¿Puedes nombrar una marca que te haga sentir especial? ¿Una marca en la que haya repetido sus compras, de la que esté orgulloso de llevar su logotipo y que, cuando recibe un cumplido, esté más que contento de compartir dónde compró dicho artículo? Si es así, ha experimentado la fidelidad del cliente.
Y probablemente, si algo en su experiencia como cliente con la marca ha ido mal en el pasado, por ejemplo, su pedido no se envió cuando dijeron que lo haría o el artículo que llegó no se parecía al que usted pidió, la marca estaba ansiosa por arreglarlo, y a su vez, eso se ganó su lealtad aún más.
Se puede ver por qué las marcas quieren fomentar la fidelidad de los clientes. Todos estos momentos de bienestar generan confianza en el cliente a lo largo del tiempo y, por lo tanto, aumentan la retención de clientes. De hecho, contratar a un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a un cliente que ya tienes.
A continuación, analizamos en detalle qué es la fidelidad de los clientes, por qué es importante, cómo medirla y nuestros consejos para mantenerla durante más tiempo.
¿Qué es la fidelidad del cliente?
La fidelidad de los clientes es la relación de confianza que las personas mantienen con una empresa tras un periodo de interacciones positivas. Los clientes que son fieles a las empresas o marcas suelen estar más dispuestos a repetir sus compras, a elegir la empresa en lugar de un competidor y a defender la marca.
Cuando los clientes son leales, también recomendarán a otros que le compren y seguirán comprando, incluso después de una mala experiencia (cuando esa experiencia se corrija, claro).
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
Las marcas y las empresas quieren fidelizar a sus clientes por varias razones.
1. Los clientes fieles volverán a gastar más dinero
La repetición es buena para el negocio. Cuando los clientes son fieles, tienden a seguir gastando dinero en su negocio porque no solo confían en su producto o servicio, sino que también sienten que están obteniendo valor de la transacción.
Muchas veces, han desarrollado una relación emocional con su empresa (a menudo gracias a una experiencia de cliente positiva o a un programa de fidelización de clientes), por lo que están motivados para mantener ese sentimiento.
2. Los clientes satisfechos defenderán su marca
El boca a boca es una poderosa herramienta de marketing. Cuando sus clientes hablan naturalmente de usted a sus familiares, amigos o seguidores en las redes sociales, no sólo están presentando su producto o servicio a un nuevo público, sino que también lo están respaldando. Es una situación en la que todos salen ganando con sus esfuerzos de promoción de la marca.
3. Mantener a los clientes existentes es más fácil que adquirir otros nuevos
Las marcas que intentan abrirse paso entre el ruido de Internet y llegar a nuevos clientes se enfrentan a muchos obstáculos. E incluso cuando llegan a nuevos clientes potenciales, no está garantizada la venta.
En otras palabras, la adquisición de nuevos clientes requiere mucho más trabajo que la fidelización de los clientes existentes. Cuantos más clientes repetidos tenga, menos tiempo y dinero tendrá que dedicar a buscar otros nuevos.
4. Puede aprender mucho de su tasa de retención de clientes
No se puede cambiar lo que no se mide, y esto se aplica a la experiencia del cliente. Si solo te fijas, por ejemplo, en lo que gasta un cliente, pero no controlas otros datos del cliente, como la satisfacción o la tasa de retención, no estás obteniendo la imagen completa.
Para mejorar la experiencia de los clientes y fomentar su fidelidad, tiene que pedirles su opinión. En la siguiente sección, veremos cómo hacerlo y cuáles son las opciones.
¿Cómo se mide la fidelidad de los clientes?
Una de las mejores maneras de hacer que los clientes vuelvan a su marca es medir cómo se sienten con sus productos y servicios.
He aquí seis maneras de empezar a recopilar estos datos.
1. Puntuación del promotor neto
Net Promoter Score (NPS) es una metodología probada para medir la lealtad del cliente a través de comentarios de primera mano. NPS es una métrica popular de la experiencia del cliente porque es sencilla, eficaz y está correlacionada con la fidelidad a la marca y el crecimiento de los ingresos. Los promotores netos son clientes que valoran positivamente su experiencia (¡y puede que ya sean clientes fieles!); los detractores son aquellos que afirman haber tenido una experiencia negativa.
DelightedNPS le permite recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes para mejorar su fidelidad.
2. Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (CLV) es un cálculo que mide la estabilidad y sostenibilidad a largo plazo de su modelo de negocio. En concreto, le indica el valor de su cliente medio para su negocio a lo largo de la relación.
Si su valor de vida es bajo, es posible que su empresa no esté cumpliendo las expectativas de los clientes y, por tanto, esté perdiendo clientes fieles.
Pero si tiene una cifra alta, le indica que a sus clientes les gusta comprar con usted y que están satisfechos con el servicio que les ofrece. Y lo que es más importante, un valor de por vida alto muestra un grado de fidelidad a la marca.
Conocer la diferencia puede ayudarle a decidir lo que tiene que seguir haciendo -o hacer de forma diferente- para mantener a sus clientes contentos y fieles.
3. Tasa de retención de clientes
La retención de clientes es la capacidad de hacer que sus clientes vuelvan durante un periodo de tiempo. Retener a un cliente indica que su producto, servicio o marca es lo suficientemente satisfactorio como para que se quede con usted en lugar de cambiarse a un competidor.
De hecho, los clientes que se quedan suelen estar contentos, lo que los convierte en vallas publicitarias ambulantes para las recomendaciones. Pero los clientes fieles son algo más que una buena publicidad de boca en boca; su fidelidad se traduce también en más ingresos. Según Fundera, el 43% de los clientes gastan más en las marcas a las que son fieles.
Al calcular y supervisar su tasa de retención de clientes, puede entender mejor el sentimiento de los clientes y lo que les gusta/no les gusta, y luego refinar su enfoque para satisfacer mejor sus necesidades.
4. Tasa de abandono de clientes
La pérdida de clientes, también llamada desgaste de clientes, se produce cuando un consumidor decide dejar de utilizar su producto o servicio. En última instancia, por una u otra razón, ha decidido que ya no quiere ser su cliente.
La tasa de abandono de clientes es la principal métrica utilizada para medir el abandono de clientes y se expresa como un porcentaje. Puede utilizar este cálculo de la pérdida de clientes para medir su tasa a lo largo del tiempo, es decir, medir su progreso mes a mes o trimestralmente.
Y cuando se trata de la fidelidad de los clientes, la medición de su tasa de abandono a lo largo del tiempo expondrá mucho sobre la relación que tiene con sus clientes. ¿Son ellos y no usted? ¿Es usted, no ellos?
Por supuesto, también hay repercusiones en los resultados. Fundera descubrió que la rentabilidad global de una empresa puede aumentar entre un 25 y un 125% cuando su tasa de abandono se reduce en un 5%.
Medir la progresión de la tasa de abandono de su empresa le ayudará a mejorar la satisfacción general del cliente y a reducir el abandono.
5. Referencias
Como ya se ha dicho, el boca a boca es una herramienta de adquisición de clientes muy eficaz. Y es más probable que los nuevos clientes confíen en su marca si conocen a alguien que ya confía en ella.
Ahí es donde entran las referencias: Los clientes fieles son más propensos a recomendar a sus amigos y familiares las marcas que les gustan.
¿Tiene clientes recomendados? Esa es la clave para hacer un seguimiento de quiénes nos recomiendan (y quiénes compran), de modo que no sólo pueda recompensar la lealtad de esos clientes, sino también mantener esos clientes potenciales fáciles de convertir.
De hecho, una forma sencilla de automatizar este proceso es crear su propio programa de recomendación. O utilizando herramientas como la integraciónDelighted + Friendbuy para realizar un seguimiento y proporcionar automáticamente enlaces de recomendación a los clientes que respondan favorablemente a una encuesta de opinión.
6. Encuestas sobre el esfuerzo de los clientes
Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES) le ayudan a medir -y reducir- la cantidad de esfuerzo que sus clientes necesitan para interactuar con su sitio web o realizar una compra. La reducción del esfuerzo de los clientes es un factor clave para la satisfacción y la fidelidad de los mismos, y también está vinculada a la mejora del tiempo de resolución de las solicitudes de servicio al cliente.
Delightedle permite medir el esfuerzo de los clientes, calcular las puntuaciones CES y tomar medidas para mejorar. Los datos detallados que recopile pueden utilizarse no sólo para realizar un seguimiento del progreso de la retroalimentación a lo largo del tiempo, sino también para presentar a sus equipos los resultados críticos de fidelización a través de numerosas opciones de generación de informes.
Cómo fidelizar a los clientes
Ahora que hemos visto cómo medir la fidelidad de los clientes, vamos a centrarnos en cómo mantenerlos fieles durante más tiempo.
1. Demuestre a sus clientes de siempre lo que significan para usted
Los programas de fidelización de clientes son una forma de mostrar su gratitud a los clientes de toda la vida, pero no son la única manera. Puede hacerlo de forma sencilla reconociendo quiénes son sus clientes fieles y lo que significan para usted.
¿Nuestro consejo? Muestra tu agradecimiento de forma que refleje tu marca. Ya sea a través de historias de clientes en tus canales sociales, concursos y sorteos, notas de agradecimiento escritas a mano o regalos, elige cómo dar las gracias de una forma (o varias) que tenga sentido para ti y para tus clientes.
FIGS, una empresa de ropa médica de venta directa al consumidor, entiende la importancia de mostrar el aprecio de los clientes y nos proporcionó un ejemplo exitoso de cómo lo hacen:
"Un programa que nos entusiasma es nuestro programa FIGS Love/Surprise and Delight, que lanzamos en el primer trimestre de este año. Tomamos las conversaciones especiales que mantenemos por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, chat, etc., y encontramos formas únicas de hacer un seguimiento con un regalo.
Por ejemplo, si un cliente nos avisa (o nosotros nos enteramos) de que ha empezado una nueva consulta, le enviaremos una botella de champán o sidra como sorpresa. El programa FIGS Love es una oportunidad para agradecerles todo lo que hacen, por todos los humanos".
- Michael Bair, vicepresidente de Experiencia del cliente en FIGS
2. Crear un mapa de viaje del cliente
Desde el momento en que los clientes conocen su negocio hasta el momento en que se van, están en un viaje con su empresa. Un mapa del viaje del cliente le ayuda a comprender cada microexperiencia a lo largo de la vida del cliente.
Cuando es capaz de reconocer (y medir) estos puntos de contacto con el cliente, le permite ofrecer el servicio adecuado en cada etapa. Como resultado, estará mejor equipado para convertir su negocio en una marca centrada en el cliente e influir en la fidelidad duradera del mismo.
3. Medir la fidelidad de los clientes para apoyar experiencias más positivas
Tal y como hemos explicado en la sección anterior sobre las formas de medir la fidelidad de los clientes, es necesario recopilar datos sobre cómo se sienten los clientes con respecto a la marca para poder seguir dándoles (o empezar a darles) una razón para ser fieles.
Una vez que haya recogido las opiniones de los clientes, puede empezar a tomar medidas para crear experiencias aún más positivas para los clientes e inspirar su fidelidad durante muchos años.
Comience a recopilar opiniones y a comprender a sus clientes con el software de gestión de experiencias de Delighted.
