Denken Sie an all die Apps, die Sie derzeit nutzen und die sich um Produktivität drehen. Ob es sich um 5-Minuten-Zusammenfassungen von Romanen, die neueste To-Do-App oder einen Time-Tracker handelt, der sich auf die Beseitigung von Aufschieberitis konzentriert. All diese Lösungen zielen auf dasselbe grundlegende Problem ab: Wie können wir in unserem hektischen Alltag Zeit zurückgewinnen? Hier kommt die Umfrageautomatisierung ins Spiel.
Die Durchführung Ihres Kundenerfahrungsprogramms(CX) sollte nicht anders sein. Prozesse, die automatisiert werden können, sollten es auch.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Automatisierung von Umfragen, warum sie so wichtig für den Erfolg der Kundenerfahrung ist und wie Sie die Automatisierung noch heute in Ihr CX-Programm integrieren können.
Zwei Arten der Verteilung von Umfragen: Manuell vs. automatisiert
Sobald Sie eine Umfrage erstellt haben, ist der nächste Schritt offensichtlich: Es ist an der Zeit, diese Umfrage an Ihre Zielgruppe zu senden.
Wenn Sie überlegen, wie Sie Ihre Umfrage versenden, sollten Sie beachten, dass es zwei Hauptmethoden für die Verteilung von Umfragen gibt: Manuell und automatisch.
Manuelle Verteilung
Jede Verteilung von Umfragen, die einen ständigen menschlichen Eingriff oder Unterstützung erfordert, gilt als manuelle Verteilung.
Nehmen wir an, Sie möchten eine Umfrage an jeden Kunden senden, der Ihr Produkt kauft. Wenn Sie wöchentliche Umfragen über eine manuelle Verteilung versenden, würden Sie jede Woche eine CSV-Datei (kommagetrennte Werte) der letzten Käufe aus Ihrem Zahlungsprozessor exportieren und die Datei dann auf Ihre Umfrageplattform hochladen.
Die Übertragung von Daten von einer Plattform auf eine andere ist ein Paradebeispiel für die manuelle Verteilung.
Automatisierte Verteilung
Jede Verteilung von Umfragen, bei der nur wenig oder gar keine menschliche Intervention oder Unterstützung erfolgt, wird als automatisierte Verteilung betrachtet.
Gute Beispiele für eine automatisierte Verteilung sind die Integration von Umfragen und Verbindungen über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API).
Umfrage-Integrationen wie die Shopify-Integration können automatisch Umfragen nach Transaktionen auslösen, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen. Und durch die Einrichtung von APIs können zwei Anwendungen miteinander verbunden werden, um Daten auszutauschen und zu interagieren, so dass manuelle Uploads der Vergangenheit angehören.
Warum sollten Sie Ihre Umfragen automatisieren?
Wenn Sie sich auf die Automatisierung von Umfragen konzentrieren, können Sie die dringend benötigte Effizienz in Ihre Umfrageprozesse bringen. Hier sind drei weitere wichtige Vorteile, die Sie erwarten können, wenn Sie auf Automatisierung umstellen:
- Verlässlichkeit: Fehler sind unvermeidlich. Bei der manuellen Durchführung eines CX-Programms ist es nur eine Frage der Zeit, bis eine unvollständige Datei mit Kontakten hochgeladen wird, ein paar Wochen der Befragung verpasst werden oder - noch schlimmer - der Mitarbeiter, der Ihr Programm durchführt, das Unternehmen wechselt und Ihr Team auf sich allein gestellt ist. Die Automatisierung von Umfragen gewährleistet konsistentes, zuverlässiges Kundenfeedback und vermeidet die Notwendigkeit, Mitarbeiter neu zu schulen, wenn sich die Teammitglieder im Laufe der Zeit ändern.
- Zentralisierung: Pandium veröffentlichte eine Studie zum Stand der Produktintegration bei SaaS 1000, die ergab, dass von den 1.000 bewerteten SaaS-Unternehmen die meisten Unternehmen mehr als 15 verschiedene Plattformverbindungen hatten (z. B. CRMs, Helpdesks usw.). Die Zentralisierung der Umfrageauslösung auf der Grundlage einer bestehenden Plattform oder Integration vermeidet die Notwendigkeit, neuen Code zu entwickeln, der separat verwaltet werden muss.
- Bandbreite: Heutzutage haben wir alle wenig freie Zeit. Jede Minute, die Ihr Team mit dem Versenden einer Umfrage verbringt, ist eine Minute, die es damit verbringen könnte, nach Kundeneinblicken zu suchen und darauf zu reagieren. Setzen Sie die Bandbreite Ihres Teams frei, indem Sie die Verteilung von Umfragen automatisieren, damit es sich auf die Umfrageteilnehmer und das von ihnen übermittelte Feedback konzentrieren kann.
3 Schritte zur Implementierung der Umfrageautomatisierung heute
Nachdem Sie nun wissen, was die Automatisierung von Umfragen ist und warum sie wichtig ist, lassen Sie uns zum wichtigsten Teil der Automatisierung übergehen: Wie man anfängt!
1. Finden Sie Quick Wins im Funktionsumfang Ihres Umfragetools
Halten Sie es einfach! Wenn Sie ein Online-Umfragetool verwenden, das ein gewisses Maß an Automatisierung unterstützt, egal wie klein, fügen Sie es zu Ihren internen Prozessen hinzu, während Sie Ihr Programm zum Laufen bringen.
Die Verteilungsmethode von Delightedzum Beispiel Autopilot Verteilungsmethode können Sie eine anfängliche CSV-Datei mit Kundenkontaktinformationen hochladen und dann die Planung der Umfragen im Laufe der Zeit übernehmen. Sie können Autopilot sogar so einstellen, dass wiederkehrende Umfragen für laufendes Feedback gesendet werden.
Auch wenn sie nicht vollständig automatisiert sind, können ähnliche Funktionen wie Autopilot dazu beitragen, Prozesse für Ihr Team teilweise zu automatisieren und eine Menge Bandbreite zu sparen.
2. Integration in Ihr technisches System
Die Automatisierung Ihrer Umfragen kann viel einfacher sein, als Sie denken. Haben Sie ein CRM (z. B. Salesforce)? Wie steht es mit einem Helpdesk (z. B. Zendesk, Gorgias und Gladly)? Akzeptieren Sie Zahlungen über Lösungen wie Stripe und Square?
Wenn Sie eine dieser Fragen mit "Ja" beantwortet haben, können Sie Ihr Umfrageprogramm noch heute automatisieren. So geht's:
Prüfen Sie alle Tools, die Sie derzeit verwenden. Welche der Plattformen erfasst einen Schlüsselmoment in der Customer Journey, z. B. ein Kaufereignis oder eine Kontaktaufnahme mit Ihrem Support-Team?
Sobald Sie diese Plattformen im Kopf haben, werfen Sie einen Blick auf die Liste der Integrationen Ihres Online-Umfragetools (z. B. Delighted integrations). In den meisten Fällen gibt es einen schlüsselfertigen Connector, mit dem Sie Plattformen schnell integrieren und die Verteilung von Umfragen automatisieren können.
Sie sehen keine vorgefertigte Verbindung? Vergessen Sie nicht, sich bei Anbietern von Integrationsplattformen wie Zapier umzusehen. Diese Plattformen ermöglichen es Ihnen, verschiedene SaaS-Plattformen mit ein paar Klicks zu verbinden - ohne technische Unterstützung!
3. Erstellung benutzerdefinierter APIs für komplexere Anwendungsfälle
Sie sehen keine Integration, die für Ihren Anwendungsfall geeignet ist? Kein Grund zur Sorge! Die meisten SaaS-Plattformen bieten benutzerfreundliche APIs, d. h. einen Rahmen, der es zwei Anwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren.
Während für die Verbindung von SaaS-Plattformen ein gewisser Entwicklungsaufwand erforderlich ist, ermöglichen APIs Ihrem Team die Einrichtung vollständig benutzerdefinierter Verbindungen zwischen allen von Ihnen verwendeten Plattformen. Alles, was Sie brauchen, ist zu dokumentieren:
- Die Plattform, die für ein bestimmtes Ereignis überwacht werden soll (z. B. Salesforce)
- Das Ereignis, das eine Umfrage auslösen soll (z. B. ein Neukauf)
- Die Plattform, die eine Anfrage zum Senden einer Umfrage erhält (z. B. Delighted)
Haben Sie diese Informationen schon parat? Wenn ja, schalten Sie einfach Ihr Technikteam ein, das sich um die nächsten Schritte kümmern kann.
Die meisten SaaS-Plattformen verfügen über einen speziellen Bereich mit API Ressourcen, die Sie einfach an Ihr Entwicklungsteam weitergeben können, um das Gespräch in Gang zu bringen. Suchen Sie nach Schlüsselwörtern wie "Entwickler" und "API", wenn Sie Probleme haben, diese Dokumente zu finden.
Wie fängt man an?
Die Automatisierung Ihres Kundenzufriedenheitsprogramms, insbesondere die Art und Weise, wie Sie Umfragen versenden, bietet Ihrem Unternehmen mehr Konsistenz bei der gemeinsamen Nutzung von Daten, sorgt für eine bessere Akzeptanz (d. h., es wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter auf das Feedback reagieren ) und liefert einen Echtzeit-Feed der Kundenstimmung an die Tools, die Sie am meisten benötigen.
Begnügen Sie sich auch nicht mit der Verteilung der Umfrage! Die Automatisierung kann in alle anderen Komponenten Ihres Programms einfließen, z. B. durch den Einsatz von Lösungen wie Delighted AI um SMS Umfragen zum perfekten Zeitpunkt zu planen, prädiktive Analysen (wie Delighted's Smart Trends Reporting), die Trends in der Kundenstimmung aufzeigen, die Sie verfolgen sollten, und Closed-Loop-Integrationen wie Zendesk, um sicherzustellen, dass jede Antwort eine personalisierte Nachbearbeitung durch Ihr Team erhält.
Möchten Sie die Automatisierung von Umfragen in Aktion sehen? Melden Sie sich bei Delighted an, damit Ihre Umfragen intelligenter und nicht härter arbeiten!
