Es bien sabido que la experiencia de un cliente con una marca es una parte importante de lo que hace o rompe una relación. En una encuesta de American Express, uno de cada tres encuestados dijo que no volvería a un negocio después de una sola mala experiencia.
Por ello, cada vez más marcas aprovechan los datos para saber qué experimentan sus clientes y cómo mejorar.
Sin embargo, tratar con todos esos datos y entender lo que significan puede ser un reto. Afortunadamente, una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CXM o CEM ) fácil de usar permite gestionar y comprender la calidad de la experiencia de su marca.
Una buena plataforma de gestión de la experiencia del cliente le permitirá obtener información sobre cada punto de contacto con el cliente que le interese. Su software de gestión de la experiencia del cliente debe ayudarle a organizar, automatizar y sincronizar los datos y la información para que pueda atender a todos sus clientes actuales de forma eficiente, responder rápidamente a los problemas y utilizar lo aprendido para mantener a los clientes actuales y conseguir nuevos negocios.
Qué hay que tener en cuenta al comparar plataformas
Hacerse las preguntas correctas antes de elegir una plataforma CXM garantiza que la opción que elija satisfaga las necesidades de su organización.
Estas son las 7 preguntas más importantes que hay que tener en cuenta:
1. ¿Qué pretende conseguir con la recogida de opiniones?
Esta es la pregunta del millón. Tus objetivos para implementar un programa de experiencia del cliente dictan las características que necesitarás.
Por ejemplo:
- ¿Existe un comportamiento global (una caída en la retención de clientes) que no pueda explicar fácilmente?
- ¿Hay algún punto de dolor específico de los clientes que ya haya identificado y que desee conocer más a fondo cómo solucionarlo?
- ¿Necesita una forma de controlar y mejorar el rendimiento de su equipo de atención al cliente?
- ¿Busca una forma de mejorar la adopción de una nueva función del producto?
Una vez que tenga una idea de lo que quiere conseguir, el conjunto de características se hará evidente. Las preguntas restantes que aparecen a continuación le ayudarán a pensar en las opciones.
2. ¿Cuántos tipos de encuesta quiere?
Cuando evalúe las soluciones, asegúrese de que las encuestas de opinión de los clientes cubren todas las bases.
Las dos categorías de encuestas que hay que utilizar se basan en el tipo de información que se desea obtener: información relacional o información transaccional.
Las encuestas de opinión relacionales (por ejemplo, Net Promoter Score) miden la opinión general de sus clientes sobre su marca, mientras que las encuestas de opinión transaccionales (por ejemplo, Customer Satisfaction Score o Customer Effort Score ) se centran en puntos de contacto específicos con el cliente, como la calidad de una interacción de servicio al cliente.
Lea nuestra guía sobre las encuestas relacionales frente a las transaccionales para obtener un desglose detallado de los casos de uso.
La mayoría de las empresas estarán interesadas en utilizar varios tipos de encuestas, así como varios tipos de escalas, como caritas sonrientes o estrellas. La posibilidad de personalizar preguntas adicionales para obtener información más profunda sobre su base de clientes también es una ventaja.
En resumen, busque una plataforma de experiencia del cliente que le dé acceso a las encuestas de experiencia del cliente que usted prevé que desea.
3. ¿Qué canales utilizará para enviar las encuestas a sus clientes?
Si te diriges a los clientes en los canales a los que están acostumbrados, será más probable que respondan a tus encuestas. Por lo tanto, cuando pienses en recopilar opiniones, ten en cuenta qué método de distribución de encuestas vas a utilizar.
Las encuestas por correo electrónico, web o in-app y por enlace son muy populares, ya que resultan cómodas para el cliente y fáciles de implementar para la empresa.
Cuanto más versátil sea su plataforma CXM, más amplia será la gama de clientes a los que podrá responder.
4. ¿Qué tan fácil es la instalación del sistema?
¿Puede hacerlo rápidamente sin tener que profundizar en el código? ¿Tienes acceso a desarrolladores y diseñadores de software para implementar tu programa de encuestas?
Si un sistema es demasiado complicado de aplicar, puede alejar a su equipo del trabajo para el que fue contratado.
Al examinar una solución, tenga en cuenta los recursos internos de que dispone. Una plataforma de software de gestión de experiencias de autoservicio puede ser lo que necesita para poner en marcha su programa.
5. ¿Desea integrar sus comentarios en su conjunto de herramientas actual?
Si utilizas sistemas como Shopify o Zendesk, busca una plataforma de CX que pueda activar el envío de encuestas en función del comportamiento del cliente y exportar e incorporar automáticamente los datos de los comentarios.
De este modo, se evita duplicar el esfuerzo de transferir información de un lado a otro, y su equipo no tendrá que aprender una nueva plataforma. Pueden actuar a partir de los comentarios de los clientes en sus herramientas cotidianas.
6. ¿Cómo va a analizar los comentarios?
A algunas personas les encanta segmentar y analizar datos en Excel. A otros, no tanto.
Las plataformas de CXM con herramientas de análisis e informes integradas reducen la cantidad de tiempo que necesita para buscar información.
Por otro lado, si tiene una configuración robusta, tal vez todo lo que necesita que haga su plataforma CXM es canalizar todos los datos de retroalimentación a su plataforma de análisis.
7. ¿Qué tipo de servicio puede esperar?
Cuando tenga un problema, no querrá perder unas horas preciosas solucionándolo usted mismo. Busque una empresa de CX que ofrezca un servicio de guante blanco considerado el mejor de su clase.
Busque estas características imprescindibles de la plataforma de gestión de la experiencia del cliente
¿Abrumado por las opciones?
Estas son las características que consideramos imprescindibles para las empresas que están interesadas en utilizar su plataforma de gestión de la experiencia del cliente para entender el sentimiento del cliente y utilizar lo que aprenden para mejorar su experiencia de marca:
Plantillas de encuestas personalizables
Un aspecto coherente en todas las encuestas de su organización puede ayudar a reforzar una experiencia positiva y a mantener la marca de los productos o servicios que se ofrecen. Desde notas personales hasta nombres de productos personalizados e incluso encuestas multilingües, busque una que le ofrezca la mayor flexibilidad.
Cree fácilmente encuestas de clientes personalizadas que se adapten a su marca con Delighted.
Capacidad para llevar a cabo múltiples proyectos de encuesta
En una organización de cualquier tamaño, lo más probable es que tenga múltiples factores de CX que controlar. La ejecución de varios proyectos permite obtener más datos con mayor rapidez.
Controle la frecuencia con la que se envían las encuestas y cuándo las reciben sus clientes
Enviar encuestas con demasiada frecuencia o con muy poca frecuencia tiene sus inconvenientes. Debes ser capaz de enviarlas en el momento justo para mantener a la gente interesada, pero sin sobrecargarla.
Además, diferentes horas del día o diferentes días de la semana pueden ser mejores para obtener respuestas. Elija una plataforma que le permita enviar encuestas cuando sean más deseadas.
Múltiples métodos de distribución de encuestas
Algunos clientes prefieren ser contactados a través de su aplicación. Otros son más receptivos a las encuestas por correo electrónico o en el navegador. Si eliges una opción que te permita llegar a través de varios canales, podrás obtener una mayor variedad de respuestas.
Segmentación y análisis
Es importante saber no sólo lo que piensan sus clientes en general, sino también lo que sienten los distintos grupos dentro de ellos. ¿Se ha dado cuenta de que los clientes de un determinado lugar tienden a tener una mejor experiencia? ¿O que los clientes que utilizan un determinado producto tienden a estar más insatisfechos?
Su plataforma de CX debería ayudarle a segmentar y analizar sus comentarios. La segmentación puede ayudarle a entender qué está haciendo bien con cada grupo y qué acciones debe tomar para mejorar las experiencias.
Cerrar el círculo de la retroalimentación
¿Y si sus equipos de atención al cliente pudieran conocer y responder a los comentarios negativos de forma automática?
Esto le permite hacer que sus datos de CX sean más potentes que nunca. No sólo obtendrá lecciones para mejorar en el futuro. Puedes cerrar el círculo, solucionar un problema del cliente y mejorar la relación con él.
Las plataformas de CXM deben contar con funciones que le ayuden a notificar y alertar a los equipos pertinentes para que puedan intervenir en el problema. Y lo que es mejor, las integraciones les envían directamente los comentarios.
APIs e integraciones
Busque opciones de gestión de CX que se integren con otras aplicaciones y plataformas que forman parte de su negocio. Si eliges plataformas que funcionan con el software que utilizas a diario, podrás poner en práctica lo aprendido más fácilmente.
Muchas plataformas, desde las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) hasta el software de asistencia técnica, también incluyen encuestas sobre la experiencia del cliente como complementos. Si estás pensando en seguir ese camino, comprueba que podrás solicitar comentarios utilizando los tipos de encuestas y los canales que necesitas. Además, comprueba las funciones de análisis e informes de esos complementos, para no tener que pasar horas en hojas de cálculo para agregar y obtener información de las opiniones recogidas.
La experiencia del cliente está a punto de convertirse en una de las métricas más importantes para las organizaciones que desean hacer crecer su negocio. Temkin descubrió que las empresas con 1.000 millones de dólares en ventas pueden esperar aumentar su negocio en 700 millones de dólares en un plazo de tres años tras implantar sistemas de CX.
Al elegir una solución de software de gestión de la experiencia que le proporcione los datos que más valora, puede asegurarse de que la plataforma de CX que elija le facilite la obtención de los conocimientos que necesita.
