La recopilación y el análisis de opiniones son fundamentales para un programa sólido de experiencia del cliente. Sin embargo, toda esa información carece de sentido si no se actúa en consecuencia y se cierra el círculo con los clientes.
Por eso hoy, estamos muy contentos de anunciar la integración deDelighted + Klaviyo, que ya está disponible en todos los planes de Delighted .
Varios de nuestros clientes de comercio electrónico solicitaron esta integración para acceder fácilmente a una métrica de segmentación clave para sus campañas de marketing: el sentimiento de los clientes.
Klaviyo es una plataforma líder de automatización de marketing y correo electrónico para el comercio electrónico. Se especializa en ayudar a los vendedores a crear campañas automatizadas y personalizadas utilizando la segmentación de la audiencia. Klaviyo permite activar formularios web y flujos de correo electrónico en función del comportamiento de los clientes, como el tiempo que llevan navegando por tu sitio, los productos que han abandonado en su cesta, el número de productos que han comprado en el pasado, etc.
Al añadir los comentarios de los clientes de Delighted al repertorio existente de métricas clave de compromiso de Klaivyo, podrás segmentar a tu audiencia en función de cómo se sienten con respecto a tu empresa. Esta integración hace que sea más fácil que nunca mejorar el compromiso de los clientes, actuar en función de sus comentarios y aumentar los ingresos a escala.
Derek Shanahan, Director de Crecimiento de la empresa de comercio electrónico Minaal, recopila opiniones mediante las encuestas Net Promoter Score (NPS) de Delighted, y actualmente utiliza la integración Delighted + Klaviyo. En su opinión:
"Creo que los principales beneficios que nos entusiasman están relacionados con la incorporación de las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) a los perfiles de Klaviyo y la consiguiente mejora de la experiencia del cliente.
Enviamos una campaña de correo electrónico antes de la integración que dio lugar a una mala experiencia: un propietario descubrió que nuestro producto no era para él, y eso no se reflejó en su perfil, por lo que acabamos pareciendo un poco insensibles.
Somos unos maniáticos de la atención al cliente, por lo que respondemos a cada envío negativo de Net Promoter Score (NPS) con un correo electrónico personal de nuestro equipo de soporte. Sin embargo, los segmentos de Klaviyo se encuentran en un punto de vista diferente y sólo son tan buenos como los datos que les proporcionas.
Estaba claro (y dio lugar a nuestra solicitud de integración) que los datos de Net Promoter Score (NPS) eran un indicador de sentimiento que debíamos incorporar a nuestros segmentos y flujos, que generan comunicaciones de forma automática y que, con el tiempo, deben ser lo suficientemente "inteligentes" como para reflejar el recorrido del cliente".
Con el sentimiento del cliente sincronizado con el perfil del cliente en Klaviyo en tiempo real, no sólo el equipo de atención al cliente se asegura de que el cliente se sienta atendido, sino que también el departamento de marketing puede dar el tono adecuado con sus mensajes.
Y eso nos lleva al corazón de por qué estamos tan entusiasmados con esta integración.
Cerrar el bucle con Delighted + Klaviyo
Por lo general, las opiniones recogidas en las encuestas sobre la experiencia de los clientes (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), 5 estrellas, Smileys y Aprobación) estimulan dos tipos muy importantes de reacciones de cierre de bucle: una acción de divulgación de cara al cliente y una acción interna para mejorar el producto o el proceso.
Desde el punto de vista del cliente, ese último contacto, aunque tenga un resultado positivo, es probablemente el último mensaje basado en opiniones que recibe. Con Delighted + Klaviyo, ahora tienes una forma de segmentar a los clientes y adaptar las campañas en función de su opinión de forma continua, sin necesidad de exportar datos manualmente ni de gestionar listas de correo electrónico con hojas de cálculo. Una vez que hayas configurado la integración, los datos de los comentarios pasarán automáticamente para que puedas crear nuevos segmentos de audiencia basados en el sentimiento.
Para los clientes satisfechos, active fácilmente un flujo de campaña de correo electrónico en Klaviyo para:
- Pídeles que escriban una reseña del producto
- Infórmales de una promoción de recomendación
- Presentar un nuevo producto que pueda gustarles
Para los clientes que han tenido una mala experiencia, utiliza Klaviyo para asegurarte de que tus clientes no acaben sintiendo que sus comentarios no han sido recibidos:
- Eliminarlos de los flujos automatizados que podrían tratarlos como si no pasara nada
- Vuelva a atraerlos haciendo un seguimiento de su experiencia negativa
- Envíe una promoción por correo electrónico con incentivos para recuperar su negocio
Tanto si utilizas varios tipos de encuestas a clientes, como si utilizas diferentes métodos de distribución o llegas a distintos puntos de contacto, podrás sincronizar toda la recopilación de opiniones de los clientes directamente con Klaviyo.
A continuación, puede refinar aún más los mensajes de los formularios web y los flujos de correo electrónico para aumentar la relevancia y la conversión en cualquier paso del recorrido del cliente.
Cómo funciona la integración Delighted + Klaviyo
Después de utilizar la clave Delighted API para configurar la integración de Klaviyo(documentación detallada en Centro de ayuda), cualquier nueva respuesta de encuesta que llegue a tu panel Delighted se sincronizará automáticamente con Klaviyo. Si la dirección de correo electrónico del cliente en cuestión aún no está en Klaviyo, se creará un nuevo registro de perfil.
Siempre que la dirección de correo electrónico del cliente esté asociada a los comentarios de Delighted , los datos de la encuesta recopilados mediante cualquier método de distribución (correo electrónico, URL de enlace o web) aparecerán en Klaviyo.
A partir de ahí, podrá segmentar a los clientes por puntuación para personalizar los mensajes de sus campañas.
Aquí tienes la lista completa de los datos de feedback de los clientes de Delighted que podrás asociar al perfil de cliente de Klaviyo:
- Número de encuestas contestadas (últimos 30 días y todo el tiempo)
- Marca de tiempo para el envío de la encuesta
- Tipo de encuesta a clientes (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), Escala visual)
- Puntuación numérica
- Cualquier comentario adicional
- Enlace permanente para la encuesta Delighted
Consulte todas las demás empresas de software de asistencia, herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y plataformas de automatización de marketing con las que se integra Delighted para ayudarle a crear una organización centrada en el cliente aquí.
Si desea empezar a recopilar las opiniones de los clientes para fundamentar sus campañas de marketing y su estrategia empresarial, regístrese para obtener una prueba gratuita en Delighted (sin necesidad de tarjeta de crédito) y compruebe lo fácil que puede resultar utilizar nuestro software de gestión de experiencias.
