Piense en las experiencias de compra, cena o viaje que más ha disfrutado. Probablemente no se redujeron sólo a la calidad de la comida o los productos que compró. Estaban asociadas a una experiencia que, en su conjunto, era agradable y memorable.
Cada interacción entre un cliente y su marca define la experiencia del cliente. Y, dado que el 81 % de los profesionales del marketing predicen que la experiencia del cliente es la forma en que se diferenciarán de la competencia, dar prioridad a la experiencia del cliente ahora es la forma de mantenerse a la vanguardia para garantizar el crecimiento en el futuro.
No hay ningún otro ámbito que le permita diferenciar su marca de otras empresas como la experiencia del cliente. Otros minoristas pueden ofrecer productos similares. Puede que encuentren la forma de ganarle en precio. Pero, si puede ofrecer una experiencia exquisita en todas las interacciones con el cliente que importan, será la marca que gane. Además, conseguirá un público fiel que fomentará su capacidad para satisfacer constantemente las expectativas de los clientes.
La clave está en comprender qué experimenta un cliente cada vez que interactúa con su marca y cómo puede mejorar aún más esa experiencia. Veamos cómo medir la experiencia del cliente y en qué métricas de experiencia del cliente centrarnos para empezar a aumentar la felicidad del cliente hoy mismo.
¿Qué es una métrica de la experiencia del cliente?
Como todo lo demás en su empresa, la experiencia del cliente (CX) se puede mejorar con mayor eficacia cuando se puede medir. Con los datos de medición, puede identificar las mejores maneras de resolver los puntos críticos de dolor del cliente.
Las métricas de la experiencia del cliente son un conjunto de criterios que su organización puede utilizar para medir el grado de satisfacción de sus clientes, de modo que pueda trabajar activamente para aumentar su fidelidad y reducir la pérdida de clientes.
Algunas métricas que pueden indicar cómo se sienten sus clientes con usted se basan en datos operativos. Métricas como el tiempo de resolución en los equipos de soporte o el valor de vida de un cliente son fáciles de medir, y proporcionan datos claros y objetivos para establecer los objetivos del equipo.
Otros criterios que se refieren más explícitamente al sentimiento del cliente hacia su marca pueden ser más difíciles de medir. Estas métricas de la experiencia del cliente miden cosas que pueden parecer subjetivas, como la satisfacción del cliente. Sin embargo, si formula a sus clientes actuales y potenciales las preguntas adecuadas, podrá obtener una imagen más clara de lo que sienten por usted los clientes que valora.
Si evalúa sus datos operativos en el contexto de las métricas de la experiencia del cliente basadas en los comentarios y opiniones reales de los clientes, tendrá una mejor idea de dónde está dando en el clavo con los clientes y dónde hay margen de mejora.
Por ejemplo, puede saber que los clientes están generalmente satisfechos con sus experiencias con usted, pero no están lo suficientemente entusiasmados como para promocionarle a sus amigos. O puede saber que sus agentes de atención al cliente son excelentes para resolver los problemas de los clientes, pero la mayoría de las personas que llaman esperan demasiado tiempo para acceder a ese servicio de atención al cliente estelar.
Con el tiempo, la medición de su rendimiento conduce a la mejor experiencia posible del cliente, lo que, a su vez, conduce a relaciones más valiosas y mejores ingresos para su marca. Puede saber qué mejoras tienen más probabilidades de reducir la pérdida de clientes y hacer que las relaciones con ellos duren más. También aprenderá qué acciones puede emprender para convertir a los clientes satisfechos actuales en defensores felices de su marca.
¿Qué métricas debe seguir?
No hay una respuesta única a esta pregunta. Las métricas que debe seguir dependen de la información o las lagunas de conocimiento que intente cubrir y de los puntos de contacto con el cliente que desee explorar.
Para empezar, es importante saber cuáles son sus objetivos. ¿Quiere mejorar la facilidad de su proceso de pago? O tal vez desee conocer el grado de fidelidad de sus clientes a su marca en general. Una vez definidos los objetivos, hay que determinar las métricas que los miden. Y una vez seleccionadas las métricas, puede utilizarlas como indicadores clave del rendimiento de la experiencia del cliente (KPI de CX) para que su equipo pueda centrarse en la evaluación comparativa y la mejora de sus resultados.
Su marca no tendrá éxito o fracasará en base a una sola métrica. Su éxito, en cambio, se basa en lo que hace con esos números y en cómo se mantiene al tanto de ellos. Se trata de criterios que puedes utilizar para ver dónde tienes que mejorar la experiencia de tu marca basándote en valores que puedas promover auténticamente. Con el tiempo, deberías ver mejoras a medida que vayas introduciendo cambios.
Métricas populares de CX experiencial
La elección de las métricas puede parecer un poco desalentadora. Las métricas de CX experienciales más populares que se indican a continuación son un buen punto de partida. Puedes medirlas con un software de gestión de la experiencia del cliente para saber más sobre cómo se sienten tus clientes con tu marca.
Puntuación de la satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
¿Qué es CSAT? CSAT, o satisfacción del cliente, es una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con sus productos y servicios. Normalmente se mide cada vez que uno de sus clientes interactúa con sus representantes de atención al cliente. Sin embargo, también puede utilizar encuestas CSAT para recopilar comentarios sobre un producto, una demostración de ventas o cualquier otro caso en el que un cliente haya interactuado con su marca utilizando nuestro software de satisfacción del cliente.
Dependiendo del punto de contacto en el que esté recopilando comentarios, esta medición puede ofrecerle una buena imagen del rendimiento de los equipos responsables de cada aspecto del recorrido del cliente y de la repercusión de sus productos en los clientes.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) se suele medir a través de una encuesta de una sola pregunta. Pida al cliente que califique su grado de satisfacción con la interacción. Las opciones pueden ir desde el 1, si está completamente insatisfecho, hasta el 5, si está completamente satisfecho. Para obtener más información, añada un formulario de comentarios abiertos a la pregunta inicial de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para que los clientes puedan explicar por qué han elegido esa calificación de la experiencia del cliente.
A continuación, calcule su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) dividiendo el número de personas que califican su experiencia con un 4 o un 5 por el número total de personas que han respondido. El número que obtengas, expresado como un número entero, es tu puntuación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) . Así, si un total de 100 personas respondieron a tu encuesta, y te dan 60 5 y 13 4, tienes una valoración de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) de 73.
Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
El Net Promoter Score es un número que predice la probabilidad de que alguien hable favorablemente de su marca. Cuanto más alta sea su puntuación, más probabilidades tendrá su empresa de generar comentarios positivos. También refleja una mayor confianza en su marca. Cuando la gente conoce a la persona que habla positivamente de una empresa, es más probable que también haga negocios con usted.
En el ámbito del marketing, esto se suele denominar "prueba social", y se reconoce como una de las herramientas más poderosas de su repertorio. La gente confía en las opiniones de las personas que conoce. Si esas opiniones sobre su marca son positivas, la confianza que un cliente potencial tiene en su amigo se traslada a usted.
Net Promoter Score (NPS) se mide a través de una única pregunta que pide a los clientes que califiquen en una escala del 1 al 10 la probabilidad de que le recomienden a un amigo. Los clientes de 9 y 10 son más propensos a hablar positivamente de su marca, y los de 0 a 6 son más propensos a hablar negativamente.
Esta pregunta de valoración va seguida de un cuadro de comentarios abiertos en el que los clientes pueden aportar comentarios adicionales sobre el contexto que ha llevado a la puntuación. En este contexto es donde es más probable que obtenga los comentarios concretos que necesita para mejorar su puntuación, y su experiencia como cliente.
Su Net Promoter Score final puede oscilar entre -100 y 100. Para calcular su Net Promoter Score (NPS), reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
Este número describe lo difícil que es para alguien alcanzar un objetivo específico con su marca. Este objetivo puede ser conseguir que le envíen un producto, resolver una queja o simplemente obtener la respuesta a una pregunta antes de hacer un pedido.
La razón por la que esta métrica es valiosa es porque ayuda a eliminar la fricción entre su cliente y una conversión. Cada obstáculo adicional que tiene que superar un cliente hace que sea mucho menos probable que siga haciendo negocios con su marca.
Determine su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pidiendo a los clientes que califiquen de 1 a 5 lo fácil que les resultó cumplir su objetivo, con la frase "[La empresa] me facilitó [realizar una tarea]". El número de personas que estuvieron de acuerdo (le dieron una puntuación de 4 o 5) dividido por el número total de respuestas a la encuesta es su puntuación.
Consulte nuestra guía para obtener más información sobre qué es la puntuación del esfuerzo del cliente y cómo puede aprovecharla para mejorar la experiencia del cliente con el fin de aumentar su fidelidad.
Intención de los visitantes
Cuando alguien entra en su tienda, navega por su página web o le llama por teléfono, ¿qué desea conseguir? ¿En qué medida esa intención se corresponde con lo que realmente hace cuando interactúa con su marca?
La intención puede averiguarse encuestando a los clientes. Por ejemplo, para saber qué opinan los clientes de su sitio web Centro de ayuda, puede empezar con una pregunta de la encuesta CES: "[La empresa] me facilitó encontrar los recursos de asistencia que buscaba" con una escala de respuesta de acuerdo-desacuerdo. Continúe con una pregunta abierta: "¿Cuál era el principal recurso que buscaba hoy?" para obtener más información cualitativa sobre su intención.
Una vez que comprenda lo que sus clientes intentan conseguir, podrá crear o mejorar las experiencias que les ayuden a alcanzar sus objetivos.
Compromiso de los empleados (Employee Net Promoter Score (eNPS))
El compromiso de los empleados, medido a través de una encuesta de NPS de los empleados(eNPS), y la experiencia del cliente están intrínsecamente relacionados. Es probable que los empleados que se sienten comprometidos y entusiasmados con la empresa y el trabajo transmitan ese sentimiento positivo a los clientes cuando interactúan. Del mismo modo, los empleados con un bajo nivel de compromiso tienen menos probabilidades de dar lo mejor de sí mismos en cada interacción.
Las encuestas breves, frecuentes y anónimas son una buena forma de medir el compromiso de los empleados. Puede modificar la pregunta de Net Promoter Score para que se dirija a los empleados preguntando "¿Qué probabilidad hay de que recomiende trabajar en esta empresa a un amigo o familiar?"
Siga esa pregunta inicial con preguntas adicionales sobre los niveles de moral, el nivel de desafío que sienten en su trabajo y el grado de compromiso con sus tareas actuales.
Principales métricas operativas de CX
Las métricas relacionadas con la experiencia mencionadas anteriormente se basan en criterios subjetivos. No obstante, medir la experiencia del cliente con métricas puede proporcionarle la información más directa sobre cómo se sienten los clientes con su marca.
Utilizarlas junto con estas métricas operativas de CX puede ayudarle a ver cómo lo está haciendo actualmente y cómo está progresando hacia sus objetivos a lo largo del tiempo. Muchas de estas métricas pueden extraerse de sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o a través de herramientas específicas de métricas de CX.
Entre las métricas importantes que hay que vigilar a lo largo del tiempo se incluyen:
La rotación de clientes
La pérdida de clientes, que también suele denominarse desgaste de clientes, es el ritmo al que los clientes deciden dejar de hacer negocios con su marca. No hay ningún factor que pueda predecir la pérdida de clientes. Sin embargo, el seguimiento de esta cifra puede mostrarle cuándo está fallando en la retención de clientes. Por término medio, una empresa pierde alrededor del 15% de sus clientes cada año. Si puede reducir la pérdida de clientes a un nivel inferior al de su competencia, estará en cabeza.
Aprenda a calcular su tasa de rotación de clientes.
Retención de clientes
La retención es lo contrario de la pérdida de clientes. La tasa de retención de clientes es la proporción de clientes que vuelven a hacer negocios con su marca. Conseguir y convertir nuevos clientes lleva mucho tiempo y es caro. Si consigue reducir la pérdida de clientes y aumentar la tasa de retención, podrá aumentar significativamente los ingresos netos de su empresa con el tiempo.
Aprenda a calcular su tasa de retención de clientes.
Valor de vida del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente es el ingreso de un cliente durante la vida de su relación con él. Cuanto más alto sea el valor de por vida, mayor será el rendimiento de su inversión en este cliente. Mantener a los clientes contentos con su marca es clave para retenerlos y aumentar su gasto con usted.
También puede aumentar el valor de por vida del cliente utilizando tácticas que aumenten el gasto en una sesión. Por ejemplo, un complemento del carro de la compra que sugiera productos relacionados puede aumentar el valor de por vida del cliente. Los mensajes de correo electrónico bien programados que se refieren al cliente y lo hacen sentir atendido también aumentan el valor de por vida.
Aprenda a calcular el CLV utilizando la fórmula del valor del ciclo de vida del cliente.
Análisis del comportamiento
¿Cómo interactúan sus clientes con su marca? Cuando visitan su sitio web, ¿cuánto tiempo pasan en él? ¿Qué acciones realizan? ¿A qué páginas se dirigen más? ¿Con qué frecuencia inician una acción, como una compra, pero la abandonan antes de completarla?
La información de esta categoría puede decirle mucho sobre la experiencia que sus clientes están teniendo en su sitio. Si se sienten frustrados con la navegación, la cantidad de campos que deben rellenar u otro factor, se reflejará en su comportamiento. Observar cómo se comportan puede permitirle crear un sitio más intuitivo, relevante y fácil de usar y, en última instancia, aumentar sus conversiones.
Las cookies de seguimiento, combinadas con encuestas en el sitio web para medir la intención de los visitantes, pueden informarle sobre cómo se comportan los clientes cuando visitan su sitio. Al seguir su comportamiento a lo largo del tiempo, podrá ver qué cambios tienen un impacto más positivo.
Métricas de atención al cliente
Se trata de mediciones que incluirán detalles técnicos de las interacciones con el servicio de atención al cliente. ¿Cuánto tiempo tarda un cliente en recibir una respuesta? ¿Cuánto tiempo se tarda en pasar de la conversación inicial a la resolución? Esto último debe medirse en el número de interacciones, así como en el tiempo empleado por el cliente cada vez que se pone en contacto con su marca.
Abandonar un negocio por un mal servicio al cliente es algo increíblemente común. Más de ocho de cada diez consumidores dicen que han dejado de hacer negocios con alguien por un mal servicio al cliente.
Sin embargo, son aún más los que afirman que volverán a una empresa que cometa un error y lo solucione mediante un buen servicio de atención al cliente. Cuanto mejor resuelva su marca los dilemas de atención al cliente, más probabilidades tendrá de retener a sus clientes a lo largo del tiempo. Esto, a su vez, aumenta drásticamente el valor de por vida de cada cliente y los ingresos de su empresa.
Cada una de estas métricas debe medirse con regularidad para que pueda ver cómo sus equipos y su organización en su conjunto están trabajando para mejorar la experiencia del cliente. Con el tiempo, podrá ver dónde está mejorando, dónde los productos y servicios de su marca están resonando positivamente con los clientes y dónde necesita utilizar nuevas tácticas.
Podemos ayudarle a obtener los datos que le dirán más sobre la experiencia del cliente de su empresa. Delighted facilita la creación de encuestas personalizadas que le dan las respuestas que necesita en un formato sencillo y claro. También puede integrar fácilmente todas sus métricas experienciales en sus herramientas de CRM existentes, para que pueda analizar los comentarios de los clientes en el contexto de sus métricas operativas de experiencia del cliente.
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