La recopilación y el análisis de los comentarios son fundamentales para un programa sólido de experiencia del cliente. Sin embargo, toda esa información no tiene sentido si no se actúa sobre ella y se cierra el círculo con los clientes.

Por eso, hoy estamos muy contentos de anunciar la integración de Delighted + Klaviyo, que ya está disponible en todos los planes de Delighted.

Varios de nuestros clientes de comercio electrónico solicitaron esta integración para acceder fácilmente a una métrica de segmentación clave para sus campañas de marketing: el sentimiento de los clientes.

Delighted y Klaviyo

Klaviyo es una plataforma líder de automatización de marketing y correo electrónico para el comercio electrónico. Se especializa en ayudar a los vendedores a crear campañas automatizadas y personalizadas utilizando la segmentación de la audiencia. Klaviyo permite activar formularios web y flujos de correo electrónico en función del comportamiento de los clientes, como el tiempo que llevan navegando por tu sitio, los productos que han abandonado en su cesta, el número de productos que han comprado en el pasado, etc.

Al añadir los comentarios de los clientes de Delighted al repertorio existente de métricas de compromiso clave de Klaivyo, podrás segmentar a tu audiencia en función de lo que sienten por tu empresa. Esta integración hace que sea más fácil que nunca mejorar el compromiso de los clientes, actuar sobre las opiniones de los clientes y aumentar los ingresos a escala.

Derek Shanahan, director de crecimiento de la empresa de comercio electrónico Minaal, recoge las opiniones mediante las encuestas de Net Promoter Score (NPS) de Delighted, y actualmente utiliza la integración de Delighted + Klaviyo. Dice:

"Creo que los principales beneficios que nos entusiasman están relacionados con la incorporación de las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) a los perfiles de Klaviyo y la consiguiente mejora de la experiencia del cliente.

Enviamos una campaña de correo electrónico antes de la integración que dio lugar a una mala experiencia: un propietario descubrió que nuestro producto no era para él, y eso no se reflejó en su perfil, por lo que acabamos pareciendo un poco insensibles.

Somos unos maniáticos de la atención al cliente, por lo que respondemos a cada envío negativo de Net Promoter Score (NPS) con un correo electrónico personal de nuestro equipo de soporte. Sin embargo, los segmentos de Klaviyo se encuentran en un punto de vista diferente y sólo son tan buenos como los datos que les proporcionas.

Estaba claro (y dio lugar a nuestra solicitud de integración) que los datos de Net Promoter Score (NPS) eran un indicador de sentimiento que debíamos incorporar a nuestros segmentos y flujos, que generan comunicaciones de forma automática y que, con el tiempo, deben ser lo suficientemente "inteligentes" como para reflejar el recorrido del cliente".

Con el sentimiento del cliente sincronizado con el perfil del cliente en Klaviyo en tiempo real, no sólo el equipo de atención al cliente se asegura de que el cliente se sienta atendido, sino que también el departamento de marketing puede dar el tono adecuado con sus mensajes.

Y eso nos lleva al corazón de por qué estamos tan entusiasmados con esta integración.


Cerrar el círculo con Delighted + Klaviyo

Por lo general, las opiniones recogidas en las encuestas sobre la experiencia de los clientes (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), 5 estrellas, Smileys y Aprobación) estimulan dos tipos muy importantes de reacciones de cierre de bucle: una acción de divulgación de cara al cliente y una acción interna para mejorar el producto o el proceso.

Desde el punto de vista del cliente, esa última pieza de alcance, incluso si resulta en un resultado positivo, es probablemente la última pieza de mensajería basada en la retroalimentación que el cliente recibe. Con Delighted + Klaviyo, ahora tienes una forma de segmentar a los clientes y adaptar las campañas en función del sentimiento del cliente de forma continua, sin necesidad de exportar datos manualmente o gestionar listas de correo electrónico en hojas de cálculo. Una vez configurada la integración, los datos de los comentarios pasan automáticamente para que puedas crear nuevos segmentos de audiencia basados en el sentimiento.

Para los clientes satisfechos, active fácilmente un flujo de campaña de correo electrónico en Klaviyo para:

  • Pídeles que escriban una reseña del producto
  • Infórmales de una promoción de recomendación
  • Presentar un nuevo producto que pueda gustarles

Para los clientes que han tenido una mala experiencia, utiliza Klaviyo para asegurarte de que tus clientes no acaben sintiendo que sus comentarios no han sido recibidos:

  • Eliminarlos de los flujos automatizados que podrían tratarlos como si no pasara nada
  • Vuelva a atraerlos haciendo un seguimiento de su experiencia negativa
  • Envíe una promoción por correo electrónico con incentivos para recuperar su negocio

Tanto si utilizas varios tipos de encuestas a clientes, como si utilizas diferentes métodos de distribución o llegas a distintos puntos de contacto, podrás sincronizar toda la recopilación de opiniones de los clientes directamente con Klaviyo.

A continuación, puede perfeccionar los mensajes de los formularios web y los flujos de correo electrónico para aumentar la relevancia y la conversión en cualquier paso del recorrido del cliente.


Cómo funciona la integración de Delighted + Klaviyo

Después de utilizar la clave de Delighted API para configurar la integración con Klaviyo(documentación detallada en Centro de ayuda ), cualquier nueva respuesta de encuesta que llegue a tu panel de control de Delighted se sincronizará automáticamente con Klaviyo. Si la dirección de correo electrónico de ese cliente en particular aún no está en Klaviyo, se creará un nuevo registro de perfil.

Siempre que la dirección de correo electrónico del cliente esté asociada a los comentarios de Delighted, los datos de la encuesta recogidos mediante cualquier método de distribución (correo electrónico, URL de enlace, SMS, o web) aparecerán en Klaviyo.

A partir de ahí, podrá segmentar a los clientes por puntuación para personalizar los mensajes de sus campañas.

Encuesta de satisfacción en el perfil de Klaviyo

Esta es la lista completa de los datos de las opiniones de los clientes de Delighted que podrás asociar al perfil de cliente de Klaviyo:

  • Número de encuestas contestadas (últimos 30 días y todo el tiempo)
  • Marca de tiempo para el envío de la encuesta
  • Tipo de encuesta a clientes (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), Escala visual)
  • Puntuación numérica
  • Cualquier comentario adicional
  • Enlace permanente para la encuesta Delighted

Consulte todas las demás empresas de software de help desk, herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y plataformas de automatización de marketing con las que Delighted se integra para ayudarle a crear una organización centrada en el cliente aquí.

Si quiere empezar a recopilar las opiniones de los clientes para informar sobre sus campañas de marketing y su estrategia empresarial, regístrese para probar Delighted de forma gratuita (sin necesidad de tarjeta de crédito) y compruebe lo fácil que puede ser utilizar nuestro software de gestión de experiencias.