Können Sie eine Marke nennen, bei der Sie sich besonders fühlen? Eine Marke, bei der Sie immer wieder einkaufen, deren Logo Sie mit Stolz tragen und der Sie, wenn Sie ein Kompliment erhalten, gerne sagen, wo Sie den Artikel gekauft haben? Wenn ja, dann haben Sie Kundentreue erfahren.
Und wenn in der Vergangenheit etwas in Ihrer Kundenerfahrung mit der Marke schief gelaufen ist, z. B. Ihre Bestellung wurde nicht wie angekündigt versandt oder der gelieferte Artikel sah nicht wie der bestellte Artikel aus, war die Marke bestrebt, das Problem zu beheben - und das wiederum hat Ihre Loyalität noch verstärkt.
Sie sehen, warum Marken die Kundenbindung fördern wollen. All diese Wohlfühlmomente bauen mit der Zeit das Vertrauen der Kunden auf und erhöhen so die Kundenbindung. Tatsächlich ist die Anwerbung eines neuen Kunden fünf- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bereits vorhandenen Kunden.
Im Folgenden gehen wir näher darauf ein, was Kundentreue ist, warum sie wichtig ist, wie man Kundentreue misst und welche Tipps Sie geben können, um Ihre Kunden länger an sich zu binden.
Was ist Kundentreue?
Kundentreue ist die vertrauensvolle Beziehung, die Menschen nach einer Zeit positiver Interaktionen zu einem Unternehmen haben. Kunden, die einem Unternehmen oder einer Marke gegenüber loyal sind, sind oft eher bereit, erneut zu kaufen, das Unternehmen einem Mitbewerber vorzuziehen und für die Marke zu werben.
Wenn Kunden loyal sind, werden sie auch anderen empfehlen, bei Ihnen zu kaufen, und sie werden weiterhin bei Ihnen kaufen, selbst wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben (wenn diese Erfahrungen korrigiert wurden, versteht sich).
Warum ist Kundentreue wichtig?
Marken und Unternehmen wollen ihre Kunden aus verschiedenen Gründen an sich binden.
1. Loyale Kunden kommen wieder und geben mehr Geld aus
Wiederholte Geschäfte sind gut fürs Geschäft. Wenn Kunden loyal sind, neigen sie dazu, weiterhin Geld in Ihrem Unternehmen auszugeben, weil sie nicht nur Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertrauen, sondern auch das Gefühl haben, dass sie einen Nutzen aus der Transaktion ziehen.
In vielen Fällen haben sie eine emotionale Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufgebaut (oft dank einer positiven Kundenerfahrung oder eines Kundenbindungsprogramms) und sind daher motiviert, dieses Gefühl aufrechtzuerhalten.
2. Zufriedene Kunden werden sich für Ihre Marke einsetzen
Mundpropaganda ist ein wirkungsvolles Marketinginstrument. Wenn Ihre Kunden ihrer Familie, ihren Freunden oder ihren Followern in den sozialen Medien von Ihnen erzählen, stellen sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht nur einem neuen Publikum vor, sondern befürworten es auch. So gewinnen Sie bei Ihren Bemühungen um die Förderung Ihrer Marke.
3. Bestehende Kunden zu halten ist einfacher als neue zu gewinnen
Marken, die versuchen, den Lärm des Internets zu durchdringen und neue Kunden zu erreichen, stehen vor vielen Hindernissen. Und selbst wenn Sie potenzielle Neukunden erreichen, ist ein Verkauf nicht garantiert.
Mit anderen Worten: Die Gewinnung neuer Kunden ist viel aufwändiger als die Bindung bestehender Kunden. Je mehr Stammkunden Sie haben, desto weniger Zeit und Geld müssen Sie aufwenden, um neue Kunden zu gewinnen.
4. Sie können eine Menge von Ihrer Kundenbindungsrate lernen
Was man nicht misst, kann man auch nicht ändern, und das gilt natürlich auch für das Kundenerlebnis. Wenn Sie beispielsweise nur darauf achten, was ein Kunde ausgibt, aber andere Kundendaten wie Kundenzufriedenheit oder Kundenbindungsrate nicht überwachen, erhalten Sie kein Gesamtbild.
Um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundentreue zu fördern, müssen Sie Ihre Kunden um Feedback bitten. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie dies tun können und welche Möglichkeiten Sie haben.
Wie messen Sie die Kundentreue?
Eine der besten Möglichkeiten, Kunden an Ihre Marke zu binden, besteht darin, zu messen, wie sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken.
Im Folgenden finden Sie sechs Möglichkeiten, wie Sie mit dem Sammeln dieser Daten beginnen können.
1. Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS ) ist eine bewährte Methode zur Messung der Kundentreue durch Feedback aus erster Hand. NPS ist eine beliebte Kennzahl für Kundenerfahrungen, da sie einfach und effektiv ist und mit Markentreue und Umsatzwachstum korreliert. Net Promoters sind Kunden, die ihre Erfahrungen als positiv empfinden (und möglicherweise bereits treue Kunden sind!); Detractors sind Kunden, die von negativen Erfahrungen berichten.
DelightedDas ToolNPS ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um die Kundenbindung zu verbessern.
2. Wert der Kundenlebensdauer
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Berechnung, die die langfristige Stabilität und Nachhaltigkeit Ihres Geschäftsmodells misst. Er gibt insbesondere an, was Ihr durchschnittlicher Kunde für Ihr Unternehmen während der gesamten Dauer der Beziehung wert ist.
Wenn Sie einen niedrigen Lifetime Value haben, kann es sein, dass Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt - und somit treue Kunden verliert.
Aber ein hoher Wert zeigt Ihnen, dass Ihre Kunden gerne bei Ihnen einkaufen und dass sie mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Vor allem aber zeigt ein hoher Lifetime Value ein gewisses Maß an Markentreue.
Wenn Sie den Unterschied kennen, können Sie entscheiden, was Sie weiterhin tun müssen - oder was Sie anders machen müssen -, um Ihre Kunden zufrieden und loyal zu halten.
3. Kundenbindungsrate
Kundenbindung ist die Fähigkeit, Ihre Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg an sich zu binden. Die Bindung eines Kunden zeigt, dass Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke so zufriedenstellend ist, dass er bei Ihnen bleibt und nicht zu einem Wettbewerber wechselt.
Tatsächlich sind Kunden, die lange bleiben, in der Regel zufrieden, und das macht sie zu wandelnden Werbeträgern für Weiterempfehlungen. Aber treue Kunden sind mehr als nur gute Mund-zu-Mund-Propaganda; ihre Loyalität führt auch zu mehr Umsatz. Nach Angaben von Fundera geben 43% der Kunden mehr für Marken aus, denen sie treu sind.
Durch die Berechnung und Überwachung Ihrer Kundenbindungsrate können Sie die Stimmung Ihrer Kunden besser verstehen und herausfinden, was ihnen gefällt und was nicht, und dann Ihren Ansatz verfeinern, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.
4. Kundenabwanderungsrate
Kundenabwanderung, auch Kundenschwund genannt, tritt ein, wenn ein Kunde sich entscheidet, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen. Aus dem einen oder anderen Grund hat er beschlossen, nicht länger Ihr Kunde sein zu wollen.
Die Kundenabwanderungsrate ist die wichtigste Kennzahl zur Messung der Kundenabwanderung und wird als Prozentsatz ausgedrückt. Sie können diese Abwanderungsberechnung verwenden, um Ihre Abwanderungsrate im Laufe der Zeit zu erfassen, d. h. Ihre Fortschritte auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis zu messen.
Und wenn es um Kundentreue geht, gibt die Messung der Abwanderungsrate im Laufe der Zeit Aufschluss über die Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben. Liegt es an ihnen, nicht an Ihnen? Liegt es an Ihnen, nicht an ihnen?
Natürlich gibt es auch Auswirkungen auf das Endergebnis. Fundera fand heraus , dass die Gesamtrentabilität eines Unternehmens um 25 bis 125% steigen kann, wenn die Abwanderungsrate um 5% gesenkt wird.
Die Messung des Verlaufs der Abwanderungsrate in Ihrem Unternehmen hilft Ihnen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Abwanderung zu verringern.
5. Verweise
Wie bereits erwähnt, ist die Mundpropaganda ein äußerst wirksames Instrument zur Kundengewinnung. Und neue Kunden vertrauen Ihrer Marke eher, wenn sie jemanden kennen, der Ihrer Marke bereits vertraut.
Hier kommen die Empfehlungen ins Spiel: Loyale Kunden empfehlen ihren Freunden und Familienmitgliedern eher Marken, die sie lieben.
Bekommen Sie Empfehlungen? Das ist Ihr Stichwort, um zu verfolgen, wer Sie weiterempfiehlt (und wer kauft), damit Sie nicht nur die Loyalität dieser Kunden belohnen können, sondern auch diese leicht zu konvertierenden Leads erhalten.
Sie können diesen Prozess ganz einfach automatisieren, indem Sie Ihr eigenes Empfehlungsprogramm erstellen. Oder indem Sie Tools wie die Delighted + Friendbuy-Integration verwenden, um Kunden, die positiv auf eine Feedback-Umfrage reagieren, zu verfolgen und ihnen automatisch Empfehlungslinks zukommen zu lassen.
6. Erhebungen zum Kundenaufwands-Score
Umfragen zum Customer Effort Score (CES) helfen Ihnen, den Aufwand zu messen - und zu reduzieren -, den Ihre Kunden für die Interaktion mit Ihrer Website oder für einen Kauf benötigen. Die Verringerung des Kundenaufwands ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und -treue und steht auch in Zusammenhang mit der Verbesserung der Zeit bis zur Lösung von Kundendienstanfragen.
DelightedDie UmfragesoftwareCES ermöglicht es Ihnen, den Kundeneinsatz zu messen, CES zu berechnen und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Die detaillierten Daten, die Sie sammeln, können nicht nur verwendet werden, um den Fortschritt des Feedbacks im Laufe der Zeit zu verfolgen, sondern auch, um Ihren Teams kritische Loyalitätsergebnisse durch zahlreiche Berichtsoptionen zu präsentieren.
Wie man Kunden an sich bindet
Nachdem wir uns nun damit beschäftigt haben, wie man Kundentreue misst, wollen wir uns nun der Frage zuwenden, wie man Kunden längerfristig an sich binden kann.
1. Zeigen Sie Ihren langjährigen Kunden, was sie für Sie bedeuten
Kundenbindungsprogramme sind eine Möglichkeit, Ihre Dankbarkeit gegenüber langjährigen Kunden zu zeigen, aber nicht die einzige. Sie können es einfach halten, indem Sie anerkennen, wer Ihre treuen Kunden sind und was sie für Sie bedeuten.
Unser Rat? Zeigen Sie Ihre Wertschätzung auf eine Weise, die Ihre Marke widerspiegelt. Ob durch Kundenberichte auf Ihren sozialen Kanälen, Wettbewerbe und Werbegeschenke, handschriftliche Danksagungen oder Werbegeschenke - wählen Sie die Art und Weise, wie Sie sich bei Ihren Kunden bedanken möchten, die Ihnen - und Ihren Kunden - am besten gefällt.
FIGS, ein Direktvertrieb für medizinische Bekleidung, weiß, wie wichtig es ist, seinen Kunden Wertschätzung entgegenzubringen, und hat uns ein erfolgreiches Beispiel dafür geliefert:
"Ein Programm, von dem wir wirklich begeistert sind, ist unser FIGS Love/Surprise and Delight-Programm, das wir im ersten Quartal dieses Jahres eingeführt haben. Wir nehmen die besonderen Gespräche, die wir per Telefon, E-Mail, SMS, Chat usw. führen, und finden einzigartige Wege, um mit einem Geschenk nachzulegen.
Wenn ein Kunde uns zum Beispiel mitteilt (oder wir es zufällig erfahren), dass er eine neue Praxis eröffnet hat, schicken wir ihm als Überraschung eine Flasche Sekt oder Apfelwein. Das FIGS-Love-Programm ist eine Gelegenheit für uns, ihnen für all das zu danken, was sie für alle Menschen tun."
- Michael Bair, Vizepräsident von Customer Experience bei FIGS
2. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Von dem Moment an, in dem Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie es wieder verlassen, befinden sie sich auf einer Reise mit Ihrem Unternehmen. Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, jede Mikroerfahrung während der gesamten Lebensdauer des Kunden zu verstehen.
Wenn Sie in der Lage sind, diese Kundenkontaktpunkte zu erkennen (und zu messen), können Sie in jeder Phase den richtigen Service bieten. So sind Sie besser gerüstet, um Ihr Unternehmen in eine kundenorientierte Marke zu verwandeln und eine dauerhafte Kundenbindung zu erreichen.
3. Messung der Kundentreue zur Förderung positiverer Erfahrungen
Wie wir bereits im Abschnitt über die Messung der Kundentreue beschrieben haben, müssen Sie Daten darüber sammeln, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken, um ihnen einen Grund zu geben, loyal zu bleiben (oder zu werden).
Sobald Sie Kundenfeedback gesammelt haben, können Sie Maßnahmen ergreifen, um noch positivere Kundenerfahrungen zu schaffen - und die Kundenbindung für viele Jahre zu fördern.
Beginnen Sie damit, Feedback zu sammeln und Ihre Kunden zu verstehen - mit der Experience Management Software von Delighted.
