Quando se trata de enviar pesquisas do Net Promoter Score (NPS), o momento certo é tudo. Selecionar o momento exato para solicitar feedback de seus clientes pode ter um impacto enorme na qualidade e na quantidade das respostas que você recebe. Se você enviar sua pesquisa de NPS muito cedo, seus clientes podem não ter uma história completa para contar. Se a pesquisa for feita tarde demais, você poderá perder a emoção crua sentida durante a experiência, bem como os detalhes críticos que tendem a desaparecer com o tempo.
A chave para executar um programa de sucesso NPS (Net Promoter Score) é sua capacidade de maximizar o número de pessoas que fornecem feedback, assim como a completude desse feedback. O tempo de pesquisa influencia ambos. Embora o tempo de pesquisa possa variar com base nos produtos de sua marca ou no tipo de feedback que você deseja coletar, compreender quando pesquisar seu público pode ser incrivelmente benéfico.
A velha maneira de cronometrar as pesquisas de feedback dos clientes
Muitas empresas conduzem seus programas de feedback anual ou trimestralmente. Normalmente envolvem pesquisas longas e complexas enviadas a quase todos os seus clientes, passados ou atuais, em uma grande explosão. A administração de programas de feedback desta forma é demorada e complexa.
O envio de pesquisas neste tipo de cadência é ineficaz por alguns poucos motivos:
- Os clientes são solicitados a receber feedback em momentos aparentemente aleatórios e normalmente estão menos envolvidos com o negócio
- Se as pesquisas forem enviadas muito tempo após uma compra/interação, os clientes provavelmente esquecerão os detalhes críticos de suas experiências
- Os consumidores de hoje estão mais conscientes da segurança, o que significa que eles estão menos inclinados a abrir e responder a e-mails aparentemente aleatórios - especialmente se a pesquisa não corresponder à aparência de sua marca
Finalmente, as empresas que enviam estas longas pesquisas apenas algumas vezes por ano estão normalmente solicitando informações demais dos clientes no momento errado, o que é uma receita segura para taxas de resposta baixas.
Uma melhor maneira de pesquisar seus clientes
Uma maneira melhor de pesquisar seus clientes começa com um pouco de planejamento para descobrir que tipo de feedback ajudaria mais sua empresa, para que você possa enviar uma pesquisa curta e fácil de responder no momento exato. Veja aqui como você pode começar:
Pergunte-se, o feedback que você está procurando para coletar informações transacionais ou relacionais? Dependendo de como você formular sua pergunta NPS (Net Promoter Score) e do tempo de sua pesquisa, você pode coletar qualquer tipo de feedback.
O feedback transacional é solicitado pouco tempo depois que um cliente se envolve com uma empresa, normalmente após uma compra ou pedido de suporte para medir a qualidade dessa interação específica.
A questão transacional NPS (Net Promoter Score) (tNPS) seria: Qual a probabilidade de você nos recomendar com base em [sua mais recente interação]?
Por exemplo, uma empresa de vestuário de comércio eletrônico que queira avaliar sua equipe de suporte ao cliente enviaria uma pesquisa imediatamente após a resolução de um ticket de suporte. Se eles quiserem entender como um cliente se sente sobre seu produto, eles enviariam uma pesquisa após um pedido on-line ser marcado para que o cliente tenha tempo de experimentar sua compra.
Observe que o tNPS nem sempre é a melhor maneira de obter feedback transacional. Você também pode usar as pesquisas Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Customer Effort Score (CES). Para obter mais informações, leia o guia completo sobre pesquisas de relacionamento versus pesquisas transacionais.
O feedback relacional, por outro lado, é solicitado várias vezes durante o ciclo de vida do cliente e destina-se a medir a força do relacionamento de um cliente com uma empresa ao longo do tempo.
A pergunta padrão da pesquisa NPS (Net Promoter Score) é relacional: Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?
O feedback relacional ocorre em uma cadência programada. A maioria das empresas solicita feedback relacional numa base trimestral, semestral ou anual. A melhor maneira de começar a definir a cadência de sua pesquisa relacional seria responder a estas perguntas:
- Com que freqüência os clientes têm uma interação nova e significativa com nossa empresa?
- Isto está ocorrendo semanalmente? Apenas uma vez por ano?
Aqui estão algumas diretrizes gerais para estabelecer com que freqüência enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) com base em seu negócio:
- As pesquisas trimestrais NPS (Net Promoter Score) são mais adequadas para empresas que estabeleceram bases de clientes e relacionamentos estáveis com clientes, como um serviço de assinatura.
- As cadências anuais são freqüentemente bem adequadas para empresas com freqüência de transações periódicas, tais como bancos, companhias de seguros, serviços domésticos e varejistas de alto nível.
- Cadências de feedback mais frequentes podem ser implementadas por empresas que têm interações menos previsíveis com os clientes ou operam em verticais incrivelmente competitivas e dinâmicas. As empresas deste grupo podem ser empresas de cabo, varejistas de caixas grandes, de trânsito de massa e lojas de conveniência.
Com nosso software de gerenciamento de experiência, você tem a flexibilidade de pesquisar os clientes no momento mais ideal de sua jornada. Esse momento varia de acordo com o tipo de negócio, mas as empresas líderes solicitam feedback transacional após transações marcantes (isto é, onboarding, compra, suporte), enquanto monitoram a lealdade geral com feedback trimestral ou semestral do relacionamento.
luz disso, reunimos algumas diretrizes sobre como identificar o momento certo para pesquisar seus clientes.
NPS (Net Promoter Score) tempo de pesquisa para marcas de comércio varejista e ecommerce
Quando se trata de um bem físico, o tempo de pesquisa é relativamente simples. Normalmente é possível identificar o ponto ideal de pesquisa começando com a data de entrega e adicionando apenas tempo suficiente para que o cliente experimente plenamente o produto.
No caso de consumíveis, como alimentos, esse ponto seria logo após a entrega. Alguns produtos, como colchões, requerem janelas de avaliação mais longas, portanto, o envio de uma pesquisa algumas semanas após a data de entrega garantirá que o feedback ótimo do produto seja coletado.
Coagulador masculino Bonobos pesquisa os clientes alguns dias após a chegada de suas roupas novas, dando aos clientes tempo para experimentá-las, enquanto permite um pouco mais de tempo para os clientes que não abrem a embalagem no dia em que ela é entregue. Outra abordagem é a de escalonar as pesquisas, pedindo a alguns clientes um retorno logo após a entrega do produto, e outros algumas semanas depois. Isto pode lhe dar uma visão mais abrangente das experiências de seus clientes.
A pesquisa não tem que ser limitada a compradores de primeira viagem. No entanto, o tempo de levantamento deve acompanhar com a relativa singularidade de cada pedido. Quanto mais único for cada pedido do último, mais frequentemente você deve pedir feedback - dentro do razoável.
Se cada pedido é totalmente único, a cada dois meses é razoável fazer uma inspeção. Se seu produto não mudar, você provavelmente não quer pesquisar seus clientes mais de uma vez por trimestre a 6 meses, apenas com freqüência suficiente para ter certeza de que está mantendo a experiência que você tem fornecido.
NPS (Net Promoter Score) tempo de pesquisa para as marcas B2B e SaaS
O processo de compra para clientes empresariais pode levar muito mais tempo do que para clientes consumidores. Isso pode dificultar um pouco a decisão sobre o momento certo para solicitar feedback. Para superar isso, geralmente é útil dividir a jornada do cliente em duas fases: a fase "inicial" e a fase "contínua".
Na fase inicial, solicite feedback uma vez que um cliente tenha entrado com sucesso a bordo e começado a usar seu produto. Muitas empresas SaaS solicitarão feedback de algumas semanas a um mês após um cliente assinar um plano pago, enquanto as empresas orientadas a serviços normalmente farão uma pesquisa logo após concluir um trabalho ou projeto para um cliente.
Para relacionamentos contínuos, você pode solicitar feedback trimestral, semestral ou anual. O período de tempo que você escolher deve estar alinhado com a estabilidade de sua experiência fornecida. Se seu serviço raramente mudar, você vai querer escolher um período de tempo mais longo - um período de tempo curto pode resultar em um feedback duplicado. Se você é um jovem software iniciado com um produto e uma equipe de suporte que está mudando rapidamente, o levantamento trimestral pode ser mais apropriado.
NPS (Net Promoter Score) tempo de pesquisa para produtos on-demand
Para as empresas que fornecem uma experiência ou produto com o apertar de um botão, o momento da pesquisa é crítico - mas os mesmos princípios gerais ainda se aplicam. Por exemplo, a empresa de aluguel de carros Silvercar pesquisa os clientes logo após a devolução do veículo. Neste ponto, eles já experimentaram todo o ciclo de vida do serviço incluindo reserva, coleta, condução e retorno.
Além disso, o HotelTonight, que ajuda as pessoas a encontrar quartos de última hora em hotéis de luxo sob demanda, envia suas pesquisas no dia seguinte ao do check-out de um hóspede em um hotel. O HotelTonight se preocupa tanto com a experiência de reserva em seu aplicativo, quanto com a experiência completa do hóspede no hotel. Nenhuma dessas empresas fará uma nova pesquisa de clientes durante alguns meses. Este período de blackout garante que eles serão capazes de coletar feedback destes clientes no futuro.
NPS (Net Promoter Score) tempo de pesquisa para produtos de consumo
As empresas que produzem produtos físicos devem começar com uma abordagem semelhante ao varejo e ao comércio eletrônico e dar aos clientes tempo suficiente para experimentar o produto que compraram.
Uma tendência recente é o uso crescente de serviços web e aplicativos móveis acompanhantes em conjunto com produtos físicos. Os clientes freqüentemente terão que registrar ou ativar o produto no website ou aplicativo móvel do fabricante. Isto pode permitir uma compreensão muito melhor dos padrões de uso do produto, bem como fornecer um método direto de comunicação com o cliente que pode ter adquirido o produto de um varejista terceirizado.
Assim como no varejo e no comércio eletrônico, o ponto ideal para solicitar feedback varia de acordo com o tipo de produto. Enquanto alguns produtos permitem um julgamento rápido, outros exigirão que o cliente integre mais profundamente o produto ao seu estilo de vida antes de poder formar uma opinião - como um novo termostato inteligente ou um sistema de áudio doméstico.
Nesses casos, se você pesquisasse o cliente quando o produto foi registrado ou ativado, você perderia as principais percepções que só podem ser descobertas após semanas de uso. Pior ainda, os clientes que são pesquisados antes de terem avaliado completamente um produto provavelmente lhe darão uma baixa pontuação NPS (Net Promoter Score) , mesmo que eles acabem se tornando um promotor fiel. As pessoas normalmente não se sentirão à vontade para recomendar algo que ainda não tenham sido totalmente avaliados.
Então, qual é o melhor momento para enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) para um feedback acionável?
O melhor momento para enviar uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) é após uma interação significativa com sua marca. Dessa forma, os clientes terão experimentado o suficiente do que sua empresa tem a oferecer para saber se o recomendariam a um amigo.
Maximize o tempo de pesquisa com envios automatizados de Delighted
A escolha do momento certo para fazer uma pesquisa pode ter um efeito profundo na qualidade e na quantidade do feedback que você recebe. Embora os detalhes sobre o momento da pesquisa variem de acordo com os diferentes tipos de negócios e produtos, estabelecer o tipo de feedback que você deseja coletar é sempre o melhor ponto de partida para o planejamento da pesquisa. Depois disso, sua equipe deve avaliar quais ferramentas de CX são automatizadas e flexíveis o suficiente para suportar a cadência de pesquisas da sua marca e coletar os insights de que sua empresa precisa.
Delighted é a maneira mais rápida e fácil de obter feedback transacional e relacional de seus clientes. Otimizado para altas taxas de conclusão, o Delighted pode enviar automaticamente pesquisas(NPS, CSAT, CES e outras) em um momento de sua escolha por meio do método de entrega de sua preferência(e-mail, Web, Link).
Faça um test drive gratuito em Delighted e comece a coletar insights acionáveis usando nosso software de gerenciamento de experiência.
