Atrás quedaron los días de las meras transacciones con los clientes. Ahora, cada interacción con un cliente es una conversación bidireccional; una conversación en la que los clientes esperan que se les pida su opinión -y se les escuche- para que usted mantenga su negocio.
Las empresas tienen que abrir un diálogo para entender mejor a sus clientes y ese diálogo empieza por pedir la opinión de los clientes. Los comentarios de los clientes permiten a las empresas recoger las opiniones de las personas que compran sus productos y servicios haciendo preguntas concretas sobre sus experiencias.
Con ella, puede obtener una valiosa información sobre lo que funciona -y lo que no- en la experiencia de sus clientes. ¿Sin ella? Pues puede que se esté perdiendo de conocer sus fallos y oportunidades.
Dada su importancia, hemos analizado en detalle qué es la opinión de los clientes, las ventajas de recogerla y la forma más eficaz de empezar a recogerla: las encuestas a los clientes.
¿Qué es la opinión de los clientes?
Los comentarios de los clientes son las opiniones y la información que obtiene de quienes compran sus productos o servicios.
Ya sea que escuche la opinión de un cliente que compra algo en su tienda, que lea una reseña en su sitio web o una publicación en las redes sociales, o que reciba una calificación con estrellas después de una interacción con el cliente, todos estos métodos proporcionan información valiosa sobre la experiencia de su cliente.
Los comentarios de los clientes pueden ser positivos o negativos; ambos son útiles para mejorar y optimizar la forma de hacer negocios.
Las opiniones positivas de los clientes arrojan luz sobre lo que está haciendo bien y lo que debería seguir haciendo para que sus clientes vuelvan. Las opiniones negativas de los clientes son útiles porque señalan lo que va mal y, a veces, las propias opiniones pueden aportar una solución a ese problema concreto.
En otras ocasiones, tendrá que analizar los datos colectivos de las opiniones de los clientes para identificar tendencias y señalar cualquier fallo o momento de fricción a lo largo del ciclo de vida del cliente.
¿Cuáles son las ventajas de recoger las opiniones de los clientes?
Como hemos mencionado anteriormente, todos los tipos de comentarios de los clientes son útiles para su negocio. Tanto si se trata de opiniones negativas como positivas, la recopilación de opiniones de tus clientes te permite conocer lo que ocurre en áreas de tu negocio que de otro modo no conocerías.
Los comentarios de los clientes pueden señalar un error en el software, una fricción en el proceso de compra o una oportunidad para un nuevo producto o servicio.
Recoger las opiniones de los clientes también le permite:
Abra un diálogo con los clientes insatisfechos
Cuando reciba un comentario negativo de un cliente, tiene la oportunidad de corregirlo.
Si no toma medidas en relación con esos comentarios, puede perder a ese cliente. O puede perder a todos los clientes potenciales a los que una persona les cuente su mala experiencia.
Una mala experiencia del cliente que no se haya abordado también puede repercutir en la reputación de su marca y en su capacidad para atraer y retener a los empleados.
Al abrir un diálogo con un cliente insatisfecho, puede evitar el efecto dominó de una mala gestión de la experiencia de los empleados y, con suerte, convertir un cliente insatisfecho en muchos clientes satisfechos.
Construir relaciones con clientes fieles
Recoger las opiniones de los clientes -y responder a ellas- hace que las personas que le compran se sientan conectadas y escuchadas.
Por ejemplo, cuando usted se compromete con sus clientes en los canales de las redes sociales o cuando señala cuando ha mejorado su producto gracias a los comentarios de los clientes, la gente ve que usted se preocupa por la experiencia del cliente. Hacerlo es una forma poderosa de impulsar la retención de clientes y fomentar las relaciones con sus clientes fieles.
Preste atención a los puntos de contacto con el cliente
Lospuntos de contacto con el cliente son los innumerables momentos en los que una persona entra en contacto con su empresa o marca. Estos momentos conforman el recorrido del cliente y desempeñan un papel fundamental en la experiencia general del cliente. Si presta atención a estas microinteracciones, y no solo a la imagen general, podrá determinar cuándo funcionan sus procesos (y cuándo no).
Comparta datos con sus equipos de producto, de marketing y de atención al cliente
Los comentarios de los clientes le proporcionan información creíble sobre el comportamiento de su producto en el mercado, la opinión de sus clientes sobre su marca y sus servicios, y el grado de ayuda y respuesta de su empresa a las necesidades de sus clientes.
Todos estos datos pueden utilizarse para tomar importantes decisiones empresariales y deben compartirse en toda la empresa. Al proporcionar visibilidad a los comentarios de la encuesta en toda la organización, su:
- El equipo de productos puede optimizar lo que se ofrece a los clientes y elaborar hojas de ruta de los productos basándose en las opiniones vertidas.
- El equipo de marketing puede entender mejor a su público, cómo dirigirse a él y proporcionarle el mayor valor posible al elaborar su estrategia de difusión
- El equipo de atención al cliente puede adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes y crear/mejorar la formación del nuevo equipo de servicio con los conocimientos obtenidos de los comentarios de los clientes
¿Cuáles son las formas más eficaces de recoger las opiniones de los clientes?
Desde el correo electrónico y las redes sociales hasta las entrevistas y los grupos de discusión, hay muchas formas de pedir opiniones a los clientes. Pero hay un método que es el más rápido y eficaz para recabar opiniones: las encuestas a los clientes.
Debido a que pueden ser específicas, directas y concretas, las encuestas a los clientes son la forma ideal de pedir opiniones sobre las que se pueden tomar medidas significativas.
¿No está seguro de qué encuesta (o encuestas) utilizar para empezar a recoger las opiniones de los clientes? A continuación se presentan tres tipos de plantillas de encuestas de clientes sencillas y eficaces:
1. Encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente, o CSAT, miden el grado de satisfacción (o descontento) de los clientes con su producto o servicio.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) le permiten preguntar a los clientes: "¿Cuál es su grado de satisfacción con [nombre de la empresa]?" (o algo similar). Puede ser aún más específico y personalizar su encuesta para preguntar sobre la experiencia de sus clientes con las ventas, el producto, la incorporación o el soporte para establecer puntos de referencia para medir y mejorar.
Con el software de satisfacción del cliente de Delighted, puede escuchar a más clientes y obtener información más detallada de sus comentarios, lo que le permite crear mejores experiencias para ellos.
Las encuestas CSAT se diseñan con una pregunta inicial de escala multipunto (escalas de cinco, tres o dos puntos) seguida de una pregunta abierta que permite a los clientes ampliar su razonamiento de valoración inicial. Los comentarios detallados de los clientes en la pregunta abierta pueden provocar cambios en los procesos existentes en toda la empresa o nuevas soluciones a sus preocupaciones específicas.
Delighted Las encuestas CSAT son completamente personalizables y, después de enviarlas, puede ver cómo se acumulan los comentarios en su panel CSAT en tiempo real, calcular su puntuación CSAT y cerrar el círculo rápidamente.
2. Encuestas de Net Promoter Score
Las encuestas Net Promoter Score, o NPS, le ayudan a calibrar la fidelidad de los clientes mediante la pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [nombre de su empresa] a un amigo?". (o similar). Las encuestas NPS son fáciles de entender, rápidas de completar y ofrecen una visión a 30.000 pies de la fidelidad del cliente.
Con la herramienta de NPS de Delighted, puede personalizar su pregunta de NPS y recopilar información sobre los puntos de contacto individuales con el cliente sobre los que le gustaría recibir comentarios, como una transacción reciente o una interacción con el servicio de atención al cliente.
En primer lugar, se pide a los clientes que incluyan su valoración en una escala de 0 a 10 y que luego expliquen su valoración en una pregunta de seguimiento abierta. En función de su puntuación, se les segmenta en tres grupos: promotores (puntuación de 9 a 10), pasivos (puntuación de 7 a 8) y detractores (puntuación de 0 a 6). La segmentación permite calcular rápidamente su puntuación en Net Promoter Score (NPS) (utilice su puntuación para saber cómo le va a la competencia), así como conocer de inmediato lo que dicen los pasivos y los detractores sobre lo que se puede mejorar.
A continuación, puede analizar y actuar en función de esos comentarios de los clientes para mejorar u optimizar su experiencia como cliente mediante numerosas opciones de elaboración de informes.
3. Encuestas sobre el esfuerzo de los clientes
Lapuntuación del esfuerzo del cliente, o Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), mide el esfuerzo del cliente a lo largo del recorrido del mismo.
¿Por qué recoger información sobre el esfuerzo del cliente? La reducción del esfuerzo del cliente significa menos fricción en los puntos de contacto con el cliente, un factor clave para la satisfacción y la fidelidad del cliente. Cuanto más fácil sea interactuar con su empresa, más contentos estarán sus clientes.
Con las encuestas CES deDelighted , puedes medir el esfuerzo de los clientes y tomar medidas para mejorarlo. Preguntará a los clientes: "¿Cómo de fácil ha sido tratar hoy con [nombre de su empresa]?" (o similar) y profundizará en su valoración en su explicación abierta.
Puede elegir entre una escala de valoración de siete o cinco puntos y personalizar la pregunta para cualquier punto de contacto en el que la reducción del esfuerzo sea clave para la experiencia del cliente (es decir, después de una interacción de asistencia al cliente, una comprobación posterior a la implementación, etc.).
Comience a recopilar opiniones y a comprender a sus clientes con el software NPS, el software de satisfacción del cliente y Delighted CES de Delighted. Regístrate hoy mismo para enviar encuestas gratuitas a tus clientes en cuestión de minutos.
