Históricamente, el concepto de "experiencia del cliente" se ha considerado una responsabilidad exclusiva del servicio de atención al cliente. Hoy en día, esto no podría ser más inexacto.
En el pasado, la experiencia del cliente consistía en saber si el representante del servicio de asistencia telefónica o el encargado de gestionar las devoluciones de los grandes almacenes -o cualquier otro guardián del protocolo de la empresa- podía ayudarle a solucionar un problema relacionado con el producto. La "experiencia del cliente" se basaba estrictamente en el servicio de atención al cliente y era increíblemente retroactiva, algo que sólo se controlaba o abordaba después de la compra.
Aunque la resolución de problemas, o la asistencia al cliente, es una parte integral de la experiencia del cliente, no refleja del todo la definición actual, más proactiva, de la experiencia del cliente.
Por lo tanto, aunque están relacionados, exploraremos las diferencias entre estos dos conceptos y cómo la implementación exitosa de los enfoques actuales tanto del servicio al cliente como de la experiencia del cliente es importante para su negocio.
¿La experiencia del cliente aumenta los ingresos?
Según Forbes, la respuesta es un "sí" rotundo: más del 70% de los clientes afirman que gastarían más para obtener un buen servicio de atención al cliente.
Además, el 73% de los consumidores afirma que una gran experiencia del cliente impulsa sus decisiones de compra, mientras que las estadísticas demuestran que aumentar un 5% el número de clientes que repiten puede incrementar su rentabilidad hasta un 95%.
¿Qué es el servicio al cliente?
CustomerThink define el servicio de atención al cliente como: "Ayuda y asesoramiento que presta una empresa a los clientes que compran o utilizan sus productos o servicios". El servicio de atención al cliente podría clasificarse como un área de la experiencia del cliente. Sin embargo, es un área clave. Y en el fondo, su función es prestar apoyo".
En otras palabras, la definición actual de servicio al cliente es de naturaleza reactiva.
Sin embargo, no siempre fue así, por lo que la atención al cliente y la experiencia podrían considerarse más o menos intercambiables. Por ejemplo, hace apenas 10-20 años, un representante de atención al cliente podía ser necesario para completar una transacción básica o compartir características y beneficios para realizar una venta.
En la actual economía del autoservicio impulsada por la tecnología, el 70% de los clientes esperan poder "ayudarse a sí mismos" en el sitio web o la aplicación de una empresa. Incluso si tienen un problema con un producto, el 50 % espera encontrar ayuda en línea para resolverlo en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Por ello, más de la mitad del recorrido del cliente está ahora automatizado en línea en la mayoría de los sectores. Vivimos en una época de autoservicio. La gente se quejará sin duda si no puede "conseguir una persona al teléfono" cuando la necesita. Pero rara vez acuden a un centro de contacto con el cliente a menos que haya un problema que no pueda resolverse de forma intuitiva o con unos minutos de investigación.
¿Está obsoleto el servicio de atención al cliente? Por supuesto que no. ¿Tiene el servicio al cliente menos valor para su negocio? Eso no podría estar más lejos de la realidad. Sin embargo, es sólo una parte de lo que se considera hoy en día la definición de experiencia del cliente.
Hoy en día, se necesitan tanto los canales de asistencia de autoservicio como una presencia humana real para ofrecer la experiencia global de servicio al cliente que la gente espera. Ambos servicios trabajan juntos para crear valor para un cliente durante un escenario de asistencia.
Pero, ¿por qué su cliente se puso en contacto con el servicio de atención al cliente en primer lugar? Esto nos lleva a nuestro siguiente punto y a un examen más profundo de los atributos proactivos que definen la experiencia del cliente moderno.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La Harvard Business Review define la experiencia del cliente como "la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa".
La experiencia del cliente no se limita a un único evento con su mejor (o peor) profesional de atención al cliente cuando se retrasa un pedido. La definición actual de experiencia del cliente (CX) abarca todo el recorrido del cliente desde el momento en que conoce su empresa o marca. La experiencia del cliente incluye todos los aspectos del ciclo de vida del cliente, desde los puntos de contacto con el cliente antes de la venta hasta las experiencias personalizadas para los clientes que vuelven.
En resumen, la experiencia del cliente va más allá de la reactividad del servicio al cliente. La experiencia del cliente es cuando una marca influye de forma proactiva en la percepción de sus clientes de todo su recorrido.
¿Cómo de proactiva es la CX moderna y cómo se abre paso en cada faceta del viaje del cliente? La siguiente lista es un buen comienzo para comprender exactamente cómo las marcas pueden influir en la experiencia del cliente desde el descubrimiento hasta la repetición de la compra:
- Presencia en las redes sociales
- Facilidad de navegación por la web, la app, la tienda física, etc.
- Métodos de comunicación y disponibilidad
- Oferta de productos y características
- Opciones de precios
- Pago y entrega
- Fiabilidad y coherencia de la asistencia al cliente tanto en el proceso de compra como en el post-compra
- Ventajas sobre acontecimientos relevantes, talleres, las últimas tendencias y ofertas especiales
- Premios a la fidelidad de los clientes
- Cómo abordar las opiniones de los clientes y gestionar su reputación
La experiencia del cliente exige que las empresas integren activamente la experiencia del cliente en todas sus actividades o servicios. Además, la gestión de la experiencia del cliente implica utilizar herramientas como Delighted para medir qué áreas de la empresa ofrecen resultados de experiencia del cliente peores o mejores de lo esperado y averiguar qué es exactamente lo que impulsa esos resultados.
Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente
Recapitulando, la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es sencilla: el servicio al cliente es un único evento dentro del recorrido del cliente cuando éste solicita ayuda, y la experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.
Aunque su definición es diferente, el servicio al cliente y la experiencia del cliente pueden trabajar juntos de diversas maneras.
Aunque el servicio de atención al cliente es sólo una parte de la ecuación de la CX, la información obtenida a través del servicio de atención al cliente como punto de contacto puede revelar mucho sobre la salud de su estrategia de CX y la percepción que tienen sus clientes de la experiencia que les proporciona.
Por ejemplo, los representantes del servicio de atención al cliente están expuestos a grandes volúmenes de comentarios cualitativos y cuantitativos al trabajar estrechamente con los clientes para resolver sus problemas más acuciantes. Si se gestiona correctamente, la información recogida por el servicio de atención al cliente puede ser una herramienta increíblemente valiosa para mejorar la experiencia del cliente.
En muchos casos, el tipo de información recopilada por los representantes del servicio de atención al cliente puede proporcionar información valiosa para mejorar el CX general de muchos aspectos de su marca, incluyendo:
- Cómo racionalizar su oferta. Eliminar los productos y servicios con problemas de calidad o solucionarlos.
- Cómo optimizar su mensaje de marca para satisfacer las expectativas de los clientes
- Cómo mejorar las experiencias de atención al cliente
El análisis de los comentarios del servicio de atención al cliente también arroja luz sobre problemas potencialmente graves relacionados con el producto o el servicio antes de que se conviertan en algo perjudicial para su reputación.
El compromiso con la experiencia del cliente ofrece el mejor servicio al cliente
Admitámoslo: los representantes del servicio de atención al cliente y otros miembros del servicio de asistencia están enterrados en las trincheras de las reclamaciones de los clientes y, en la mayoría de los casos, de los comentarios negativos de los clientes. Es un trabajo duro, pero se vuelve exponencialmente más difícil cuando los comentarios que recogen no se tienen en cuenta ni se utilizan para resolver estos problemas a nivel de producto, servicio o estrategia.
Las empresas que incorporan de forma proactiva los comentarios del servicio de atención al cliente en su estrategia global de CX crean una cultura de empoderamiento en todo su equipo de atención al cliente. Los representantes no solo sienten que el tiempo que dedican a ayudar a los clientes con problemas específicos es más valioso, sino que también ven su función como lo que realmente es: un componente extremadamente importante de la experiencia del cliente y un valor añadido de la marca.
Además, la incorporación de los comentarios recogidos por su equipo de atención al cliente puede dar lugar a unos resultados cuantificables impresionantes:
- El tiempo medio de manipulación disminuye
- Menos llamadas repetidas
- El volumen de llamadas es más manejable
- Los tiempos de espera se reducen
- Aumentan las oportunidades de obtener puntuaciones positivas de satisfacción del cliente y puntuaciones netas de promotores de clientes satisfechos.
- La moral de los empleados se mantiene alta, reduciendo la rotación de personal
Comprender el panorama de la experiencia del cliente en su totalidad
Otra diferencia entre el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente es que ésta debe ser increíblemente táctica para manejar todas sus partes móviles. El primer paso para mejorar la experiencia del cliente y gestionar sus múltiples componentes es evaluar los aspectos de la experiencia del cliente que más importan. Una buena manera de empezar a hacerlo es con estas tres métricas estandarizadas de la experiencia del cliente para medir el sentimiento del cliente: Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Índice de satisfacción del cliente (CSAT) , y Net Promoter Score (NPS).
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuestas
Empecemos con una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Se trata de una métrica esencial de la experiencia del cliente que se mide pidiendo a los clientes que te valoren en una sola cosa: la facilidad.
Medir el esfuerzo de los clientes con una sola pregunta es una forma sencilla de recopilar información sobre un área que importa mucho a su equipo.
La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT ) sigue el mismo principio. Pero se centra en la satisfacción en lugar de en la facilidad. En cualquier caso, no se complique midiendo la experiencia del cliente en un punto de contacto específico cada vez. He aquí algunos pasos para empezar:
- Esboza tus numerosos puntos de contacto y prioriza. Cree sus encuestas en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para los puntos de contacto a los que decida dirigirse.
- Automatice las encuestas en función del tipo de transacción para que los clientes las reciban en el mejor momento. Envíe encuestas a través de métodos a los que sus clientes respondan, ya sea a través de encuestas por correo electrónico, en su sitio web o enviándoles un enlace. Identifique las áreas en las que necesita mejorar.
- Solicita información adicional a los clientes y a tu equipo de atención al cliente, cuando sea necesario. eBay selecciona a determinados vendedores que reciben un mensaje como éste en sus bandejas de entrada. "Has sido especialmente seleccionado para ayudarnos a mejorar nuestra experiencia como cliente. Por favor, complete esta encuesta de 1 a 2 minutos y comparta su opinión sobre ...."
- Recoge esa información y desarrolla un plan.
- Ejecute su plan de acción para mejorar la experiencia del cliente.
- Siga midiendo sus resultados mediante encuestas en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT) .
Net Promoter Score (NPS) encuestas
Las encuestas transaccionales como CES y CSAT miden el servicio al cliente y elementos específicos de la experiencia del cliente. ¿Cómo examina el valor de marca de su empresa que ha construido con el tiempo? Con el Net Promoter Score (NPS).
Las encuestas de Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) miden el impacto de la experiencia del cliente en la fidelidad. Al igual que Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y Índice de satisfacción del cliente (CSAT), es mejor que estas encuestas sean sencillas. Por ejemplo:
- "¿Qué probabilidad tiene de recomendar la empresa ABC?"
Los clientes responden en una escala de 0 a 10, que luego se utiliza para calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) . Mídela a lo largo del tiempo y observa cómo se mueve en relación directa con aspectos como los ingresos, los beneficios o la satisfacción de los empleados, e inversamente con otras medidas como los rendimientos, los costes de contratación o la rotación.
Explore más a fondo la diferencia entre las encuestas transaccionales y las relacionales y vea cómo funcionan juntas como el servicio al cliente y la experiencia del cliente.
Conclusión: Experiencia del cliente frente a servicio al cliente
Es importante entender la relación entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente. El servicio al cliente es una parte muy importante de la experiencia del cliente en general. El papel del servicio de atención al cliente ha cambiado mucho al entrar en la era del autoservicio. Pero los equipos de atención al cliente siguen siendo vitales, ya que gestionan las excepciones y recopilan datos valiosos sobre la experiencia del cliente.
Es importante hacer un seguimiento no sólo de la experiencia de los clientes con su equipo de atención al cliente. Es necesario saber cómo experimentan todo el recorrido del cliente, en cada uno de los principales puntos de contacto. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Las encuestas de satisfacción del cliente, Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS) son tres tipos de encuestas vitales que le ayudan a cuantificar la experiencia del cliente tanto a corto como a largo plazo.
Para empezar a recopilar información práctica de los clientes con el fin de satisfacerles en todo momento, explore hoy mismo nuestras plantillas de encuestas a clientes.
