Piensa en todas las aplicaciones que utilizas actualmente centradas en la productividad. Ya sean resúmenes de 5 minutos de novelas, la última aplicación de tareas pendientes, o un rastreador de tiempo centrado en eliminar la procrastinación. Todas estas soluciones se centran en el mismo problema fundamental: ¿cómo recuperar el tiempo en nuestros ajetreados días? Entra en escena la automatización de las encuestas.
La gestión de su programa de experiencia del cliente (CX) no debería ser diferente. Los procesos que pueden automatizarse, deben automatizarse.
En este artículo, aprenderemos más sobre la automatización de encuestas, por qué es tan importante para el éxito de la experiencia del cliente y cómo puede implementar la automatización en su programa de CX hoy.
Dos tipos de distribución de encuestas: Manual y automatizado
Una vez creada la encuesta, el siguiente paso es obvio: es el momento de enviarla a su público.
A la hora de considerar cómo enviar su encuesta, cabe destacar que existen dos métodos principales de distribución de encuestas: Manual y automatizado.
Distribución manual
Cualquier distribución de encuestas que requiera la intervención o el apoyo humano continuo se considera una distribución manual.
Por ejemplo, supongamos que quiere enviar una encuesta a cada cliente que compra su producto. Si está enviando encuestas semanales a través de la distribución manual, exportaría un archivo CSV (valores separados por comas) de las compras recientes de su procesador de pagos cada semana, y luego subiría el archivo a su plataforma de encuestas.
La transferencia de datos de una plataforma a otra es un ejemplo de distribución manual.
Distribución automatizada
Cualquier distribución de encuestas en la que haya poca o ninguna intervención o apoyo humano se considera una distribución automatizada.
Entre los grandes ejemplos de distribución automatizada se encuentran las integraciones de encuestas y las conexiones de la interfaz de programación de aplicaciones (API).
Las integraciones de encuestas, como la de Shopify, pueden activar automáticamente las encuestas posteriores a las transacciones sin que tengas que mover un dedo. Además, el establecimiento de APIs puede vincular dos aplicaciones entre sí para compartir datos/interactuar, haciendo que las cargas manuales sean cosa del pasado.
¿Por qué debería automatizar sus encuestas?
Centrarse en la automatización de las encuestas aportará la tan necesaria eficiencia a sus procesos de encuesta. A continuación, te presentamos otros tres beneficios clave que puedes esperar al cambiar a la automatización:
- Fiabilidad: Los errores son inevitables. Cuando se ejecuta manualmente un programa de CX, es sólo cuestión de tiempo que se cargue un archivo incompleto de contactos, que se pierdan algunas semanas de encuesta o, lo que es peor, que el compañero de equipo que ejecuta el programa se cambie de empresa y su equipo se vea obligado a luchar. La automatización de las encuestas garantiza un feedback consistente y fiable de los clientes, y evita la necesidad de volver a formar al personal cuando los miembros del equipo cambian con el tiempo.
- Centralización: Pandium publicó un estudio sobre el estado de las integraciones de productos en SaaS 1000, en el que se descubrió que, de las 1.000 empresas de SaaS evaluadas, la mayoría de las empresas tenían más de 15 conexiones de plataformas diferentes (por ejemplo, CRMs, Help Desks, etc.). La centralización de la activación de las encuestas para que se basen en una plataforma o integración existente evita la necesidad de crear nuevo código que tenga que gestionarse por separado.
- Ancho de banda: Hoy en día todos tenemos poco tiempo libre. Cada minuto que su equipo dedica a enviar una encuesta es un minuto que podría dedicar a buscar información sobre los clientes y a actuar en consecuencia. Libere el ancho de banda de su equipo automatizando la distribución de las encuestas, para que puedan dedicar su tiempo a los encuestados y a los comentarios que comparten.
3 pasos para implementar la automatización de encuestas hoy mismo
Ahora que sabe un poco más de información sobre lo que es la automatización de encuestas y por qué es importante, vamos a sumergirnos en la parte más importante de la automatización: Cómo empezar.
1. Encuentre ventajas rápidas en el conjunto de funciones de su herramienta de encuesta
No te compliques. Si utiliza una herramienta de encuestas en línea que admita algún grado de automatización, por pequeño que sea, añádalo a sus procesos internos a medida que vaya poniendo en marcha su programa.
Por ejemplo, el método de distribución de DelightedPiloto automático le permite cargar un archivo CSV inicial con la información de contacto del cliente y, a continuación, se encarga de programar las encuestas a lo largo del tiempo. Incluso puedes configurar Piloto automático para que envíe encuestas recurrentes para obtener comentarios continuos.
Aunque no están totalmente automatizadas, funciones similares a Piloto automático pueden ayudar a automatizar parcialmente los procesos para su equipo y ahorrar bastante ancho de banda.
2. Integrar con su pila tecnológica
Automatizar sus encuestas puede ser mucho más fácil de lo que cree. ¿Tiene un CRM (por ejemplo, Salesforce)? ¿Y un servicio de asistencia (por ejemplo, Zendesk, Gorgias y Gladly)? ¿Acepta pagos a través de soluciones como Stripe y Square?
Si respondió "Sí" a alguna de estas preguntas, puede automatizar su programa de encuestas hoy mismo. A continuación le explicamos cómo hacerlo:
Examine todas las herramientas que utiliza actualmente. ¿Cuáles de las plataformas capturan un momento clave en el recorrido del cliente, como un evento de compra o un contacto con su equipo de asistencia?
Una vez que tenga esas plataformas en mente, eche un vistazo a la lista de integraciones de su herramienta de encuestas en línea (por ejemplo, Delighted integrations). En la mayoría de los casos, tendrán un conector llave en mano que puede utilizar para integrar plataformas rápidamente y comenzar a automatizar la distribución de encuestas.
¿No ves una conexión preconstruida? No te olvides de echar un vistazo a los proveedores de plataformas de integración como Zapier. Estas plataformas te permiten conectar varias plataformas SaaS con unos pocos clics de botón, ¡sin necesidad de asistencia de ingeniería!
3. Crear APIs personalizadas para casos de uso más complejos
¿No ve una integración que se ajuste a su caso de uso? No se preocupe. La mayoría de las plataformas SaaS ofrecen APIs fáciles de usar, que es un marco que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.
Si bien es necesario un poco de desarrollo para conectar plataformas SaaS, las APIs permiten a su equipo establecer conexiones totalmente personalizadas entre cualquier plataforma que utilice. Todo lo que necesitas es documentar:
- La plataforma que debe ser supervisada para un evento específico (por ejemplo, Salesforce)
- El evento que debe desencadenar una encuesta (por ejemplo, una nueva compra)
- La plataforma para recibir una solicitud de envío de una encuesta (por ejemplo, Delighted)
¿Tiene esa información preparada? Si es así, basta con que su equipo de ingenieros se encargue de los siguientes pasos.
La mayoría de las plataformas de SaaS tienen una sección dedicada a los recursos deAPI que puedes compartir fácilmente con tu equipo de ingenieros para iniciar la conversación. Busca palabras clave como "Desarrolladores" y "API" si tienes problemas para localizar esos documentos.
¿Cómo se empieza?
La automatización de su programa de experiencia del cliente, en concreto la forma de enviar las encuestas, proporcionará a su organización una mayor coherencia a la hora de compartir los datos, garantizará una mejor adopción (es decir, se asegurará de que la gente actúe en función de los comentarios) y proporcionará una alimentación en tiempo real del sentimiento de los clientes en las herramientas que más se necesitan.
No se limite a la distribución de encuestas. La automatización puede fluir a todos los demás componentes de su programa, desde el uso de soluciones como Delighted AI para programar encuestas SMS en el momento perfecto, análisis predictivos (como Delighted's Tendencias inteligentes Reporting) que destacan las tendencias en el sentimiento del cliente que debe seguir, y las integraciones de circuito cerrado como Zendesk para asegurar que cada respuesta recibe un seguimiento personalizado de su equipo.
¿Le interesa ver la automatización de encuestas en acción? Regístrese en Delighted para que sus encuestas funcionen de forma más inteligente.
