Este artículo ha sido escrito por Ian Floyd, jefe de contenidos de Tremendocomo parte de nuestra serie sobre la creación de un programa de recomendación eficaz para sus promotores.
Ofrecer un incentivo por recomendación es una palanca de crecimiento clave para muchas de las marcas de mayor rendimiento del mundo. Cuando se ejecutan bien, los programas de recomendación con los incentivos de recomendación adecuados pueden ser una forma extremadamente rentable de ganar a los clientes más leal y rentable de los clientes de su empresa.
Elegir los incentivos de recomendación adecuados es esencial para el éxito. Deberá tener en cuenta qué motiva tanto a su cliente actual (para que lo recomiende) como a sus amigos (para que lo prueben).
En la mayoría de los casos, el dinero en efectivo (o su equivalente) es el rey. Veamos por qué.
La importancia de las referencias de los clientes
El marketing de boca a boca ha ayudado a los establos de unicornios tecnológicos como Airbnb y Dropbox, así como a marcas líderes en comercio electrónico como Casper, a lograr un crecimiento estratosférico.
Según nuestros socios de Casper, las recomendaciones de clientes multiplican por 7 la captación de nuevos clientes en comparación con otros tipos de marketing.
Gran parte de esto tiene que ver con la confianza: cuando un amigo o familiar de confianza promociona algo, uno tiende a confiar en que le va a gustar más que si lo encuentra al azar a través de un anuncio.
Los consumidores confían en el marketing de boca a boca, o en las recomendaciones personales de amigos y familiares, más que en cualquier otro tipo de marketing o publicidad.
Beneficios de las referencias de los clientes
Los clientes recomendados suelen tener un valor de vida 4 veces mayor que los atraídos por otros medios, como la publicidad. Y se convierten 5 veces más rápido, según Friendbuy. Cuando se les incentiva adecuadamente, estos clientes también son más probablemente a recomendar a sus amigos en el futuro, multiplicando el retorno de la inversión.
Además de captar nuevos clientes e impulsar el conocimiento de la marca, un programa de recomendación también puede fidelizar a los clientes de forma duradera y generar información valiosa que permita mejorar la experiencia del cliente.
Por todas estas razones, los programas de recomendación de clientes pueden ser una inversión que merece la pena.
¿Qué es un incentivo por recomendación?
Hoy en día, es más importante que nunca crear conexiones con los consumidores directamente a través de un incentivo de recomendación y animar a los clientes a compartir sus productos o servicios para obtener una recompensa.
Los promotores de su marca pueden ser recompensados con cualquier cosa. Las opciones más populares incluyen cosas como dinero en efectivo, tarjetas de regalo, puntos de fidelidad, descuentos para futuras compras y donaciones a causas benéficas.
Los programas más exitosos tienden a recompensar a todos los implicados -el cliente existente (que remite) y el nuevo cliente (que remite)-, lo que significa que sus fans más entusiastas son recompensados una y otra vez a medida que su base de clientes crece.
Las principales marcas de consumo con las que hemos trabajado han aumentado su tasa de participación en las referencias hasta en un 160% ofreciendo los incentivos adecuados.
Tipos de incentivos por recomendación
Hay varios tipos de incentivos de referencia generales que las empresas adoptarán en sus programas de marketing de referencia. Se dividen en incentivos unilaterales e incentivos bilaterales.
Incentivos unilaterales
Este tipo de recompensa incentiva al nuevo cliente (referido), pero no recompensa al cliente existente (referido). Dependiendo del tipo de producto o servicio, esto podría reducir las posibilidades de recomendación.
Algunos ejemplos son:
- Un coche compartido que ofrece a los clientes 10 dólares por cada recomendación que traiga un nuevo usuario
- Una empresa de almacenamiento en la nube que regala a sus clientes 40 GB de espacio gratuito cuando un amigo se registra
- Una plataforma de juegos que ofrece a los usuarios un mes gratis de juegos por recomendar a 10 amigos
- Una empresa de telesalud que dona 100 dólares a RxArt, una organización sin ánimo de lucro, por cada referencia exitosa de un cliente
Incentivos de dos caras
Como su nombre indica, los incentivos por recomendación de dos lados recompensan tanto al cliente nuevo (referido) como al existente (referidor) cuando recomiendan a un amigo.
Las empresas que pueden recompensar a ambas partes en el proceso de recomendación tienen la mayor probabilidad de contar con clientes satisfechos y valorados, ya que se les incentiva a correr la voz sobre el producto o servicio. Este no es el caso de los incentivos unilaterales.
Cómo elegir el incentivo de recomendación adecuado
La selección del incentivo que mejor alinee los intereses de su empresa, del cliente existente y del amigo referido contribuirá en gran medida a determinar el éxito de su programa de marketing de referencias. El incentivo adecuado cubrirá la brecha entre la adquisición de nuevos clientes y hacer que los clientes existentes se sientan valorados.
Piense en las barreras a la compra, como el precio y la disponibilidad, para elaborar una estrategia que reduzca esas barreras en su programa de recomendación. Piensa en cómo podrían reaccionar tus clientes a distintos tipos de ofertas y haz pruebas.
Cuándo ofrecer descuentos
Los descuentos pueden ser una buena opción para repetir las compras a bajo coste.
Por ejemplo, la empresa de reparto de comida UberEats ofrece tanto a los clientes existentes (que recomiendan) como a los nuevos (que recomiendan) un descuento en un futuro pedido de 25 dólares o más. Tanto el cliente actual como el nuevo son alentados a seguir comprando en la empresa.
Cuándo ofrecer recompensas en metálico o tarjetas regalo
Para las compras más grandes y menos frecuentes, una recompensa en efectivo suele ser más eficaz para conseguir que los clientes existentes recomienden a sus amigos. Esta es la táctica que utilizan marcas como Casper y Smile Direct Club.
Un colchón suele ser una compra única y de gran consideración. Los colchones de Casper pueden costar entre 900 y 4.000 dólares. Casper ofrece una tarjeta regalo de 75 dólares a los clientes existentes que recomienden a un nuevo cliente. Los nuevos clientes obtienen un 25% de descuento en la compra de su colchón gracias al incentivo por recomendación.
Para otras compras de alta consideración, las tarjetas regalo pueden tener más valor para el cliente que un descuento. Por otro lado, un descuento por recomendación de un amigo puede reducir significativamente la barrera de compra para los nuevos clientes.
5 ocasiones claras en las que las recompensas en metálico son el rey
Hay cinco ocasiones en las que ofrecer un descuento en su producto no tiene sentido o no está permitido. En estos casos, el dinero en efectivo es sin duda el rey.
- Compras únicas: artículos como el colchón Casper mencionado anteriormente.
- Compras de alta consideración: algo a lo que un consumidor dedicará mucho tiempo para buscar el producto adecuado. Puede ser caro (como un coche) o de bajo coste (como una funda de teléfono). Lo más probable es que el consumidor sólo quiera uno y que quiera el correcto. Así que un descuento en una futura compra no motivará como el efectivo.
- Industrias reguladas: los proveedores de electricidad deben competir por los clientes, pero es una industria muy regulada. Ofrecer un descuento suele ser ilegal. Sin embargo, ofrecer una tarjeta regalo no lo es.
- SKUs limitados - Una empresa como Smile Direct Club vende esencialmente un producto: planchas de dientes. Los clientes actuales no suelen repetir, pero un incentivo en metálico adecuado puede animarles a recomendar a otras personas de su red.
- No clientes - No es necesario que alguien utilice tu producto para recomendar a sus amigos. Si sabe que Bob está en el mercado de X producto y recibe una tarjeta de regalo de 50 dólares por referir a Bob, podría estar motivado para actuar.
Inicie hoy mismo su programa de incentivos por recomendación
Ahora que conoce los pormenores de los incentivos por recomendación de clientes, está listo para iniciar su propio programa y ver cómo se disparan las recomendaciones.
Dependiendo de su modelo de negocio, el tipo de método de incentivo que elija puede variar.
En el caso de las empresas que venden artículos poco frecuentes y de alto precio, es una buena idea ofrecer una recompensa en efectivo o en forma de tarjeta regalo. Para aquellas compras frecuentes y de menor coste, lo mejor es un descuento.
Una vez que haya trazado las etapas de su proceso de recomendación, estará listo para empezar a probar e implementar su programa de marketing de recomendación.
Si desea más información sobre cómo Delighted puede formar parte de su programa de recomendación, consulte estos artículos:
- Programas de referencia 101
- Resumen del seminario web: Cómo Casper desbloquea los ingresos por remisión de promotores
Sobre Ian Floyd
Ian Floyd dirige los contenidos de Tremendous, una plataforma que ayuda a las empresas a pagar a las personas. Lleva más de siete años escribiendo sobre la intersección del dinero, los negocios y la psicología. En su fugaz tiempo libre, suele estar en la cocina preparando fideos.
Acerca de Tremendous
Tremendous es una plataforma de pagos que permite a las empresas enviar dinero, tarjetas de prepago y tarjetas regalo a personas de todo el mundo. Utilizada por investigadores de Google y el MIT, por vendedores de Casper y Lyft, y por instituciones como United Way y el Banco de la Reserva Federal, Tremendous ha orquestado casi 10 millones de pagos. Más de 4.000 organizaciones están de acuerdo: un pago de Tremendous es casi tan agradable de enviar como de recibir.
