Denken Sie an die Erlebnisse beim Einkaufen, Essengehen oder auf Reisen, die Sie am meisten genossen haben. Wahrscheinlich lag es nicht nur an der Qualität des Essens oder der Produkte, die Sie gekauft haben. Sie waren mit einer Erfahrung verbunden, die als Ganzes angenehm und unvergesslich war.

Jede Interaktion zwischen einem Kunden und Ihrer Marke definiert das Kundenerlebnis. Und da 81 % der Vermarkter vorhersagen, dass sie sich durch die Kundenerfahrung von der Konkurrenz abheben werden, können Sie durch die Priorisierung von CX jetzt der Zeit voraus sein, um das Wachstum in der Zukunft zu sichern.

In keinem anderen Bereich können Sie Ihre Marke so sehr von anderen Unternehmen abheben wie beim Kundenerlebnis. Andere Einzelhändler bieten vielleicht ähnliche Produkte an. Sie finden vielleicht einen Weg, Sie beim Preis zu schlagen. Aber wenn Sie bei allen wichtigen Kundeninteraktionen ein exquisites Erlebnis bieten können, werden Sie die Marke sein, die gewinnt. Außerdem werden Sie eine treue Fangemeinde aufbauen, die Ihre Fähigkeit, die Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen, fördert.

Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, was ein Kunde bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke erlebt, und wie Sie dieses Erlebnis noch besser machen können. Sehen wir uns an, wie man Kundenerfahrungen misst und auf welche Kundenerfahrungswerte man sich konzentrieren sollte, damit Sie noch heute damit beginnen können, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.


Was ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis?

Wie alles andere in Ihrem Unternehmen kann auch die Kundenerfahrung - oft als CX bezeichnet - am effektivsten verbessert werden, wenn sie gemessen werden kann, um die besten Wege zur Lösung bestimmter Probleme zu ermitteln.

Kundenerfahrungskennzahlen sind eine Sammlung von Kriterien, anhand derer Ihr Unternehmen die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen kann, so dass Sie aktiv daran arbeiten können, die Kundentreue zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern.

Einige Kennzahlen, die Aufschluss darüber geben können, wie Ihre Kunden über Sie denken, basieren auf operativen Daten. Kennzahlen wie die Lösungszeit von Support-Teams oder der Lebenszeitwert eines Kunden sind leicht zu messen und liefern klare und objektive Daten zur Festlegung von Teamzielen.

Andere Kriterien, die sich explizit mit der Stimmung der Kunden gegenüber Ihrer Marke befassen, können schwieriger zu messen sein. Diese Kennzahlen zum Kundenerlebnis messen Dinge, die subjektiv erscheinen können, wie etwa die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie jedoch Ihren aktuellen und potenziellen Kunden die richtigen Fragen stellen, können Sie sich ein klareres Bild davon machen, wie die Kunden, die Sie schätzen, über Sie denken.

Indem Sie Ihre operativen Daten im Kontext von Kundenerfahrungsmetriken auswerten, die sich auf tatsächliches Kundenfeedback und -empfinden stützen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wo Sie bei den Kunden ins Schwarze treffen und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Ihre Kunden im Allgemeinen zufrieden mit Ihnen sind, aber nicht so begeistert, dass sie Sie ihren Freunden empfehlen. Oder Sie erfahren, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme hervorragend lösen, aber die Mehrheit der Anrufer viel zu lange wartet, um Zugang zu diesem hervorragenden Kundendienst zu erhalten.

Im Laufe der Zeit führt die Messung Ihrer Leistung zu einem bestmöglichen Kundenerlebnis, was wiederum zu wertvolleren Beziehungen und besseren Einnahmen für Ihre Marke führt. Sie erfahren, mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenabwanderung verringern und die Kundenbeziehungen länger aufrechterhalten können. Außerdem erfahren Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um aus zufriedenen Kunden zufriedene Fürsprecher für Ihre Marke zu machen.


Welche Metriken sollten Sie verfolgen?

Auf diese Frage gibt es keine einheitliche Antwort. Welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten, hängt davon ab, welche Erkenntnisse oder Wissenslücken Sie zu schließen versuchen und welche Kundenkontaktpunkte Sie erforschen wollen.

Zunächst ist es wichtig, dass Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind. Möchten Sie die Einfachheit Ihres Bestellvorgangs verbessern? Oder wollen Sie wissen, wie loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke im Allgemeinen sind? Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie die Messgrößen herausfinden, die diese Ziele messen. Und sobald Sie die Messgrößen ausgewählt haben, können Sie sie als KPIs (Key Performance Indicators) für die Kundenerfahrung verwenden, damit sich Ihr Team auf das Benchmarking und die Verbesserung Ihrer Ergebnisse konzentrieren kann. 

Der Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke wird nicht von einer einzigen Kennzahl abhängen. Ihr Erfolg beruht vielmehr darauf, was Sie mit diesen Zahlen machen und wie Sie sie im Auge behalten. Anhand dieser Kriterien können Sie erkennen, wo Sie Ihr Markenerlebnis auf der Grundlage von Werten, die Sie authentisch fördern können, verbessern müssen. Mit der Zeit sollten Sie Verbesserungen feststellen, wenn Sie Änderungen vornehmen.


Die Auswahl der Messgrößen kann ein wenig entmutigend wirken. Die folgenden vier beliebten Erlebnis-CX-Kennzahlen sind ein guter Startpunkt. Sie können sie mit einer Customer Experience Management-Software messen, um mehr darüber zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAToder Kundenzufriedenheit ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Sie wird in der Regel jedes Mal gemessen, wenn einer Ihrer Kunden mit Ihrem Kundendienst interagiert. Sie können jedoch auch CSAT verwenden, um mit unserer Software für Kundenzufriedenheitsumfragen Feedback zu einem Produkt, einer Verkaufsdemonstration oder einem anderen Ereignis zu sammeln, bei dem ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert hat.

Je nachdem, zu welchem Berührungspunkt Sie Feedback einholen, kann Ihnen diese Messung ein gutes Bild davon vermitteln, wie die für die einzelnen Aspekte der Customer Journey zuständigen Teams arbeiten und wie gut Ihre Produkte bei Ihren Kunden ankommen.

CSAT ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis

CSAT wird in der Regel durch eine Umfrage mit nur einer Frage gemessen. Bitten Sie den Kunden zu bewerten, wie zufrieden er mit der Interaktion war. Die Optionen reichen von 1 für "völlig unzufrieden" bis 5 für "völlig zufrieden". Um einen besseren Einblick zu erhalten, können Sie ein offenes Kommentarformular an die ursprüngliche Frage CSAT anhängen, damit die Kunden erklären können, warum sie diese Bewertung der Kundenerfahrung gewählt haben.

Berechnen Sie dann Ihren CSAT Wert, indem Sie die Anzahl der Personen, die ihre Erfahrung mit 4 oder 5 bewertet haben, durch die Gesamtzahl der Personen, die geantwortet haben, teilen. Die so erhaltene Zahl, ausgedrückt in einer ganzen Zahl, ist Ihre CSAT Bewertung. Wenn also insgesamt 100 Personen an Ihrer Umfrage teilgenommen haben und Sie 60 5er und 13 4er erhalten haben, haben Sie eine CSAT Bewertung von 73.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine Zahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand positiv über Ihre Marke spricht. Je höher der Wert ist, desto mehr positive Resonanz wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich erzeugen. Er spiegelt auch ein höheres Vertrauen in Ihre Marke wider. Wenn Menschen die Person kennen, die positiv über ein Unternehmen spricht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie auch mit Ihnen Geschäfte machen.

Im Marketing wird dies oft als "sozialer Beweis" bezeichnet und gilt als eines der mächtigsten Instrumente in Ihrem Repertoire. Menschen vertrauen der Meinung von Menschen, die sie kennen. Wenn diese Meinungen über Ihre Marke positiv sind, überträgt sich das Vertrauen, das ein Interessent in seinen Freund hat, auf Sie.

NPS ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis

NPS wird mit einer einzigen Frage gemessen, bei der die Kunden auf einer Skala von 1-10 angeben sollen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie einem Freund empfehlen. Kunden mit einer 9 oder 10 werden sich eher positiv über Ihre Marke äußern, während Kunden mit einer 0 bis 6 sich eher negativ äußern werden.

Auf diese Bewertungsfrage folgt ein offenes Kommentarfeld, in dem die Kunden zusätzliches Feedback zu dem Kontext geben können, der zu der Bewertung geführt hat. In diesem Kontext erhalten Sie am ehesten das konkrete Feedback, das Sie benötigen, um Ihre Bewertung und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Ihr endgültiger Net Promoter Score kann von -100 bis 100 reichen. Um Ihren NPSzu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Diese Zahl beschreibt, wie schwierig es für jemanden ist, ein bestimmtes Ziel mit Ihrer Marke zu erreichen. Dieses Ziel könnte darin bestehen, ein Produkt geliefert zu bekommen, eine Beschwerde zu lösen oder einfach nur die Antwort auf eine Frage zu erhalten, bevor die Bestellung aufgegeben wird.

Diese Kennzahl ist deshalb so wertvoll, weil sie dazu beiträgt, die Reibung zwischen Ihrem Kunden und einer Konversion zu beseitigen. Jede zusätzliche Hürde, die ein Kunde überwinden muss, macht es viel unwahrscheinlicher, dass er weiterhin mit Ihrer Marke Geschäfte machen wird.

CES ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis

Ermitteln Sie Ihre CES, indem Sie Ihre Kunden bitten, auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wie einfach es für sie war, ihr Ziel zu erreichen, und zwar mit der Formulierung "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, [eine Aufgabe zu erledigen]". Die Anzahl der Personen, die Ihnen zugestimmt haben (die Sie mit 4 oder 5 bewertet haben), geteilt durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten ergibt Ihre Punktzahl.

In unserem Leitfaden erfahren Sie mehr darüber, was der Customer Effort Score ist und wie Sie ihn nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Loyalität zu erhöhen.

Absicht des Besuchers

Wenn jemand Ihr Geschäft betritt, auf Ihre Website navigiert oder Sie anruft, was möchte er dann erreichen? Wie gut deckt sich diese Absicht mit dem, was sie tatsächlich tun, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren?

Die Absicht kann durch Kundenbefragungen ermittelt werden. Um beispielsweise mehr darüber zu erfahren, wie Kunden Ihr Online-Angebot Hilfe-Center empfinden, können Sie mit einer In-App-Umfrage CES beginnen: "[Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, die Support-Ressourcen zu finden, nach denen ich gesucht habe" mit einer Antwortskala von "stimme zu" bis "stimme nicht zu". Anschließend können Sie eine offene Frage stellen: "Nach welcher Ressource haben Sie heute hauptsächlich gesucht?", um weitere qualitative Einblicke in die Absichten der Kunden zu erhalten.

Wenn Sie erst einmal verstehen, was Ihre Kunden erreichen wollen, können Sie Erfahrungen schaffen oder verbessern, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Engagement der Mitarbeiter (eNPS)

Das Engagement der Mitarbeiter, das durch eine Mitarbeiterbefragung NPS (eNPS) gemessen wird, und die Kundenerfahrung sind eng miteinander verbunden. Mitarbeiter, die sich engagiert fühlen und sich für das Unternehmen und ihre Arbeit begeistern, geben dieses positive Gefühl wahrscheinlich an die Kunden weiter, wenn sie mit ihnen interagieren. Umgekehrt ist es weniger wahrscheinlich, dass Mitarbeiter, die sich wenig engagieren, bei jeder Interaktion ihr Bestes geben.

Kurze, häufige, anonyme Umfragen sind eine gute Möglichkeit, das Engagement der Mitarbeiter zu messen. Sie können die Net Promoter Score-Frage so abändern, dass sie sich an die Mitarbeiter richtet, indem Sie fragen: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Familienmitglied empfehlen würden, in diesem Unternehmen zu arbeiten?"

Stellen Sie im Anschluss an diese erste Frage weitere Fragen zur Arbeitsmoral, zum Grad der Herausforderung, die sie bei ihrer Arbeit empfinden, und zum Engagement, das sie bei ihren derzeitigen Aufgaben empfinden.


Die wichtigsten operativen CX-Kennzahlen

Die oben genannten Erfahrungskennzahlen basieren auf subjektiven Kriterien. Nichtsdestotrotz kann Ihnen die Messung von Kundenerfahrungskennzahlen einige der direktesten Informationen darüber liefern, wie Ihre Kunden Ihre Marke empfinden.

Wenn Sie sie zusammen mit diesen operativen CX-KPIs verwenden, können Sie sehen, wie Sie derzeit vorankommen und wie Sie sich im Laufe der Zeit Ihren Zielen nähern. Viele dieser Kennzahlen können aus Ihren CRM-Tools (Customer Relationship Management) oder durch spezielle CX-Kennzahlen-Tools extrahiert werden.

Wichtige Kennzahlen zur Messung des Kundenerlebnisses, die im Laufe der Zeit beobachtet werden sollten, sind unter anderem:

Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderung, die oft auch als Kundenfluktuation bezeichnet wird, ist die Rate, mit der Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihrer Marke beenden. Es gibt keinen einzigen Prädiktor, der zur Abwanderung führt. Wenn Sie diese Zahl im Auge behalten, können Sie jedoch feststellen, wann Sie Kunden nicht an sich binden können. Im Durchschnitt verliert ein Unternehmen jedes Jahr etwa 15 % seiner Kunden. Wenn Sie die Kundenabwanderung auf ein Niveau senken können, das niedriger ist als das Ihrer Konkurrenz, haben Sie die Nase vorn.

Kundenbindung

Kundenbindung ist das Gegenteil von Abwanderung. Ihre Kundenbindungsrate ist der Anteil Ihrer Kunden, die wiederkommen und erneut mit Ihrer Marke Geschäfte machen. Die Gewinnung und Umwandlung neuer Kunden ist zeitaufwändig und teuer. Wenn es Ihnen gelingt, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindungsrate zu erhöhen, können Sie den Nettoumsatz Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit erheblich steigern.

Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Der Customer Lifetime Value ist der Umsatz, den Sie mit einem Kunden während der gesamten Dauer Ihrer Geschäftsbeziehung erzielen. Je höher der Lebenszeitwert ist, desto besser ist die Rendite Ihrer Investition in diesen Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke ist der Schlüssel, um sie zu halten und ihre Ausgaben für Sie zu erhöhen.

Sie können den Customer Lifetime Value auch dadurch erhöhen, dass Sie Maßnahmen ergreifen, die die Ausgaben während einer Sitzung bei Ihnen erhöhen. So kann beispielsweise ein Add-on für den Einkaufswagen, das verwandte Produkte vorschlägt, den Lifetime Value des Kunden erhöhen. Gut getimte E-Mails, die den Kunden auf dem Laufenden halten und ihm das Gefühl geben, dass man sich um ihn kümmert, erhöhen ebenfalls den Lifetime Value.

Verhaltensanalytik

Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrer Marke? Wenn sie Ihre Website besuchen, wie lange bleiben sie dort? Welche Aktionen führen sie aus? Auf welche Seiten gehen sie am häufigsten? Wie oft beginnen sie eine Aktion, z. B. einen Kauf, brechen diese aber ab, bevor sie sie abschließen?

Die Informationen in dieser Kategorie können Ihnen viel darüber verraten, welche Erfahrungen Ihre Kunden auf Ihrer Website gemacht haben. Wenn sie mit der Navigation, der Anzahl der Felder, die sie ausfüllen müssen, oder anderen Faktoren unzufrieden sind, wird sich das in ihrem Verhalten widerspiegeln. Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden beobachten, können Sie eine intuitivere und benutzerfreundlichere Website erstellen und letztlich Ihre Umsätze steigern.

Tracking-Cookies in Kombination mit Kundenbefragungen zur Messung der Besucherabsicht können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie sich die Kunden beim Besuch Ihrer Website verhalten. Indem Sie ihr Verhalten im Laufe der Zeit verfolgen, können Sie feststellen, welche Änderungen die größte Wirkung haben.

Metriken zur Kundenbetreuung

Dabei handelt es sich um Messungen, die technische Details der Interaktionen mit dem Kundensupport umfassen. Wie lange dauert es, bis ein Kunde eine Antwort erhält? Wie lange dauert es vom ersten Gespräch bis zu einer Lösung? Letzteres sollte anhand der Anzahl der Interaktionen sowie der Zeit gemessen werden, die der Kunde jedes Mal, wenn er Ihre Marke kontaktiert, aufwendet.

Dass man ein Unternehmen wegen eines schlechten Kundendienstes verlässt, ist ein sehr häufiges Phänomen. Mehr als acht von zehn Verbrauchern geben an, dass sie wegen eines schlechten Kundendienstes keine Geschäfte mehr mit jemandem gemacht haben.

Aber noch mehr sagen, dass sie zu einem Unternehmen zurückkehren würden, das einen Fehler macht und ihn durch guten Kundenservice behebt. Je besser Ihre Marke in der Lage ist, Kundendienstprobleme zu lösen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ihre Kunden langfristig an sich binden kann. Dies wiederum steigert den Lebenszeitwert jedes Kunden und die Einnahmen Ihres Unternehmens erheblich.

Jede dieser Kennzahlen sollte regelmäßig gemessen werden, damit Sie sehen können, wie Ihre Teams und Ihr Unternehmen als Ganzes auf ein besseres Kundenerlebnis hinarbeiten. Mit der Zeit können Sie erkennen, wo Sie sich verbessern, wo die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Marke bei den Kunden auf positive Resonanz stoßen und wo Sie neue Taktiken anwenden müssen.

Wir können Ihnen helfen, die Daten zu erhalten, die Ihnen mehr über die CX Ihres Unternehmens verraten. Delighted macht es Ihnen leicht, individuelle Umfragen zu erstellen, die Ihnen die benötigten Antworten in einem einfachen, klaren Format liefern. Außerdem können Sie alle Ihre Erfahrungskennzahlen problemlos in Ihre bestehenden CRM-Tools integrieren, sodass Sie das Kundenfeedback im Kontext Ihrer operativen Kundenerfahrungskennzahlen analysieren können.

Sind Sie bereit, loszulegen? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion unserer Erfahrungsmanagement-Software an und beginnen Sie noch heute mit der Erfassung von Kundenfeedback.