todos os EUA para saber mais sobre seus hábitos e preferências de compra. O que encontramos são algumas diferenças surpreendentes em como homens e mulheres e diferentes faixas etárias compram.
Principais tomadas demográficas para o varejo
1. Os homens estão mais preocupados com a COVID-19 do que as mulheres quando fazem compras na loja
Embora tanto mulheres quanto homens estivessem fazendo mais compras on-line durante a pandemia, as razões para mantê-los fora das lojas eram bem diferentes.
Enquanto os homens estavam mais preocupados com as preocupações de saúde relacionadas à COVID (71%), as mulheres eram adiadas por indisponibilidade do produto (57%) e linhas longas nos balcões de checkout (51%).
As mulheres jovens, em particular, expressaram menos preocupação com a COVID-19 enquanto faziam compras na loja.
2. Uma preferência pela conveniência em vez de barganha
O pensamento convencional é que o preço é o maior fator que impulsiona a decisão de onde comprar: as pessoas vão comprar onde conseguir o melhor negócio.
No entanto, nossa pesquisa com 1.200 compradores dos EUA mostra algo diferente. Os compradores optam por fazer compras on-line não por oferecer uma melhor barganha, mas pela facilidade de fazer um pedido e pela conveniência da entrega ao domicílio. Na verdade, 70% dos compradores online disseram que o fizeram devido à conveniência e apenas 36% devido aos preços mais baratos.
3. Todas as idades vêem a necessidade de calçada e pickup na loja
Em 2020 houve uma explosão nas calçadas e na coleta presencial enquanto os consumidores procuravam novas formas de comprar. E não são apenas os Gen-X e os milenares que estão dirigindo o varejo omnichannel. Os compradores mais velhos estão optando pela coleta presencial e presencial para obter produtos mais rapidamente também.
4. Loja Millennials via apps/websites
Surpreendentemente, descobrimos que o grupo etário que dirigia o varejo on-line era milenar e não o Gen Z. Enquanto os grupos etários mais jovens (18-24 anos) e mais velhos (54+ anos) preferiam fazer compras na loja, os jovens de 25 a 44 anos dirigiam compras on-line.
Desagregando ainda mais os dados, os jovens de 35 a 44 anos preferiram fazer compras através de websites (45%), enquanto os jovens de 25 a 33 anos tiveram maior probabilidade de usar aplicativos (23%) em comparação com outros grupos etários.
Quando foi perguntado àqueles que preferiam fazer compras on-line por que o faziam, os milênios eram muito mais prováveis do que qualquer outra faixa etária de relatar valorizando a conveniência de colocar um pedido on-line (76%), a grande seleção de produtos on-line (65%) e os preços mais baratos (45%).
Outras tendências de compra encontradas no estudo
5. Privacidade e segurança dos dados dificultam a experiência do varejo online
Embora consumidores de todas as idades estejam passando mais tempo online, bem como comprando mais em sites de mídia social, eles expressaram preocupação em compartilhar dados para tornar esta personalização possível.
Isto é especialmente assim entre os homens, que relataram maiores preocupações com a privacidade dos dados (45%) e segurança (42%) do que as mulheres.
Enquanto, por um lado, toda a vida das pessoas mudou on-line em 2020, da escola às compras de mercearia às consultas de telesaúde, por outro, houve um aumento da cobertura da mídia sobre as violações antitruste da Big Tech.
Os consumidores estão agora cada vez mais conscientes de como suas vidas on-line estão sendo rastreadas por gigantes como Google e Facebook e vendidas aos anunciantes para criar anúncios personalizados. Isto levou ao aumento da privacidade dos dados e preocupações com a segurança entre os compradores.
Outras questões que podem tornar as compras on-line uma experiência frustrante incluem políticas de devolução pouco claras (34%), falhas de pagamento digital (32%) e dificuldade para encontrar o produto no site ou aplicativo (27%).
6. Na loja ainda é a opção mais conveniente para a mercearia diária
O essencial doméstico (83%) continua a dominar as compras na loja, pois os consumidores gostam de pegar e largar à mão e a conveniência de "pegar e largar".
Moda e vestuário é outro segmento onde os clientes preferem experimentar os produtos antes de comprá-los. As mulheres, em particular, preferem fazer compras de moda na loja (73%) seja por razões funcionais (diferenças de tamanho) ou recreativas (como autocuidado).
7. Os homens preferem comprar o essencial do lar e o mobiliário doméstico on-line em comparação com as mulheres
Quando se trata de compras de bens de primeira necessidade, os homens preferem comprar bens de primeira necessidade domésticos (67%) e móveis domésticos (46%) on-line em comparação com as mulheres, ambas as categorias que as mulheres preferem comprar na loja.
Outra categoria que se destacou na separação das compras on-line em função do gênero foi que os homens eram significativamente mais propensos a comprar eletrônicos on-line (64%) em comparação com as mulheres.
Sobre Delighted
Nossa solução de experiência do cliente possibilita a obtenção de insights acionáveis a partir do feedback em tempo real coletado dos consumidores por e-mail, um link, no aplicativo, por meio do seu site ou de um quiosque presencial. Para os clientes que estão constantemente trocando de dispositivos e buscando experiências memoráveis, o Delighted é uma ótima maneira de alcançá-los onde quer que estejam.
