Contribución de Caleb Elston, cofundador de Delighted.
En los primeros días de su empresa, tendrá que tomar una decisión importante sobre cómo hará crecer el negocio. Tendrás que preguntarte: ¿el crecimiento de mi negocio vendrá principalmente de la venta a los clientes a través de un equipo de ventas o de la publicidad pagada? O bien, ¿el crecimiento de mi empresa vendrá de la construcción de un producto que está en su propia naturaleza diseñado para crecer y atraer a los clientes (por lo tanto, la reducción de la necesidad de los equipos de ventas y costosos motores de salida al mercado)?
A muchas empresas les encantaría tener un producto que creciera por sí solo. Sin embargo, es importante saber que crear un producto que crezca por sí solo requiere invertir en otras áreas que quizá aún no hayas tenido en cuenta, como el diseño, la ingeniería, el análisis, la comprensión del cliente y mucho más. Incluso desde los primeros días en Delighted, nos centramos en una estrategia de crecimiento impulsada por el producto que se diseñó teniendo en cuenta el producto y la experiencia del cliente (CX) y, a su vez, una base de clientes creciente y feliz.
Estas son algunas de las lecciones que he aprendido como fundador y mis consejos sobre las 5 mejores prácticas de crecimiento impulsado por productos que puede utilizar en su propia empresa.
1. Ofrezca valor a su cliente
Cuando empezamos Delighted, un gran desafío en el espacio de la experiencia del cliente, (especialmente como una startup o pequeña empresa) era que tendrías que encadenar más de 6 herramientas (una herramienta de encuesta general, una plataforma de marketing por correo electrónico, un sistema de análisis, un CRM, etc.) para llevar a cabo un programa de Net Promoter Score (NPS) de alta calidad. Encontrar e implementar múltiples herramientas para medir la experiencia del cliente no sólo llevaba mucho tiempo, sino que también daba lugar a una experiencia de usuario inferior para los clientes y los equipos.
Fue entonces cuando tuvimos la idea de reunir todas las partes dispares de la gestión de un programa de CX en un único producto fácil de usar. No sólo eso, sino que también vimos el valor añadido de un producto fácil de usar y rápido de implementar para un público totalmente nuevo de personas que dirigían su primer programa de CX. Con Delighted, no era necesario ser un investigador experto o reunir un montón de herramientas diferentes para llevar a cabo un programa básico.
2. Trace un mapa de su producto y de las experiencias de incorporación
Una vez que definimos la necesidad del producto, trazamos los elementos clave de la experiencia de nuestro producto, desde la creación de la encuesta hasta la forma de distribuirla a los clientes, los análisis y los paneles que necesitaríamos, etc. También queríamos asegurarnos de que las opiniones de los clientes pudieran utilizarse en todos los equipos, por lo que decidimos las integraciones de productos fundamentales que necesitaríamos, como Slack, Salesforce y Shopify.
A partir de ahí, nuestro objetivo era que el proceso de incorporación fuera lo más rápido e indoloro posible. Revisamos y perfeccionamos continuamente nuestro flujo de incorporación hasta que encontramos la forma de que nuestros clientes obtuvieran su primera opinión real en muy poco tiempo. Mientras que otros sistemas y métodos tardarían días o semanas en ponerse en marcha, los clientes podían empezar a recibir comentarios con Delighted en cuestión de minutos.
Esta nueva velocidad hizo que la gente oyera hablar de nuestro software de gestión de experiencias, se inscribiera y empezara a obtener valor del producto inmediatamente.
3. Centrarse primero en una solución de autoservicio
Parte de la entrega de valor -rápida- y de permitir que su producto crezca por sí mismo, es construirlo para que sea una solución de autoservicio desde el principio. Esto significa que los clientes pueden inscribirse en una prueba por sí mismos, pueden utilizar fácilmente el producto y comenzar a obtener valor sin hablar con un vendedor o un equipo de implementación, pueden pagar el producto con una tarjeta de crédito y pueden actualizar su plan sin asistencia a medida que su uso se expande en el producto.
A la hora de crear una solución de autoservicio, deberá tener en cuenta las siguientes cuestiones:
- ¿Cómo introducirán los clientes sus datos en el producto? Si van a cargar sus datos, ¿qué formatos admitimos?
- ¿Cómo se informa y se ayuda a los clientes cuando experimentan errores? ¿Cómo sabrán los clientes qué hacer a continuación para resolver su problema?
Responder a estas preguntas y a otras más puede ayudarle a simplificar y a tener claro cuál es el flujo ideal del cliente de autoservicio y cómo está diseñado su producto para ser utilizado. Resolver las cuestiones espinosas en torno a una solución de autoservicio con antelación también puede conducir a un producto más racionalizado y comprensible.
El enfoque alternativo de utilizar personas para resolver los problemas de los clientes puede conducir a un producto confuso y a un cliente descontento. Si siempre se recurre a alguien del departamento de ventas, de implementación o de éxito del cliente para que les lleve la mano y rellene las lagunas y grietas del producto, el crecimiento y la escalabilidad pueden verse frenados.
Cuando el cliente está completamente solo durante todo el ciclo de vida del cliente y el producto puede valerse por sí mismo, los clientes tienden a crear más confianza con el producto sabiendo que pueden lograr lo que necesitan.
4. Comprender la importancia de las métricas de los productos
Cuando su producto es su principal canal de crecimiento y es una solución de autoservicio, necesitará instrumentar su plataforma con análisis para entender cómo están funcionando los embudos de conversión clave en el producto. Con una visión interna de cómo está funcionando su producto, puede entender mejor el uso de las características clave y saber qué está impulsando a los clientes a pagar, actualizar y referir a otros a la solución.
Medir y prestar atención a los embudos de conversión primarios en primer lugar, con un enfoque particular en su embudo de incorporación, es clave. Si nadie consigue pasar por el flujo de incorporación inicial y obtener valor de su producto rápidamente, medir los clics en torno a su producto no será muy útil.
Tener tanto su embudo de incorporación como su producto instrumentado con métricas esenciales del producto es un buen punto de partida para medir la experiencia del usuario.
A partir de ahí, puede utilizar los datos recopilados para perfeccionar continuamente su experiencia de incorporación, ayudar a los clientes a tener más éxito en su primera experiencia con el producto y, finalmente, conseguir un mayor porcentaje de personas que utilicen activamente el producto.
5. Nunca subestime la importancia de la calidad del producto
Las personas con una estrategia de crecimiento basada en el producto comprenden que la razón por la que los clientes eligen su empresa es porque su producto ofrece más valor que las alternativas. Es así de sencillo.
Por lo tanto, debe invertir una inmensa cantidad de esfuerzo y tiempo en las etapas iniciales para hacer que su producto sea lo más útil y de alta calidad posible para sus primeros clientes. Los primeros clientes son los que serán sus defensores y campeones para atraer a la siguiente oleada de clientes que, en última instancia, construirán su marca como una empresa que da prioridad al producto.
Es importante recordar que ninguna cantidad de correos electrónicos fríos, conexiones personales o anuncios de marketing ingeniosos pueden arreglar un producto que no resuena con los clientes. Puede que el problema se solucione temporalmente, pero los clientes acabarán dándose cuenta de que no están recibiendo lo que se les prometió.
Es crucial asegurarse de que la calidad de su producto sea alta, que resuene en el mercado (descubriendo qué es un producto que encaja en el mercado), que sea una solución que resuelva rápidamente los problemas del cliente y que le proporcione una buena experiencia desde el principio.
Sobre Caleb Elston
Caleb Elston es cofundador de Delighted, la forma más rápida y sencilla de recabar opiniones procesables de los clientes. Antes de fundar Delighted, dirigió el equipo que creó Mosaic. Elston también fundó Yobongo, que fue adquirida en 2011, y fue vicepresidente de productos de Justin.tv.
