Beitrag von Caleb Elston, Mitbegründer von Delighted.
In den ersten Tagen Ihres Unternehmens müssen Sie eine wichtige Entscheidung darüber treffen, wie Sie Ihr Unternehmen wachsen lassen wollen. Sie werden sich fragen müssen, ob das Wachstum meines Unternehmens in erster Linie aus dem Verkauf an Kunden durch ein Verkaufsteam oder durch bezahlte Werbung resultieren wird. Oder wird das Wachstum meines Unternehmens auf der Entwicklung eines Produkts beruhen, das von Natur aus darauf ausgelegt ist, zu wachsen und Kunden anzuziehen (und damit den Bedarf an Vertriebsteams und kostspieligen Go-to-Market-Maschinen verringert)?
Viele Unternehmen würden gerne ein Produkt haben, das von selbst wächst. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass die Entwicklung eines selbstwachsenden Produkts Investitionen in anderen Bereichen erfordert, die Sie vielleicht noch nicht in Betracht gezogen haben - einschließlich Design, Technik, Analytik, Kundenverständnis und mehr. Schon in den ersten Tagen von Delighted konzentrierten wir uns auf eine produktgesteuerte Wachstumsstrategie, bei der das Produkt und die Kundenerfahrung(CX) - und damit ein wachsender, zufriedener Kundenstamm - im Vordergrund standen.
Hier sind einige der Lektionen, die ich als Gründer gelernt habe, und meine Ratschläge für 5 bewährte Verfahren für produktgestütztes Wachstum, die Sie in Ihrem eigenen Unternehmen anwenden können.
1. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert
Als wir Delighted ins Leben riefen, bestand eine große Herausforderung im Bereich der Kundenerfahrung (insbesondere als Startup oder kleines Unternehmen) darin, dass man mehr als 6 Tools (ein allgemeines Umfragetool, eine E-Mail-Marketingplattform, ein Analysesystem, ein CRM usw.) miteinander verknüpfen musste, um ein hochwertiges Net Promoter Score-Programm (NPS ) zu erstellen. Die Suche und Implementierung mehrerer Tools zur Messung der Kundenerfahrung war nicht nur zeitaufwändig, sondern führte auch zu einer unzureichenden Benutzererfahrung für Kunden und Teams.
Da kam uns die Idee, all die verschiedenen Bestandteile eines CX-Programms in einem einzigen, einfach zu bedienenden Produkt zusammenzufassen. Und nicht nur das, wir sahen auch den Mehrwert eines Produkts, das mühelos zu bedienen und schnell zu implementieren ist, für eine völlig neue Zielgruppe von Menschen, die ihr erstes CX-Programm durchführen. Mit Delighted musste man kein Forschungsexperte sein oder einen Haufen verschiedener Tools zusammenschustern, um ein einfaches Programm zu erstellen.
2. Entwerfen Sie Ihre Produkt- und Onboarding-Erfahrungen
Nachdem wir den Produktbedarf geklärt hatten, zeichneten wir die Schlüsselelemente unseres Produkts auf - von der Erstellung der Umfrage über die Verteilung an die Kunden bis hin zu den erforderlichen Analysen und Dashboards usw. Außerdem wollten wir sicherstellen, dass das Kundenfeedback teamübergreifend genutzt werden kann. Daher entschieden wir uns für die wichtigsten Produktintegrationen, die wir benötigen würden, wie Slack, Salesforce und Shopify.
Von da an war es unser Ziel, den Einführungsprozess so schnell und schmerzlos wie möglich zu gestalten. Wir überprüften und verfeinerten unseren Onboarding-Prozess kontinuierlich, bis wir einen Weg gefunden hatten, wie unsere Kunden in kürzester Zeit ihr erstes echtes Feedback erhalten konnten. Während es bei anderen Systemen und Methoden Tage oder Wochen dauern würde, bis sie einsatzbereit sind, konnten die Kunden mit Delighted innerhalb weniger Minuten mit dem Feedback beginnen.
Diese neu entdeckte Geschwindigkeit führte dazu, dass die Leute von unserer Erfahrungsmanagement-Software hörten, sich anmeldeten und sofort anfingen, das Produkt zu nutzen.
3. Konzentrieren Sie sich zunächst auf eine Selbstbedienungslösung
Ein Teil der schnellen Wertschöpfung und der Möglichkeit, dass Ihr Produkt von selbst wächst, besteht darin, es von Anfang an als Selbstbedienungslösung zu entwickeln. Das bedeutet, dass Kunden sich selbst für eine Testversion anmelden können, dass sie das Produkt einfach nutzen können, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter oder einem Implementierungsteam sprechen zu müssen, dass sie das Produkt mit einer Kreditkarte bezahlen können und dass sie ihren Plan ohne Unterstützung aufrüsten können, wenn ihre Nutzung innerhalb des Produkts zunimmt.
Beim Aufbau einer Selbstbedienungslösung müssen Sie die folgenden Fragen berücksichtigen:
- Wie werden die Kunden ihre Daten in das Produkt einbringen? Wenn sie ihre Daten hochladen werden, welche Formate unterstützen wir?
- Wie benachrichtigen wir unsere Kunden und helfen ihnen, wenn Fehler auftreten? Woher sollen die Kunden wissen, was sie als Nächstes tun müssen, um ihr Problem zu lösen?
Die Beantwortung dieser und weiterer Fragen kann Ihnen helfen, den idealen Selbstbedienungs-Kundenfluss zu vereinfachen und sich darüber klar zu werden, wie Ihr Produkt genutzt werden soll. Die frühzeitige Lösung der heiklen Fragen rund um eine Selbstbedienungslösung kann auch zu einem schlankeren und verständlicheren Produkt führen.
Der alternative Ansatz, Kundenprobleme von Menschen lösen zu lassen, kann zu einem verwirrenden Produkt und einem verärgerten Kunden führen. Wenn Sie immer auf jemanden aus dem Vertrieb, der Implementierung oder dem Kundenerfolg zurückgreifen, um den Kunden die Hand zu halten und Lücken und Risse im Produkt zu schließen, können Wachstum und Skalierbarkeit gebremst werden.
Wenn der Kunde während des gesamten Kundenlebenszyklus vollständig auf sich allein gestellt ist und das Produkt für sich selbst stehen kann, neigen die Kunden dazu, mehr Vertrauen in das Produkt aufzubauen, da sie wissen, dass sie das, was sie brauchen, auch erreichen können.
4. Die Bedeutung von Produktmetriken verstehen
Wenn Ihr Produkt Ihr primärer Wachstumskanal ist und es sich um eine Selbstbedienungslösung handelt, müssen Sie Ihre Plattform mit Analysen ausstatten, um zu verstehen, wie die wichtigsten Konversionskanäle im Produkt funktionieren. Mit einem Einblick in die Leistung Ihres Produkts können Sie die Nutzung wichtiger Funktionen besser verstehen und wissen, was Kunden dazu bringt, zu bezahlen, ein Upgrade durchzuführen und andere auf die Lösung hinzuweisen.
Es ist wichtig, zunächst die primären Konversionstrichter zu messen und ihnen Aufmerksamkeit zu schenken, mit besonderem Augenmerk auf Ihren Onboarding-Trichter. Wenn niemand den anfänglichen Onboarding-Fluss durchläuft und schnell einen Nutzen aus Ihrem Produkt zieht, ist die Messung von Klicks rund um Ihr Produkt nicht sehr hilfreich.
Wenn Sie sowohl Ihren Onboarding-Trichter als auch Ihr Produkt mit wichtigen Produktmetriken ausstatten, ist das ein guter Ausgangspunkt für die Messung der Benutzererfahrung.
Auf dieser Grundlage können Sie die gesammelten Daten nutzen, um Ihr Onboarding-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern, den Kunden zu helfen, bei der ersten Nutzung Ihres Produkts erfolgreicher zu sein, und schließlich einen höheren Prozentsatz an aktiven Nutzern des Produkts zu erreichen.
5. Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung der Produktqualität
Menschen mit einer erfolgreichen produktorientierten Wachstumsstrategie wissen, dass der Grund, warum sich Kunden für ihr Unternehmen entscheiden, der ist, dass ihr Produkt mehr Wert bietet als Alternativen. So einfach ist das.
Deshalb müssen Sie in der Anfangsphase viel Zeit und Mühe investieren, um Ihr Produkt für Ihre ersten Kunden so nützlich und hochwertig wie möglich zu machen. Die frühen Kunden sind diejenigen, die Ihre Fürsprecher und Verfechter sein werden, um die nächste Welle von Kunden zu gewinnen, die schließlich Ihre Marke als produktorientiertes Unternehmen aufbauen werden.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass keine noch so kalte E-Mail, keine noch so persönliche Kontaktaufnahme und keine noch so ausgefeilte Marketingwerbung ein Produkt verbessern kann, das bei den Kunden nicht ankommt. Es mag das Problem vorübergehend überspielen, aber die Kunden werden irgendwann merken, dass sie nicht bekommen, was ihnen versprochen wurde.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Qualität Ihres Produkts hoch ist, dass es auf dem Markt Anklang findet (um herauszufinden, was ein Product Market Fit ist), dass es eine Lösung ist, die die Probleme der Kunden schnell löst, und dass es ihnen von Anfang an eine gute Erfahrung bietet.
Über Caleb Elston
Caleb Elston ist Mitbegründer von Delighted, dem schnellsten und einfachsten Weg, um verwertbares Feedback von Kunden zu sammeln. Bevor er Delighted gründete, leitete er das Team, das Mosaic entwickelte. Elston gründete auch Yobongo, das 2011 übernommen wurde, und war früher Vice President of Products bei Justin.tv.
