A rápida ascensão dos canais digitais onde os consumidores podem se envolver ou falar sobre sua marca criou muitos desafios.
71% dos consumidores desejam uma experiência consistente em todos os canais, mas apenas 29% afirmam que a obtêm de fato.
Os consumidores abandonarão completamente a sua empresa se não estiverem obtendo uma experiência personalizada em todos os canais. 33% dos consumidores que encerraram seu relacionamento com uma empresa em 2018 o fizeram porque a experiência não foi suficientemente personalizada.
Mas, estas mudanças no comportamento do consumidor também criaram uma grande oportunidade para as marcas que abraçam esta nova realidade digital e priorizam a transformação digital para sua organização.
56% dos CEOs disseram que as melhorias digitais levaram ao crescimento da receita. Os clientes multicanal gastam 4% a mais na loja e 10% a mais on-line do que os clientes de canal único. Para cada canal adicional que usam, os clientes gastam mais dinheiro.
Para ficar à frente da curva e colher essas recompensas, é preciso ter uma estratégia deliberada para medir e melhorar as experiências digitais dos clientes.
Nesta postagem, discutiremos o que significa experiência digital do cliente (DCX) para sua organização específica e compartilharemos as etapas que você precisa seguir para melhorar continuamente as experiências digitais do cliente.
O que é a experiência digital do cliente?
A experiência digital do cliente engloba todas as interações que um cliente tem com sua marca por meio de canais on-line. Exemplos dessas plataformas incluem canais de mídia social, chat ao vivo e e-mail, seu site, aplicativos móveis e muito mais. A percepção geral que os clientes têm da sua marca com base nesses pontos de contato virtuais constitui a experiência digital.
O gerenciamento da experiência digital do cliente não é simplesmente gerenciar canais digitais específicos e garantir que eles funcionem bem. Também não é um esforço no qual apenas o marketing ou as vendas devam se concentrar. Os clientes esperam de você acesso ininterrupto e interações personalizadas durante toda a jornada do cliente, seja em canais digitais ou não digitais.
Para que a experiência digital do cliente seja bem-sucedida, é necessário estar ciente dos pontos de contato digitais que você compartilha com seus clientes em todas as plataformas e melhorar continuamente a experiência que seus clientes têm dentro e entre esses pontos de contato.
Como (e por que) mapear sua viagem de experiência de cliente digital
Para melhorar as experiências digitais que seus clientes têm com sua marca, você precisa primeiro entender o que são essas experiências digitais.
O mapeamento digital da viagem do cliente pode ajudar com isso.
No diagrama abaixo, você pode ver as etapas pelas quais os clientes passam desde a primeira descoberta de sua marca até seu primeiro ponto de compra e seu relacionamento com eles avançando.
Ao longo de sua jornada, os clientes experimentarão e envolverão sua marca em múltiplos pontos de contato. É importante que você determine quais são esses pontos de contato para seu negócio único.
Cada ponto de contato proporciona uma oportunidade de criar uma experiência positiva que aumenta a fidelidade à marca, ou uma negativa que perde clientes.
É seu trabalho garantir mais da primeira. Como você pergunta? Medindo como as pessoas experimentam estes pontos de contato e tomando medidas para melhorá-los.
Como melhorar as experiências digitais dos clientes
O processo de medir e melhorar as experiências digitais dos clientes é simples: coletar dados sobre cada experiência, encontrar informações nos dados sobre como melhorar e, em seguida, agir com base nessas informações.
1. Reunir inteligência sobre as experiências digitais dos clientes
Visto que existem múltiplos canais e pontos de contato onde as interações acontecem, existem múltiplos métodos para reunir informações sobre cada interação.
Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de mídia social podem ajudá-lo a monitorar os canais de mídia social e responder às menções de marca. O Customer Relationship Management (CRM), o bate-papo ao vivo e as plataformas de suporte ao cliente ajudam suas equipes de vendas e suporte a se comunicar diretamente com os clientes e a manter o controle dos compromissos diretos. A análise do cliente permite que você acompanhe e relate como os clientes realmente utilizam seu serviço.
Mas, há apenas um método que ajuda a reunir o feedback direto do cliente e dados quantitativos através de pontos de contato digitais: o levantamento da experiência do cliente.
Usando o software certo de pesquisa de experiência do cliente, as pesquisas podem ser acionadas ou enviadas após qualquer interação digital do cliente e podem ser entregues aos clientes através de múltiplos canais digitais.
Aqui estão alguns exemplos de cenários de pesquisa digital CX:
- Envie uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) por e-mail após a conclusão de um tíquete de suporte ao cliente para avaliar o grau de satisfação do cliente com a resposta do representante de atendimento ao cliente usando nosso software de satisfação do cliente.
- Compartilhe uma pesquisa de classificação visual(pesquisa 5 estrelas, pesquisaSmiley face, pesquisaAfirmativo/Negativo ) por meio de um link em uma conversa de bate-papo ao vivo ou em resposta a um comentário nas mídias sociais para saber como melhorar as interações.
- Acione uma pesquisa CES (Customer Effort Score ) diretamente dentro da interface de seu produto após um cliente usar uma característica específica do produto para determinar o quão fácil ou difícil foi usar, de acordo com o cliente.
- Envie uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) aos clientes depois que eles usarem seu dispositivo de hardware de Internet das Coisas (IoT) e seu aplicativo móvel para ver se o cliente está satisfeito com seu produto e se está disposto a recomendá-lo a outras pessoas usando a ferramenta NPS do site Delighted.
As pesquisas de experiência do cliente coletam classificações sobre a experiência que podem ser calculadas em pontuações de CX para servir de referência e melhorar ao longo do tempo. Porém, os clientes também recebem uma pergunta de acompanhamento (ou várias) em que podem fornecer feedback por escrito sobre sua experiência. Ao perguntar aos clientes como eles estão experimentando o seu serviço, você obtém um contexto a partir das palavras deles que os números raramente conseguem transmitir sozinhos.
Esta combinação de dados quantitativos (pontuação CX) e dados qualitativos (palavras diretamente dos clientes) fornece um contexto valioso para descobrir insights sobre os quais você pode agir.
2. Descobrir a experiência do cliente digital
Com suficiente inteligência contextual sobre como os clientes estão vivenciando seus pontos de contato de experiência digital, é hora de encontrar insights acionáveis para melhorar essas experiências.
Você não precisa ser um cientista de dados para fazer isso. Você só precisa do processo e das ferramentas corretas.
Este é um processo simples para descobrir a experiência digital do cliente, na qual você pode agir:
- Leia os comentários recebidos! Com o software de gerenciamento de experiência do cliente certo, o feedback chega em tempo real. Portanto, é melhor ler o feedback à medida que ele acontece para que qualquer questão sensível ao tempo possa ser tratada rapidamente.
- Categorizar o feedback com base em palavras-chave como o local ou produto mencionado, "atendimento ao cliente", características específicas, etc.
- Classifique o feedback dentro de suas categorias de palavras-chave em sentimentos positivos e negativos.
- Anote as tendências com base nas palavras-chave pelas quais você está filtrando, sua classificação de sentimentos e a pontuação da experiência do cliente para cada um desses segmentos.
- Compare o feedback e as pontuações CX em seus segmentos (filtros, classificação, etc.) e com outros dados que você coletou sobre os clientes pesquisados, tais como notas em seu CRM, conversas de suporte anteriores e as ações que cada cliente pesquisado tomou através de seu acompanhamento analítico de clientes.
O processo acima ajuda a adicionar contexto ao feedback do cliente e aos dados de pontuação da CX para seus vários pontos de contato digitais com o cliente. Contexto que o ajudará a priorizar o que precisa ser melhorado primeiro e como fazer isso.
Agora, você poderia fazer tudo isso manualmente, mas é muito mais fácil com a plataforma correta de pesquisa de experiência do cliente e as outras ferramentas usadas para a coleta de dados e relatórios dos clientes mencionadas no passo 1.
3. Tomar medidas para melhorar as experiências digitais dos clientes
Agora que você descobriu insights para melhorar suas experiências digitais de cliente, é hora de começar a trabalhar!
Em primeiro lugar, é provável que haja clientes que tenham fornecido feedback e estejam aguardando ansiosamente a resolução. Mais da metade dos consumidores espera uma resposta do atendimento ao cliente dentro de uma hora, mesmo nos fins de semana.
Além de resolver problemas imediatos, você deve ter como objetivo fechar o ciclo com seus outros segmentos de clientes.
- Acompanhamento com clientes passivos
Sua coleta de dados e feedback sobre sua experiência com clientes digitais revelará clientes que não estão nem extremamente felizes nem infelizes com você. Este é freqüentemente um grande segmento que oferece grandes oportunidades de melhoria através de um engajamento proativo. Alcance para conhecer o que os transformará em um promotor que delira com seu serviço aos outros. - Transformar clientes felizes em defensores
Os clientes que fornecem feedback positivo não devem ser considerados como garantidos. Dê a esses clientes um caminho fácil para promover seus serviços aos outros. Mostre-lhes como eles podem obter valor adicional de você que poderia aumentar a quantidade de dinheiro que eles gastam com seu negócio. - Aprenda com clientes infelizes
O feedback negativo ou reclamações compartilhadas por clientes on-line podem se sentir pessoais, mas é importante considerar clientes infelizes como oportunidades para obter percepções construtivas de melhoria. Você também pode se surpreender com a rapidez com que clientes infelizes podem se transformar em defensores de marcas vocais com engajamento tato.
Para permitir o envolvimento proativo do cliente e um acompanhamento rápido, seus dados de experiência e insights digitais do cliente precisam estar nas mãos certas no momento certo. Faça isso usando ferramentas que se conectam bem entre si para um fluxo ininterrupto de informações.
As informações prontamente disponíveis em suas equipes também facilitam a informação de esforços maiores, tais como desenvolvimento de novos produtos, estratégia comercial e política operacional.
Conclusão
Vivemos em uma nova era digital onde os consumidores esperam respostas rápidas para seus problemas com seus negócios e uma melhoria proativa de suas experiências - através de uma multiplicidade de canais digitais.
Com o processo descrito neste post e a plataforma certa de experiência do cliente, você pode ter uma estratégia eficaz de experiência digital do cliente em funcionamento num piscar de olhos.
Delighted torna incrivelmente fácil executar a estratégia de experiência digital do cliente detalhada neste post com nossos modelos de pesquisa. Desde o envio de pesquisas e coleta de feedback até a avaliação comparativa de dados ao longo do tempo para permitir a melhoria contínua em toda a jornada do cliente digital.
