Para crear una encuesta de clientes bien pensada, hay que decidir qué se va a medir, el método de envío y la audiencia de la encuesta.
Incluso después de una cuidadosa consideración durante el proceso de creación de la encuesta, se da cuenta de que la tasa de respuesta de su encuesta es inferior a la esperada. ¿Cuál puede ser la causa?
Introduzca - el sesgo de no respuesta.
Vamos a desglosar la definición de sesgo de falta de respuesta y cómo puede aumentar la tasa de respuesta de su encuesta con 6 consejos fáciles de aplicar.
¿Qué es el sesgo de falta de respuesta?
El sesgo de falta de respuesta se produce cuando un participante en la encuesta no puede o no quiere responder a su encuesta o pregunta de la encuesta. Aunque los motivos de este sesgo pueden variar de una persona a otra, los encuestados que se niegan a participar pueden ser una fuente de error en los datos de su encuesta que los haga menos precisos.
A la hora de medir la fidelidad y la retención de los clientes, un gran número de respuestas sin contestar podría dar lugar a decisiones empresariales basadas en datos sesgados.
Encontrar técnicas para reducir el sesgo de falta de respuesta desde el principio puede tener un impacto significativo en el crecimiento empresarial a largo plazo.
¿Cuáles son las causas del sesgo de falta de respuesta?
Hay muchas razones por las que las personas pueden no responder a su encuesta: puede que vean su encuesta y se olviden de responder, o tal vez no quieran completarla ese día por una razón u otra. En algunos casos, el sesgo de falta de respuesta puede deberse a aspectos de la encuesta que no se han tenido en cuenta.
Por ejemplo, entre las causas más comunes de sesgo por falta de respuesta se incluyen:
- Diseño inadecuado de la encuesta. Si su encuesta no es clara y concisa, puede provocar que los encuestados la abandonen y que la encuesta quede incompleta. Recuerde aplicar las mejores prácticas de diseño de encuestas para que los encuestados se sientan más inclinados a responder y completar su encuesta.
- Público incorrecto de la encuesta. Antes de diseñar y distribuir tu encuesta, debes preguntarte si la estás enviando a la audiencia correcta. Asegúrese de que la encuesta es relevante para el público al que está encuestando. Por ejemplo, si está preguntando sobre un nuevo producto, asegúrese de que sólo está encuestando a personas con antecedentes de haber comprado ese producto.
- Imposibilidad de llegar a los encuestados. Cuando las encuestas no llegan a los encuestados, éstos no pueden responder a la encuesta y proporcionar datos significativos. Asegúrate de tener actualizada la información de contacto de los encuestados para evitar que los correos electrónicos reboten. Además, si cree que su encuesta puede haber sido marcada como spam, pruebe estas tácticas para mantener las encuestas fuera de las carpetas de spam.
Una vez analizadas las posibles causas del sesgo de falta de respuesta, pasemos a explicar por qué es importante reducirlo.
¿Por qué es un problema el sesgo de falta de respuesta?
El sesgo de falta de respuesta puede conducir a resultados poco concluyentes e impide que su encuesta cumpla su propósito, independientemente del objetivo de la misma.
Por ejemplo, supongamos que está recopilando datos sobre si una función sigue aportando valor a su producto. Si no hay suficientes encuestados, es posible que no haya datos suficientes para tomar una decisión informada sobre si mantener la función como está, mejorarla o tomar otra dirección.
Los datos de las encuestas son más informativos cuando se obtiene una imagen completa. Evitar el sesgo de falta de respuesta no sólo repercute en los índices de respuesta y cumplimentación de las encuestas, sino también en la toma de decisiones importantes.
Sesgo de falta de respuesta frente a sesgo de respuesta
Mientras que el sesgo de no respuesta se produce cuando los encuestados no rellenan o no responden a las encuestas, el sesgo de respuesta es un poco diferente: el sesgo de respuesta (o sesgo de encuesta) se produce cuando la encuesta anima al encuestado a responder a una pregunta o preguntas de una manera determinada.
El sesgo de respuesta afecta a la exactitud de los datos de la encuesta porque la aportación del encuestado deja de ser objetiva y se ve influida por la encuesta, lo que da lugar a un error de medición.
Independientemente del tipo de sesgo de la encuesta, tener en cuenta las mejores prácticas al redactar y diseñar la encuesta es crucial para aumentar la fiabilidad de los resultados.
Cómo reducir el sesgo de falta de respuesta
Hay muchas formas de aumentar los índices de respuesta a las encuestas y, al mismo tiempo, mantener la calidad de los comentarios. Hemos seleccionado las 6 mejores formas de optimizar al instante su programa de respuesta y reducir los efectos del sesgo de falta de respuesta a lo largo del tiempo.
1. Las encuestas deben ser breves y sencillas
La simplicidad es la clave. De hecho, los datos muestran que las tasas de abandono aumentan en las encuestas que tardan más de 7 u 8 minutos en completarse, y las tasas de finalización caen del 5 al 20 %.
Si incluye demasiadas preguntas en su encuesta, es posible que su cliente no termine sus respuestas o no quiera empezar la encuesta en primer lugar. Considere la posibilidad de que su encuesta dure entre 3 y 5 minutos con 10 preguntas como máximo.
2. Establezca expectativas con sus participantes
Dígale a su cliente lo que debe esperar de su encuesta, ya sea en un correo electrónico previo o en el mensaje de introducción de la encuesta.
Aclare el objetivo de la encuesta y el tiempo que llevará completarla. Si las preguntas son delicadas, asegure a su cliente que la encuesta será anónima y que las respuestas sinceras no tendrán repercusiones.
3. Reexaminar el calendario y el método de distribución de la encuesta
Dé un paso atrás y pregúntese: ¿estoy utilizando el mejor método de distribución de encuestas para mi audiencia? ¿Estoy enviando la encuesta en el momento adecuado?
Si no está seguro de si su distribución está optimizada para obtener las respuestas más precisas, pruebe diferentes métodos de distribución de encuestas (correo electrónico, web, enlace o encuestas in-app) y compruebe qué canales son más eficaces y relevantes para su base de clientes.
Tenga en cuenta cuándo envía la encuesta a los clientes y vuelva a comprobar si la frecuencia de su encuesta es la óptima para su sector en nuestra guía de mejores prácticas de envío.
4. Ofrecer un incentivo para completar la encuesta
Informe a su cliente de los beneficios que obtendrá al realizar la encuesta. Puede ser tan sencillo como explicarle cómo su opinión mejorará la funcionalidad del producto y, a su vez, resolverá sus puntos débiles.
Otra forma de motivar a los clientes para que completen su encuesta es ofrecerles un incentivo monetario. Por ejemplo, considere ofrecer un descuento en una compra futura o un incentivo por recomendar a un amigo. Incorpora fácilmente recompensas por recomendación en tus encuestas con la integración de Friendbuy.
5. Enviar un recordatorio amistoso
Un cliente ocupado puede poner su encuesta en su lista de tareas pendientes, pero olvidarse de completarla al cabo de unos días. Darle un empujoncito con un correo electrónico recordatorio le ayudará a volver a acordarse de la encuesta.
Automatice los recordatorios en Delighted's Plataforma de correo electrónicoque enviará un recordatorio a los clientes que no hayan abierto su encuesta por correo electrónico exactamente una semana después de la entrega de la encuesta.
6. Cerrar el círculo
Cuando los participantes completen la encuesta, agradézcales su tiempo. Vaya más allá de un simple "gracias" creando una respuesta personalizada al final de la encuesta, en función de sus comentarios. Cuando un encuestado siente que se le ha escuchado, es más probable que vuelva a completar sus encuestas en el futuro.
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