Vorbei sind die Zeiten der reinen Kundentransaktionen. Heute ist jede Interaktion mit einem Kunden ein zweiseitiges Gespräch, bei dem die Kunden erwarten, dass man sie um ihre Meinung bittet - und dass man ihnen zuhört -, wenn man sie an sich binden will.
Unternehmen müssen einen Dialog eröffnen, um ihre Kunden besser zu verstehen, und dieser Dialog beginnt mit dem Einholen von Kundenfeedback. Mit Hilfe von Kundenfeedback können Unternehmen die Meinung der Käufer ihrer Produkte und Dienstleistungen einholen, indem sie ihnen gezielte Fragen zu ihren Erfahrungen stellen.
Damit können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was in Ihrem Kundenerlebnis funktioniert - und was nicht. Ohne sie? Nun, dann verpassen Sie es vielleicht, Ihre Fehler und Chancen zu erkennen.
Angesichts dieser Bedeutung haben wir uns näher angesehen, was Kundenfeedback ist, welche Vorteile es hat, Kundenfeedback zu sammeln, und wie man am effektivsten mit dem Sammeln von Feedback beginnt - mit Kundenumfragen.
Was ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback sind die Meinungen und Informationen, die Sie von den Käufern Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erhalten.
Ob Sie nun mündliches Kundenfeedback von jemandem hören, der etwas in Ihrem Geschäft kauft, eine Bewertung auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien lesen oder nach einer Kundeninteraktion eine Sternchenbewertung erhalten - all diese Methoden bieten wertvolle Einblicke in Ihr Kundenerlebnis.
Kundenfeedback kann positiv oder negativ sein; beides ist nützlich für die Verbesserung und Optimierung Ihrer Geschäftsabläufe.
Positives Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, was Sie richtig machen - und was Sie weiterhin tun sollten, damit Ihre Kunden wiederkommen. Negatives Kundenfeedback ist insofern nützlich, als es aufzeigt, was schief läuft - und manchmal kann das Feedback selbst eine Lösung für dieses spezielle Problem bieten.
In anderen Fällen müssen Sie Ihre gesammelten Kundenfeedback-Daten analysieren, um Trends zu erkennen und eventuelle Pannen oder Reibungspunkte im Kundenlebenszyklus zu identifizieren.
Welche Vorteile hat das Einholen von Kundenfeedback?
Wie wir bereits erwähnt haben, sind alle Arten von Kundenfeedback hilfreich für Ihr Unternehmen. Egal, ob es sich um negatives oder positives Feedback handelt, das Sammeln von Kundenfeedback lüftet den Vorhang über die Vorgänge in Bereichen Ihres Unternehmens, von denen Sie sonst vielleicht nichts wüssten.
Kundenfeedback kann auf einen Fehler in Ihrer Software hinweisen, auf Reibungsverluste in Ihrem Kaufprozess oder auf die Möglichkeit, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu entwickeln.
Das Einholen von Kundenfeedback ermöglicht es Ihnen auch,:
Eröffnen Sie einen Dialog mit unzufriedenen Kunden
Wenn Sie ein negatives Feedback von einem Kunden erhalten, haben Sie die Möglichkeit, es richtig zu machen.
Wenn Sie auf dieses Feedback nicht reagieren, könnten Sie diesen einen Kunden verlieren. Oder Sie könnten alle potenziellen Kunden verlieren, denen eine Person von ihrer schlechten Erfahrung erzählt.
Schlechte Kundenerfahrungen, die nicht behoben werden, können sich auch auf den Ruf Ihrer Marke auswirken und Ihre Fähigkeit, Mitarbeiter anzuziehen und zu halten, beeinträchtigen.
Indem Sie einen Dialog mit einem unzufriedenen Kunden eröffnen, können Sie den Dominoeffekt eines schlechten Mitarbeitererfahrungsmanagements verhindern - und hoffentlich einen unzufriedenen Kunden in viele zufriedene Kunden verwandeln.
Beziehungen zu treuen Kunden aufbauen
Das Sammeln von Kundenfeedback - und die Reaktion darauf - gibt den Kunden das Gefühl, mit Ihnen verbunden zu sein und Ihnen zuzuhören.
Wenn Sie sich zum Beispiel auf Social-Media-Kanälen mit Ihren Kunden austauschen oder darauf hinweisen, dass Sie Ihr Produkt aufgrund von Kundenfeedback verbessert haben, sehen die Menschen, dass Ihnen das Kundenerlebnis wichtig ist. Auf diese Weise können Sie die Kundenbindung erhöhen und die Beziehungen zu Ihren treuen Kunden pflegen.
Achten Sie auf Ihre Kundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte sind die unzähligen Momente, in denen eine Person mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Kontakt kommt. Diese Momente bilden die Customer Journey und spielen eine entscheidende Rolle für das gesamte Kundenerlebnis. Indem Sie auf diese Mikro-Interaktionen achten - und nicht nur auf das große Ganze - können Sie genau feststellen, wann Ihre Prozesse funktionieren (und wann nicht).
Teilen Sie Daten mit Ihren Produkt-, Marketing- und Kundendienstteams
Kundenfeedback liefert Ihnen glaubwürdige Informationen darüber, wie Ihr Produkt auf dem Markt abschneidet, was Ihre Kunden von Ihrer Marke und Ihren Dienstleistungen halten und wie hilfsbereit Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht.
All diese Daten können für wichtige Geschäftsentscheidungen genutzt werden und sollten im gesamten Unternehmen verbreitet werden. Indem Sie Umfragerückmeldungen in Ihrem gesamten Unternehmen sichtbar machen, können Sie Ihre:
- Das Produktteam kann das Angebot für Ihre Kunden optimieren und Produktpläne auf der Grundlage von ausführlichem Feedback erstellen.
- Das Marketingteam kann Ihr Publikum besser verstehen, wie es angesprochen werden kann, und bei der strategischen Planung der Ansprache einen möglichst großen Mehrwert bieten.
- Das Kundenserviceteam kann sich an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen und neue Schulungen für das Serviceteam mit den Erkenntnissen aus dem Kundenfeedback ausbauen/verbessern.
Welches sind die effektivsten Methoden, um Kundenfeedback einzuholen?
Von E-Mail und sozialen Medien bis hin zu Interviews und Fokusgruppen gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. Es gibt jedoch eine Methode, die am schnellsten und effektivsten ist: Kundenumfragen.
Da sie zielgerichtet, direkt und spezifisch sein können, sind Kundenumfragen der ideale Weg, um Feedback einzuholen, auf das Sie dann sinnvoll reagieren können.
Sie sind sich nicht sicher, welche Umfrage (oder Umfragen) Sie verwenden sollen, um mit der Erfassung von Kundenfeedback zu beginnen? Hier finden Sie drei einfache und effektive Vorlagen für Kundenumfragen:
1. Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Der Customer Satisfaction Score ( CSAT) misst, wie zufrieden (oder unzufrieden) die Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind.
CSAT Umfragen können Sie Kunden fragen: "Wie zufrieden waren Sie mit [Name Ihres Unternehmens]" (oder ähnlich). Sie können sogar noch spezifischer werden und Ihre Umfrage so anpassen, dass Sie nach den Erfahrungen Ihrer Kunden mit dem Vertrieb, dem Produkt, dem Onboarding oder dem Support fragen, um Benchmarks zur Messung und Verbesserung festzulegen.
Mit der Kundenzufriedenheitssoftware von Delightedkönnen Sie mehr von Ihren Kunden hören und tiefere Einblicke aus deren Feedback gewinnen, was Ihnen die Möglichkeit gibt, bessere Erfahrungen für sie zu schaffen.
CSAT Umfragen werden mit einer anfänglichen Frage auf einer Mehrpunkteskala (Fünf-Punkte-, Drei-Punkte- oder Zwei-Punkte-Skala) konzipiert, gefolgt von einer offenen Frage, die es den Kunden ermöglicht, ihre anfänglichen Bewertungsüberlegungen zu erweitern. Das detaillierte Feedback, das die Kunden in der offenen Frage geben, kann unternehmensweite Änderungen an bestehenden Prozessen oder neue Lösungen für ihre spezifischen Anliegen auslösen.
Delighted CSAT Umfragen sind vollständig anpassbar, und nachdem Sie Ihre Umfragen verschickt haben, können Sie beobachten, wie aufschlussreiches Feedback in Ihr Echtzeit-Dashboard CSAT einfließt, Ihren CSAT Score berechnen und den Kreislauf schließen - schnell.
2. Net Promoter Score-Umfragen
Net Promoter Score-Umfragen( NPS) helfen Ihnen, die Loyalität Ihrer Kunden zu messen, indem Sie die Frage stellen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Name Ihres Unternehmens] einem Freund empfehlen? (oder ähnlich). NPS Umfragen sind einfach zu verstehen, schnell auszufüllen und geben einen Überblick über die Kundenloyalität aus 30.000 Fuß Höhe.
Mit dem Tool Delighted's NPS können Sie Ihre NPS Frage anpassen und Erkenntnisse über die einzelnen Kundenkontaktpunkte sammeln, zu denen Sie gerne Feedback hätten, wie z.B. eine kürzliche Transaktion oder eine Interaktion mit dem Kundenservice.
Die Kunden werden zunächst gebeten, ihre Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 abzugeben und dann ihre Bewertung in einer offenen Folgefrage zu erläutern. Auf der Grundlage ihrer Bewertung werden sie dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte). Die Segmentierung ermöglicht eine schnelle Berechnung Ihres NPS Ergebnisses (nutzen Sie Ihr Ergebnis, um herauszufinden , wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden) sowie einen unmittelbaren Einblick in die Aussagen der Passiven und Ablehner darüber, was verbessert werden kann.
Anschließend können Sie das Kundenfeedback analysieren und darauf reagieren, um Ihr Kundenerlebnis durch zahlreiche Berichtsoptionen zu verbessern oder zu optimieren.
3. Erhebungen zum Kundenaufwands-Score
Customer Effort Score, oder CES, misst den Kundenaufwand entlang der Customer Journey.
Warum Feedback zum Kundenaufwand einholen? Weniger Aufwand für den Kunden bedeutet weniger Reibungsverluste an den Berührungspunkten mit dem Unternehmen - ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit und -treue. Je einfacher die Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein.
Sie können zwischen einer sieben- oder fünfstufigen Bewertungsskala wählen und die Frage für jeden Berührungspunkt anpassen, bei dem ein geringerer Aufwand für das Kundenerlebnis entscheidend ist (z. B. nach einer Interaktion mit dem Kundensupport, einem Check-in nach der Implementierung usw.).
Beginnen Sie damit, Feedback zu sammeln und Ihre Kunden zu verstehen - mit der Software von DelightedNPS , der Software für Kundenzufriedenheit und Delighted CES. Melden Sie sich noch heute an, um in wenigen Minuten kostenlose Kundenumfragen zu versenden.
