Vender a sus clientes actuales es mucho más fácil que captar nuevos clientes. La regla general es que cuesta 5 veces más generar un nuevo cliente que vender a los clientes existentes.
Eso no es todo.
También es más probable que sus clientes actuales gasten más. Según un estudio, el valor de los pedidos de los clientes actuales es un 31% superior al valor de los pedidos de un comprador primerizo. Las compras que los clientes fieles hacen a su empresa pueden sumar un valor significativo a lo largo del tiempo. Cuando se reduce a una cifra, se denomina valor de vida del cliente (VVC).
Para evaluar el éxito de su empresa y su trayectoria de crecimiento saludable a largo plazo, las empresas utilizan la fórmula del valor de vida del cliente para realizar este cálculo crucial.
En esta guía, cubriremos:
- ¿Qué es el valor de vida del cliente?
- ¿Por qué es importante el valor de vida del cliente?
- Cómo calcular el valor de vida del cliente
- Cómo aumentar el valor de vida del cliente
¿Qué es el valor de vida del cliente (CLV)?
La fórmula del valor vitalicio del cliente le dirá lo que vale el cliente medio para su empresa a lo largo de la relación. La fórmula típica utilizada para calcular el valor de vida del cliente es Valor de vida del cliente = valor del cliente x vida media del cliente.
El valor del cliente es el coste medio de compra y la frecuencia de sus compras, mientras que la vida media del cliente es el número medio de años que un cliente permanece activo dividido por el número total de clientes. La fórmula completa del valor de vida del cliente es la siguiente:
Es esencial que los equipos de éxito con el cliente y de asistencia comprendan el CLV porque siempre es menos costoso mantener una relación existente que crear una nueva.
Aumentar el valor de sus clientes es la mejor forma de potenciar el crecimiento de su negocio. Utilizar correctamente la fórmula CLV puede ayudarle a desarrollar estrategias para conseguir nuevos clientes y mejorar su valor medio de vida de un cliente.
¿Por qué es importante el valor de vida del cliente?
El valor del cliente está en el corazón de cualquier negocio estable. La fórmula del valor de por vida del cliente es esencial si se quiere conseguir patrones de crecimiento sustanciales.
Es un cálculo a largo plazo que mide la sostenibilidad de su modelo de negocio. Si tiene un valor de vida bajo, es posible que su empresa no esté cumpliendo las expectativas de los clientes. También podría significar que estás gastando mucho más de lo que necesitas para mantener tus márgenes.
Entonces, ¿por qué es tan importante el valor de vida?
1. Tiene un impacto en su cuenta de resultados
El valor total del consumidor tiene un impacto directo en la rentabilidad. Las empresas que se centran exclusivamente en la generación de clientes potenciales y en las conversiones pagan el elevado coste de adquisición de estos clientes. También significa que obtienen un margen menor por cada venta.
Saber cuál es el valor del ciclo de vida de un cliente frente a su coste de adquisición puede arrojar luz sobre cómo debe ajustar su estrategia para reforzar los márgenes: optimizar su programa de generación de clientes potenciales, centrarse en ofrecer más valor a sus clientes, o ambas cosas.
2. Mantiene su flujo de caja
Un flujo constante de pedidos de su cartera de clientes estabiliza su tesorería. No es ningún secreto que la tesorería es el mayor reto de una empresa. Según un banco estadounidense, el 82% de las empresas en quiebra citaron el flujo de caja como factor determinante.
Si no pierdes de vista las lecturas de una calculadora de CLTV, te resultará más fácil proyectar tus ingresos y estar al tanto de tus facturas.
3. Practicarás una adquisición más inteligente
Si sabe que su cliente medio gastará 100 dólares en lugar de 10, puede ajustar su presupuesto de adquisición en consecuencia.
Las empresas cuyos clientes gastan una media de 10.000 dólares pueden permitirse destinar mucho más a sus presupuestos de asignación que las empresas con valores de clientes de apenas 200 dólares.
Ajuste lo que gasta y cómo lo gasta en función del valor proyectado de un cliente. Pronto te encontrarás en números rojos si estás pagando 50 dólares por adquisición y tus clientes solo gastan 25.
4. Puede lograr un mayor crecimiento
Su prioridad como empresa es crecer. Utilizar el cálculo del LTV para conocer mejor a tus clientes puede permitirte aumentar tus márgenes.
Las empresas con mayores márgenes pueden reaccionar reinvirtiendo ese dinero y añadiendo un toque de combustible para cohetes a su crecimiento.
5. Descubrirá lo que piensan sus clientes
¿Qué le dice el valor de vida de sus clientes?
Si tiene una cifra alta, le indica que a sus clientes les gusta comprar con usted. Demuestra que están satisfechos con el servicio que ofrece. Y lo que es más importante, un valor de vida elevado muestra un grado de fidelidad a la marca.
Es importante tener en cuenta que el valor del ciclo de vida del cliente es diferente de las métricas de lealtad y satisfacción como el Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) o el Customer Satisfaction Score (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) porque el ciclo de vida del cliente se basa en los ingresos específicamente, mientras que otras métricas de satisfacción del cliente se basan en el sentimiento y la promesa.
Cómo calcular el valor de vida del cliente
El cálculo del valor de la vida del cliente no es un proceso sencillo paso a paso. Hay más de una forma de descubrir el valor de su cliente medio.
En esta sección, discutiremos las diferentes maneras en que puede poner una cifra exacta en dólares a sus clientes.
Cálculo del CLV: fórmula general
Para empezar, la fórmula más básica del valor de vida del cliente es la siguiente:
Valor de vida del cliente = (valor del cliente x vida media del cliente)
La forma más sencilla de encontrar las cifras correctas para introducirlas en esta fórmula es calcular el valor medio de compra de sus clientes y multiplicar esa cifra por el número medio de compras.
Para la segunda parte de la fórmula, hay que bucear en las cifras y calcular el tiempo que el cliente medio tiene de relación con su marca.
Una vez que tenga estas dos cifras, multiplíquelas para obtener el valor de vida de sus clientes.
Analicemos a continuación cada uno de los componentes de la fórmula del valor del ciclo de vida del cliente.
Fórmulas de valor de vida
Puede optar por utilizar diferentes cálculos para su CLV por varias razones. Es útil para las empresas que quieren reexaminar sus estrategias de retención de clientes o medir la viabilidad financiera de sus operaciones. Las verdaderas empresas basadas en datos no predicen lo que los clientes consideran valioso de sus marcas. Encuentran la verdad.
Para calcular el valor del ciclo de vida del cliente, primero tendrá que calcular el valor total del cliente.
Valor total del cliente
Para averiguar el valor total de sus clientes, tendrá que calcular primero el valor medio de compra (o cuánto gasta un cliente en un pedido medio) y el índice de frecuencia media. Calcula estas dos variables con las fórmulas siguientes antes de multiplicar el valor medio de compra por la tasa media de frecuencia de compra.
Valor total del cliente = (valor medio de compra x tasa media de frecuencia)
Es posible que descubra que el valor de sus clientes es mayor o menor de lo que cree. Comparar el valor con periodos anteriores puede ser muy útil para saber cómo estás atendiendo a tu base de clientes actual.
Valor medio de compra
Si quiere averiguar el valor medio de las compras de su empresa, tiene que dividir los ingresos totales de su empresa durante un periodo determinado entre el número de compras durante ese mismo periodo.
Valor medio de compra = (ingresos totales en un periodo determinado / número de compras en el mismo periodo)
La mayoría de las empresas utilizan los datos de un año, pero también se puede hacer por trimestres. Encontrar esta cifra le permite saber cuánto gasta el cliente medio en cada compra. También es una forma fácil de averiguar el tamaño de las cestas de sus clientes.
Tasa de frecuencia de compra media
El cálculo de la tasa de frecuencia de compra media le indica la frecuencia con la que sus clientes realizan una compra, lo que le permite conocer el comportamiento de compra de los consumidores y cómo puede influir en él. Para hallar esta cifra, divida el número total de compras durante un periodo por el número único de clientes.
Índice medio de frecuencia de compra = (número total de compras durante un periodo / número de clientes durante ese mismo periodo)
Vida media de los clientes
La retención de clientes es esencial para el éxito de cualquier empresa. Cuanto más tiempo se retiene a un cliente, mayor es su valor de por vida. Aproximadamente el 82% de las empresas afirman que la retención es más valiosa que la adquisición.
Para calcular la vida media de un cliente, se toma el número medio de años que permanece activo y se divide por el número total de clientes.
Vida media del cliente = (número medio de años que un cliente permanece activo / número de clientes)
Una vez calculados los componentes anteriores, puede introducir los valores en la fórmula completa de valor de vida del cliente que se describe a continuación.
Modelos de valor de vida del cliente
Hay dos modelos que puede utilizar para medir el valor de sus clientes durante la relación. Decidirse por un modelo en lugar de otro dará lugar a resultados diferentes.
El modelo que elija dependerá de si quiere predecir el futuro utilizando el comportamiento actual y pasado de los clientes o si quiere utilizar las cifras históricas para hacer una predicción precisa.
Modelo predictivo
El modelo predictivo pronostica el valor de vida futuro teniendo en cuenta los comportamientos de compra de los clientes nuevos y existentes. Estas calculadoras utilizan una combinación de aprendizaje automático y regresión.
La ventaja de utilizar el modelo predictivo es identificar a sus clientes más valiosos. Esta cifra también puede mostrarle qué productos y servicios son responsables de la mayor parte de los ingresos, lo que puede ayudarle a mejorar su estrategia de retención de clientes.
Modelo histórico
El modelo histórico es el más sencillo porque utiliza datos pasados para predecir el valor del cliente. Además, no tiene en cuenta si sus clientes actuales serán clientes en el futuro.
Las empresas que sólo interactúan con sus clientes durante un periodo determinado encontrarán este modelo más útil. Sin embargo, dado que el recorrido del cliente es diferente para todos, el modelo histórico tiene sus inconvenientes.
Los clientes activos pueden volverse inactivos y provocar cifras inexactas. También funciona a la inversa, ya que los clientes inactivos vuelven a estar activos.
Cómo aumentar el valor de vida del cliente
El crecimiento de su negocio y la optimización de su embudo de ventas para las conversiones y la retención deben ser sus dos prioridades.
Ahora que tiene la fórmula del valor del tiempo de vida del cliente, puede preguntarse qué estrategias pueden ayudarle a aumentar esa cifra.
1. Entrevistar a sus clientes más valiosos
El problema del cálculo del valor de la vida útil es que no da más que un número. El primer paso para aumentar tu valor de vida es entender qué te llevó a ese número en primer lugar.
Una excelente táctica inicial es ponerse en contacto con sus clientes más valiosos y aprender más sobre ellos. Haga preguntas de sondeo como:
- Cómo utilizan su producto
- El aspecto más valioso de su producto
- Qué les atrajo de su marca
- Cómo han crecido con su línea de productos desde que se inscribieron
- Las cosas que cambiarían/mejorarían
La forma más sencilla de recopilar estos datos de sus clientes es utilizar diversas encuestas de fidelización y satisfacción del cliente, como las encuestas NPS o las encuestas CSAT, en combinación con preguntas adicionales abiertas.
Una vez que sepa lo que está haciendo bien y lo que puede mejorar, puede lanzar una campaña de cambio dirigida a toda la organización.
2. Suba sus precios
Una de las formas más fáciles de aumentar el valor que obtiene de cada cliente es subir sus precios. Aunque puede ser un tema delicado, es posible que descubras que estás infravalorando tus productos.
Lo ideal es que la mayoría de las empresas suban ligeramente sus precios cada año. Además, tienen que seguir el ritmo de sus competidores.
Investigue a la competencia y vea lo que cobra. ¿Sus precios son similares o más elevados?
3. Invertir en ingresos de expansión
La expansión de los ingresos significa vender más a sus clientes actuales. Hay varias tácticas que puede emplear para conseguir más ingresos por expansión, entre ellas:
- Venta adicional: haga que sus clientes compren un paquete mejorado. Los planes y productos de mayor precio son una forma sencilla de aumentar el valor de por vida.
- Venta cruz ada - El arte de la venta cruzada consiste en centrarse en los productos que sus clientes utilizan ahora y averiguar qué productos complementarios pueden atraerles.
- Complementos - Si tiene varios paquetes diferentes, puede optar por ofrecer complementos para mejorar sus planes existentes.
Obviamente, cuál de las tres tácticas utilice depende de su modelo de negocio y de lo que venda. Independientemente de su sector, debería utilizar al menos una de las anteriores para obtener más de sus clientes actuales.
4. Iniciar un programa de recompensas
Los clientes quieren saber que se les valora. Si usted trata a sus clientes como si fueran números, no tendrán ninguna razón para mantenerse fieles a su marca. Sentirse no reconocido es una de las principales razones por las que los clientes buscan otra cosa.
Los programas de fidelización son una forma excelente de recompensar y reconocer al segmento de clientes que se queda con usted. Los comercios minoristas suelen hacerlo a través de tarjetas de fidelización.
Ofrecer contenidos exclusivos o acceso anticipado a su último producto o servicio son otras dos formas de recompensar a sus clientes más fieles y reducir la tasa de rotación.
5. Mejorar la experiencia del cliente
Los estudios han demostrado que las empresas que aumentan los índices de retención de clientes en un 5% ven aumentar sus beneficios entre un 25 y un 95%. La retención de clientes y la experiencia van de la mano, ya que la retención es el resultado de una experiencia positiva del cliente. Mejorar la experiencia del cliente no sólo tiene un efecto inmenso en la fidelidad a la marca, sino que, en última instancia, aumentará el valor de vida del cliente.
¿Se pregunta cómo puede mejorar su programa de CX? Lo primero y más importante es trazar el recorrido del cliente para identificar los puntos débiles o las áreas de mejora y perfilar su estrategia y sus objetivos. Asegúrese de que su equipo de asistencia es fácil de contactar para los clientes y de que estos resuelven sus dudas.
También es una buena idea recoger las opiniones de los distintos puntos de contacto del cliente, desde las transacciones hasta las interacciones con el servicio de atención al cliente. De hecho, la mayoría de los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente: añadir artículos o guías para responder a las preguntas y problemas más comunes de los clientes puede ayudar a atender a este grupo demográfico de clientes. Consulte nuestra guía de autoservicio para obtener más consejos concretos.
Con sólo unos pocos objetivos generales para su programa de CX, mejorará la experiencia del cliente en su empresa en un tiempo récord.
Obtenga información valiosa de sus clientes
El valor de por vida de sus clientes depende del tipo de experiencia que les proporcione. Un gran producto o servicio no es suficiente para extraer el máximo valor de sus clientes.
Fidelizar y animar a los clientes a actualizar sus paquetes existentes es la gestión de la experiencia 101.
Con Delighted, puede obtener rápidamente información valiosa de su audiencia, averiguar dónde necesita hacer cambios y mejorar las métricas de experiencia del cliente para ayudar a que su negocio tenga éxito. Conéctate a la mente de tus clientes con nuestras plantillas de encuestas.
