Es ist bekannt, dass die Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht, einen großen Anteil daran haben, ob eine Beziehung zustande kommt oder nicht. In einer Umfrage von American Express gab einer von drei Befragten an, dass er nach einer einzigen schlechten Erfahrung nicht mehr zu einem Unternehmen zurückkehren würde.
Aus diesem Grund nutzen immer mehr Marken Daten, um herauszufinden, welche Erfahrungen ihre Kunden machen und wie sie sich verbessern können.
Der Umgang mit all diesen Daten und das Verständnis ihrer Bedeutung kann jedoch eine Herausforderung sein. Glücklicherweise ermöglicht eine einfach zu bedienende Customer Experience Management (CXM oder CEM)-Plattform die Verwaltung und das Verständnis der Qualität Ihrer Markenerfahrung.
Eine gute Customer Experience-Plattform ermöglicht es Ihnen, Einblicke für jeden Kundenkontaktpunkt zu erhalten, der Ihnen wichtig ist. Ihre Customer-Experience-Management-Software sollte Ihnen dabei helfen, Daten und Erkenntnisse zu organisieren, zu automatisieren und zu synchronisieren, damit Sie alle Ihre bestehenden Kunden effizient betreuen, schnell auf Probleme reagieren und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen können, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.
Was beim Vergleich von Plattformen zu beachten ist
Wenn Sie sich die richtigen Fragen stellen, bevor Sie sich für eine CXM-Plattform entscheiden, können Sie sicher sein, dass die von Ihnen gewählte Option den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Hier sind die 7 wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen sollten:
1. Was wollen Sie mit der Einholung von Feedback erreichen?
Dies ist die Millionen-Dollar-Frage. Ihre Ziele für die Implementierung eines Kundenerfahrungsprogramms bestimmen die Funktionen, die Sie benötigen.
Zum Beispiel:
- Gibt es ein globales Verhalten (einen Rückgang der Kundenbindung), das Sie nicht leicht erklären können?
- Gibt es einen bestimmten Kundenschmerz, den Sie bereits identifiziert haben und für den Sie einen tieferen Einblick erhalten möchten, wie er behoben werden kann?
- Benötigen Sie eine Möglichkeit zur Überwachung und Verbesserung der Leistung Ihres Kundendienstteams?
- Suchen Sie nach einer Möglichkeit, die Akzeptanz einer neuen Produktfunktion zu verbessern?
Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie erreichen wollen, wird sich der Funktionsumfang von selbst erklären. Die verbleibenden Fragen unten helfen Ihnen, die Optionen zu durchdenken.
2. Wie viele Umfragetypen möchten Sie?
Achten Sie bei der Evaluierung von Lösungen darauf, dass die Umfragen zum Kundenfeedback alle Ihre Anforderungen abdecken.
Die beiden Kategorien von Umfragen, die Sie verwenden können, basieren auf der Art des gewünschten Feedbacks: Beziehungsfeedback oder Transaktionsfeedback.
Umfragen zum relationalen Feedback (z. B. Net Promoter Score) messen, wie Ihre Kunden Ihre Marke insgesamt bewerten, während Umfragen zum transaktionalen Feedback (z. B. Customer Satisfaction Score oder Customer Effort Score ) sich auf bestimmte Kundenkontaktpunkte konzentrieren, wie z. B. die Qualität einer Interaktion mit dem Kundenservice.
Lesen Sie unseren Leitfaden über Umfragen zu Beziehungs- und Transaktionszwecken, um eine detaillierte Aufschlüsselung der Anwendungsfälle zu erhalten.
Die meisten Unternehmen werden daran interessiert sein, mehrere Umfragetypen sowie verschiedene Skalentypen, wie Smileys oder Sterne, zu verwenden. Die Möglichkeit, zusätzliche Fragen anzupassen, um tiefere Einblicke in Ihren Kundenstamm zu erhalten, ist ebenfalls ein Vorteil.
Kurz gesagt, suchen Sie nach einer Kundenerfahrungsplattform, die Ihnen Zugang zu den Umfragen zur Kundenerfahrung bietet, die Sie erwarten.
3. Welche Kanäle werden Sie nutzen, um Umfragen an Ihre Kunden zu senden?
Wenn Sie Ihre Kunden über die gewohnten Kanäle ansprechen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie auf Ihre Umfragen antworten. Wenn Sie also darüber nachdenken, Feedback zu sammeln, sollten Sie sich überlegen, welche Verteilungsmethode Sie für Ihre Umfragen verwenden wollen.
E-Mail-, Web- oder In-App-Umfragen sowie Link-Umfragen sind beliebt, da sie für den Kunden bequem und für das Unternehmen einfach zu implementieren sind.
Je vielseitiger Ihre CXM-Plattform ist, desto mehr Kunden werden Sie ansprechen können.
4. Wie leicht lässt sich das System einrichten?
Können Sie es schnell erledigen, ohne sich in den Code einarbeiten zu müssen? Haben Sie Zugang zu Softwareentwicklern und -designern, um Ihr Umfrageprogramm zu implementieren?
Wenn ein System zu kompliziert zu implementieren ist, kann es Ihr Team von der Arbeit abhalten, für die es angestellt wurde.
Berücksichtigen Sie bei der Prüfung einer Lösung die Ihnen zur Verfügung stehenden internen Ressourcen. Eine Self-Service-Softwareplattform für das Erfahrungsmanagement könnte genau das sein, was Sie brauchen, um Ihr Programm auf den Weg zu bringen.
5. Möchten Sie Ihr Feedback wieder in Ihr bestehendes Instrumentarium integrieren?
Wenn Sie Systeme wie Shopify oder Zendesk verwenden, suchen Sie nach einer CX-Plattform, die Umfragen auf der Grundlage des Kundenverhaltens auslösen und die Feedbackdaten automatisch exportieren und einbinden kann.
Auf diese Weise vermeiden Sie doppelten Aufwand bei der Übertragung von Informationen und Ihr Team muss keine neue Plattform erlernen. Sie können das Kundenfeedback in ihre alltäglichen Tools einfließen lassen.
6. Wie werden Sie das Feedback analysieren?
Manche Menschen lieben die Segmentierung und Analyse von Daten in Excel. Andere nicht so sehr.
CXM-Plattformen mit integrierten Analyse- und Berichtstools verkürzen die Zeit, die Sie für die Suche nach Erkenntnissen benötigen.
Wenn Sie hingegen eine robuste Einrichtung haben, brauchen Sie Ihre CXM-Plattform vielleicht nur, um alle Feedbackdaten in Ihre Analyseplattform zu leiten.
7. Welche Art von Service können Sie erwarten?
Wenn Sie ein Problem haben, möchten Sie nicht wertvolle Stunden damit verschwenden, es selbst zu lösen. Suchen Sie nach einem CX-Unternehmen, das einen erstklassigen Service bietet.
Achten Sie auf diese unverzichtbaren Funktionen einer Plattform für das Kundenerlebnismanagement
Überwältigt von den Möglichkeiten?
Dies sind die Funktionen, die unserer Meinung nach für Unternehmen, die ihre Customer Experience Management-Plattform nutzen möchten, um die Kundenstimmung zu verstehen und die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Markenerfahrung zu nutzen, ein Muss sind:
Anpassbare Umfragevorlagen
Ein einheitliches Erscheinungsbild der Umfragen Ihres Unternehmens kann dazu beitragen, eine positive Erfahrung zu verstärken und die Marke der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu wahren. Von persönlichen Notizen über benutzerdefinierte Produktnamen bis hin zu mehrsprachigen Umfragen - suchen Sie nach einer Lösung, die Ihnen die größtmögliche Flexibilität bietet.
Erstellen Sie mit Delighted ganz einfach individuelle Kundenumfragen, die zu Ihrer Marke passen.
die Fähigkeit, mehrere Umfrageprojekte durchzuführen
In einem Unternehmen jeder Größe sind die Chancen gut, dass Sie mehrere CX-Faktoren verfolgen müssen. Die Durchführung mehrerer Projekte bedeutet, dass Sie schneller mehr Daten erhalten können.
Steuern Sie, wie oft Umfragen gesendet werden und wann Ihre Kunden sie erhalten
Zu häufiges oder zu seltenes Versenden von Umfragen hat beides seine Nachteile. Sie sollten in der Lage sein, genau zum richtigen Zeitpunkt Umfragen zu versenden, um die Menschen zu beschäftigen, sie aber nicht zu überfordern.
Außerdem können verschiedene Tageszeiten oder Wochentage besser geeignet sein, um Antworten zu erhalten. Wählen Sie eine Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Umfragen dann zu versenden, wenn sie am meisten gefragt sind.
Mehrere Methoden zur Verteilung von Umfragen
Einige Kunden ziehen es vor, über Ihre App kontaktiert zu werden. Andere sind eher für Umfragen per E-Mail oder im Browser empfänglich. Wenn Sie eine Option wählen, die es Ihnen ermöglicht, mehrere Kanäle zu nutzen, können Sie eine größere Bandbreite an Antworten erhalten.
Segmentierung und Analyse
Es ist wichtig, nicht nur zu erfahren, was Ihre Kunden als Ganzes denken, sondern auch, was verschiedene Gruppen innerhalb der Kundengruppe empfinden. Stellen Sie fest, dass Kunden von einem bestimmten Standort aus tendenziell eine bessere Erfahrung machen? Oder dass Kunden, die ein bestimmtes Produkt verwenden, eher unzufrieden sind?
Ihre CX-Plattform sollte Sie bei der Segmentierung und Analyse Ihres Feedbacks unterstützen. Die Segmentierung kann Ihnen helfen zu verstehen, was Sie bei jeder Gruppe richtig machen und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um die Erfahrungen zu verbessern.
Den Kreislauf des Feedbacks schließen
Was wäre, wenn Ihre Kundendienstteams automatisch von negativem Feedback erfahren und darauf reagieren könnten?
So können Sie Ihre CX-Daten leistungsfähiger denn je machen. Sie erhalten nicht nur Lektionen, um sich in Zukunft zu verbessern. Sie können den Kreis schließen, ein Kundenproblem beheben und eine Kundenbeziehung verbessern.
CXM-Plattformen sollten über Funktionen verfügen, mit denen Sie die zuständigen Teams benachrichtigen und alarmieren können, damit diese sich des Problems annehmen können. Besser noch: Integrationen leiten das Feedback direkt an sie weiter.
APIs und Integrationen
Suchen Sie nach CX-Management-Optionen, die sich in andere Anwendungen und Plattformen integrieren lassen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Wenn Sie sich für Plattformen entscheiden, die mit der Software arbeiten, die Sie täglich nutzen, können Sie das Gelernte leichter umsetzen.
Viele Plattformen, von CRM-Tools (Customer Relationship Management) bis hin zu Helpdesk-Software, bieten Umfragen zur Kundenzufriedenheit als Add-ons an. Wenn Sie diesen Weg in Erwägung ziehen, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie über die von Ihnen benötigten Umfragetypen und -kanäle Feedback einholen können. Prüfen Sie auch die Berichts- und Analysefunktionen dieser Add-ons, damit Sie nicht stundenlang mit Tabellenkalkulationen arbeiten müssen, um das gesammelte Feedback zusammenzufassen und Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
Die Kundenerfahrung ist auf dem besten Weg, eine der wichtigsten Kennzahlen für Unternehmen zu werden, die ihr Geschäft ausbauen wollen. Temkin fand heraus, dass Unternehmen mit einem Umsatz von 1 Milliarde US-Dollar innerhalb von drei Jahren nach der Implementierung von CX-Systemen mit einer Steigerung ihres Geschäfts um 700 Millionen US-Dollar rechnen können.
Durch die Wahl einer Softwarelösung für das Erfahrungsmanagement, die Ihnen die Daten liefert, auf die Sie am meisten Wert legen, können Sie sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte CX-Plattform es Ihnen leicht macht, die benötigten Erkenntnisse zu gewinnen.
