Jedes Unternehmen wünscht sich treue und zufriedene Kunden. Und die Realität? Jedes Unternehmen verliert aus dem einen oder anderen Grund einst treue und nicht mehr zufriedene Kunden.
Kundenabwanderung ist ein unvermeidlicher Bestandteil der Unternehmensführung. Wenn Sie sie jedoch messen, verstehen und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen, können Sie verlorene Kunden in Chancen verwandeln. Durch das Sammeln von Kundenerfahrungsdaten können Sie auch lernen, vorauszusehen, wann Kunden daran denken, das Unternehmen zu verlassen, und proaktiv daran arbeiten, die Beziehung zu reparieren.
Was ist Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung, auch Kundenschwund genannt, tritt ein, wenn ein Kunde sich entscheidet, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr zu nutzen. Aus dem einen oder anderen Grund hat er beschlossen, nicht länger Ihr Kunde sein zu wollen.
Was ist die Kundenabwanderungsrate?
Die Kundenabwanderungsrate ist die wichtigste Kennzahl zur Messung der Kundenabwanderung und wird in Prozent ausgedrückt. Sie hängt stark vom jeweiligen Zeitraum ab und wird mit dieser Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate gemessen: (Verlorene Kunden ÷ Gesamtzahl der Kunden innerhalb eines Zeitraums) x 100 = Kundenabwanderungsrate
Anhand dieser Berechnung können Sie Ihre Abwanderungsrate auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis messen, um besser zu verstehen, wie sich die Initiativen Ihres Unternehmens auf die Kundenabwanderung auswirken.
Die Berechnung der Abwanderungsrate für den Monat Januar würde zum Beispiel wie folgt aussehen:
((Kundenzahl Anfang Januar - Kundenzahl am Ende des Monats Januar) ÷ Kundenzahl zu Beginn des Monats Januar) x 100 = Kundenabwanderungsrate für Januar
Hätte Unternehmen A Anfang Januar 400 Kunden und Ende Januar 380 Kunden, so wäre die Abwanderungsrate gleich:
((400 - 380)/400) x 100 = 5%
Denken Sie daran, dass Sie bei der Durchführung einer Kundenabwanderungsanalyse klar definieren müssen, wann ein Kunde abgewandert ist. Einige Produkte werden für einen einmaligen Kauf geschaffen, während andere auf einem Abonnement basieren.
Wenn Ihre Kunden seit einiger Zeit nicht mehr bei Ihnen eingekauft haben, liegt das vielleicht nicht daran, dass sie abgewandert sind, sondern einfach daran, dass sie nicht mehr so häufig bei Ihnen einkaufen müssen.
Was sind die Ursachen der Kundenabwanderung?
Es gibt unzählige Gründe, warum Sie Kunden verlieren könnten, und viele davon hängen mit Ihrem Unternehmen und der Art und Weise zusammen, wie Sie Ihr Geschäft betreiben.
Hier sind einige zu beachten.
1. Sie sind übermäßig auf neue Kunden fokussiert
Kundendienstteams können die Abwanderung oft verhindern, bevor sie eintritt. Dennoch konzentrieren Unternehmen ihre Ressourcen häufig nur auf neue Kunden und vergessen dabei, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.
Die Lösung? Stellen Sie sicher, dass Ihre kundenorientierten Teams allen Kunden, ob Neu- oder Bestandskunden, einen erstklassigen Service bieten, damit die Kundenbindungsrate nicht leidet.
2. Sie nehmen sich nicht die Zeit, Ihre Customer Journey zu verstehen
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die wichtigsten Etappen ihrer Reise mit Ihrem Unternehmen zu verstehen, ist entscheidend, um Kunden langfristig zu binden und die Abwanderung zu verringern.
Wenn Sie es noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Customer Journey Map, um die Absichten, Motivationen und Probleme Ihrer Kunden zu verstehen - und warum sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden.
3. Ihre Konkurrenz bietet hochwertigere Lösungen
Wenn Ihre verlorenen Kunden zu einem direkten Konkurrenten gehen, könnte das bedeuten, dass Sie keinen einzigartigen Mehrwert bieten. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die Funktionen oder Dienstleistungen, die Sie Ihren Zielkunden anbieten, zu bewerten (oder neu zu bewerten). Es könnte an der Zeit sein, einige Änderungen an Ihrem Geschäftsmodell vorzunehmen.
TIPP: Werfen Sie noch einmal einen Blick auf Ihre Buyer Personas, um Fragen wie "Wonach sucht mein potenzieller Kunde?" und "Was würde diesen Kunden dazu bewegen, sich für uns und nicht für die Konkurrenz zu entscheiden?" zu überdenken.
4. Ihre Kunden sehen Ihr Produkt nicht mehr als Mehrwert an
Wenn Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit nutzt, ist es normal, dass er sein Budget überdenkt und sich fragt: " Brauchen wir das wirklich?".
Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre Kunden bei den vierteljährlichen Geschäftsbesprechungen oder Kundenanrufen an den Nutzen erinnern, den Ihr Produkt für sie hat, sei es, dass sie durch Automatisierung Erleichterung finden oder eine Lücke schließen, die bei einer Abwanderung offen wäre. Erinnern Sie Ihre Kunden daran, warum sie sich wieder über ihre Investition in Ihr Unternehmen freuen sollten.
Warum ist die Messung der Kundenabwanderung wichtig?
Kundenabwanderung kommt in jedem Unternehmen vor. Wenn Ihre Abwanderungsrate jedoch dauerhaft oder tendenziell ansteigt, ist es entscheidend, die Gründe dafür zu verstehen - und sie zu reduzieren.
Hier sind einige Gründe dafür.
1. Kundenabwanderung kostet Sie Geld
Eine große Anzahl abwandernder Kunden kann sich nicht nur auf Ihr Endergebnis auswirken. Wenn Sie herausfinden wollen, wie Sie neue Kunden gewinnen können, brauchen Sie auch Zeit - und Geld. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, für Ihre bestehenden Kunden großartige Erlebnisse zu schaffen.
Je mehr zufriedene Kunden Sie haben, desto weniger Zeit und Geld müssen Sie aufwenden, um neue Kunden zu finden.
2. Unzufriedene Kunden können Ihrer Marke schaden
Ein abgewanderter Kunde muss nicht zwangsläufig ein unzufriedener Kunde sein, aber Sie wollen dieses Risiko nicht eingehen. Heutzutage kann ein unzufriedener Kunde in den sozialen Medien mit einer negativen Bewertung große Wellen schlagen.
Ob viraler Tweet oder nicht, Sie sollten immer versuchen, abwanderungsgefährdete Kunden zu erreichen, um die Beziehung wiederherzustellen.
Wie man die Kundenabwanderung verringert
Die Messung der Abwanderungsrate im Laufe der Zeit gibt Aufschluss über die Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben: Liegt es an ihnen, nicht an Ihnen? Liegt es an Ihnen, nicht an ihnen?
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie den Verlauf der Abwanderungsrate in Ihrem Unternehmen verstehen können, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Abwanderung zu verringern.
1. Verstehen Sie, warum Ihre Kunden abwandern
Um Abwanderung zu verhindern, müssen Sie Ihre eigenen Kundenerfahrungen verstehen.
Wenn unsere Kunden zum Beispiel ihre Delighted Konten in der App kündigen, nehmen wir Kontakt mit ihnen auf, um mehr über die Gründe für ihre Abwanderung zu erfahren. Dann segmentieren wir das Feedback nach Nutzertyp und Customer Lifetime Value und verknüpfen die Nutzungsmetriken, um die Anzeichen zu finden, die zur Abwanderung geführt haben.
2. Erkennen Sie die verräterischen Anzeichen von Abwanderung
Als Nächstes sollten Sie das Aktivitätsniveau und die Nutzung Ihrer Kunden verfolgen und feststellen, an welcher Stelle der Customer Journey sie abwandern. Ein guter Indikator für Kundenabwanderung ist ein schwankender Net Promoter Score (NPS).
Messen Sie nicht NPS in Ihrem Unternehmen? DelightedDie Software vonNPS ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um die Kundenbindung zu verbessern.
TIPP: Richten Sie unsere wöchentlichen Zusammenfassungen ein, um auf dem Laufenden zu bleiben, wie Ihr NPS Programm insgesamt abschneidet, oder richten Sie Alerts ein, um alle negativen Rückmeldungen an Ihren Posteingang weiterzuleiten.
3. Kundenzufriedenheit messen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) helfen Ihnen, mehr von Ihren Kunden zu hören und tiefere Einblicke aus deren Feedback zu gewinnen. So können Sie bessere Erfahrungen für Ihre Kunden schaffen und die Abwanderung verringern.
DelightedDie SoftwareCSAT ermöglicht es Ihnen außerdem, Feedback zu visualisieren und zu segmentieren, um Berichte und Analysen auf einen Blick zu erhalten.
4. Maßnahmen aufgrund von Kundenfeedback ergreifen
Unabhängig davon, ob Sie Kundenfeedback mit Umfragen aufNPS , CSAT oder einer anderen Art von Kundenumfrage einholen, ist der wichtigste Schritt nach dem Sammeln von Feedback die Reaktion darauf.
Wenn Sie auf Feedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Loyalität zu schätzen wissen - ein Gefühl, das Sie ihnen vermitteln möchten, wenn Sie daran arbeiten, die Abwanderung zu verringern. Wenn Sie auf das Feedback reagieren, erhalten Sie außerdem einen besseren Einblick in die Maßnahmen, die zur Kundenzufriedenheit beitragen - ein weiteres hilfreiches Instrument zur Vorhersage der Abwanderung, bevor sie eintritt.
Seien Sie der Abwanderung einen Schritt voraus, indem Sie mit der Self-Service Experience Management Software von Delighteddas Feedback Ihrer Kunden sammeln und darauf reagieren.
