Todas las empresas quieren tener clientes leales y satisfechos. ¿La realidad? Todas las empresas pierden a los clientes que antes eran fieles y que ya no están satisfechos por una u otra razón.
La pérdida de clientes es una parte inevitable de la gestión de una empresa, pero al medirla, comprenderla y tomar medidas para mejorarla, puede convertir los clientes perdidos en oportunidades. Y al recopilar datos sobre la experiencia del cliente, también puede aprender a anticiparse a cuando los clientes están pensando en marcharse y trabajar para reparar la relación de forma proactiva.
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes, también llamada desgaste de clientes, se produce cuando un consumidor decide dejar de utilizar su producto o servicio. En última instancia, por una u otra razón, ha decidido que ya no quiere ser su cliente.
¿Qué es la tasa de abandono de clientes?
El índice de fuga de clientes es la principal métrica utilizada para medir la fuga de clientes y se expresa en forma de porcentaje. Depende en gran medida del periodo de tiempo en cuestión y se mide con esta fórmula de cálculo del churn: (Clientes perdidos ÷ número total de clientes en un periodo de tiempo) x 100 = tasa de abandono de clientes
Puede utilizar este cálculo para medir su tasa de abandono de clientes de forma mensual o trimestral, para entender mejor cómo las iniciativas de su empresa están afectando al abandono de clientes.
Por ejemplo, el cálculo del churn para su tasa de churn de enero sería:
((Recuento de clientes a principios de enero - número de clientes a finales de enero) ÷ número de clientes a principios de enero) x 100 = tasa de abandono de clientes en enero
Si la empresa A tenía 400 clientes a principios de enero y 380 clientes a finales de enero, la tasa de abandono sería:
((400 - 380)/400) x 100 = 5%
Tenga en cuenta que, al realizar un análisis de abandono de clientes, debe tener clara la definición de cuándo un cliente ha abandonado la empresa. Algunos productos se crean para una compra única, mientras que otros se basan en la suscripción.
Si sus clientes no le compran desde hace tiempo, puede que no sea que hayan abandonado, en sí, sino que simplemente no necesitan comprarle con frecuencia.
¿Qué causa la pérdida de clientes?
Existen innumerables razones por las que puede estar perdiendo clientes, y muchas de ellas serán exclusivas de su empresa y de la forma en que dirige su negocio.
He aquí algunas de ellas para tener en cuenta.
1. Estás hiperconcentrado en los nuevos clientes
Los equipos de atención al cliente a menudo pueden vencer el comportamiento de la pérdida de clientes antes de que se produzca. Sin embargo, muchas veces las empresas centran sus recursos únicamente en los nuevos clientes y se olvidan de cuidar las relaciones con los clientes existentes.
¿La solución? Asegúrese de que sus equipos centrados en el cliente prestan un servicio de primera a todos los clientes, nuevos y existentes, para evitar que se resienta la tasa de retención de clientes.
2. No te tomas el tiempo para entender el recorrido de tu cliente
Entender las necesidades de sus clientes y las etapas clave de su viaje con su empresa es esencial para retener a los clientes a largo plazo y reducir la pérdida de clientes.
Si aún no lo ha hecho, cree un mapa del recorrido del cliente para poder entender las intenciones, motivaciones y puntos de dolor de sus clientes, y por qué eligen su empresa entre los competidores.
3. Su competencia ofrece soluciones de mayor calidad
Si sus clientes perdidos se van a un competidor directo, esto podría significar que usted no ofreció un valor añadido único. Cuando esto ocurra, tómese el tiempo necesario para evaluar (o reevaluar) las características o servicios que ofrece a sus clientes objetivo. Puede que sea el momento de hacer algunos cambios en su modelo de negocio.
CONSEJO: Vuelva a examinar sus buyer personas para volver a plantearse preguntas como: "¿Qué busca mi cliente potencial?" y "¿Qué haría que este cliente nos eligiera a nosotros en lugar de a nuestros competidores?".
4. Sus clientes ya no ven su producto como un valor añadido
A medida que su cliente utiliza su producto o servicio a lo largo del tiempo, es normal que vuelva a examinar su presupuesto y se plantee: "¿Realmente necesitamos esto?".
Por eso es fundamental recordar a los clientes, en las revisiones trimestrales de la empresa o en las llamadas a clientes, el beneficio que su producto tiene en sus vidas, ya sea para facilitarles la vida mediante la automatización o para llenar un vacío que quedaría abierto si se despidieran. Recuerde a los clientes por qué deberían estar entusiasmados, de nuevo, con su inversión en su empresa.
¿Por qué es importante medir la pérdida de clientes?
La pérdida de clientes ocurre en todas las empresas. Pero si su tasa de abandono se mantiene o tiende a aumentar con el tiempo, es fundamental entender el motivo y reducirlo.
He aquí un par de razones.
1. La pérdida de clientes le cuesta dinero
Un gran número de clientes que abandonan la empresa puede afectar a algo más que a su cuenta de resultados. Descubrir cómo adquirir nuevos clientes también requiere tiempo y dinero. Por eso es crucial centrarse en crear grandes experiencias para sus clientes actuales.
Cuantos más clientes satisfechos tenga, menos tiempo y dinero tendrá que dedicar a buscar otros nuevos.
2. Los clientes insatisfechos pueden desprestigiar su marca
Un cliente que ha cambiado de opinión no tiene por qué ser un cliente insatisfecho, pero usted no quiere correr ese riesgo. Hoy en día, un cliente insatisfecho puede acudir a las redes sociales y causar un gran revuelo con una crítica negativa.
Con o sin tuits virales, siempre hay que llegar a los clientes que corren el riesgo de perder la confianza para intentar restablecer la relación.
Cómo reducir la pérdida de clientes
Medir su tasa de abandono a lo largo del tiempo revelará mucho sobre la relación que tiene con sus clientes: ¿Son ellos, no usted? ¿Es usted, no ellos?
He aquí algunas formas de empezar a entender la progresión de la tasa de abandono de su empresa para mejorar la satisfacción general del cliente y reducir el abandono.
1. Entienda por qué sus clientes cambian de opinión
Para evitar la pérdida de clientes, hay que entender su propia experiencia.
Por ejemplo, cuando nuestros clientes cancelan sus cuentas de Delighted dentro de la aplicación, nos ponemos en contacto con ellos para saber por qué se han dado de baja. A continuación, segmentamos los comentarios por tipo de usuario y valor de vida del cliente, y luego emparejamos las métricas de utilización para ayudar a localizar las señales que les llevaron a darse de baja.
2. Reconocer los signos reveladores de la rotación de personal
A continuación, debe hacer un seguimiento del nivel de actividad y utilización de sus clientes, e identificar en qué punto del recorrido del cliente abandonan. Un buen indicador de la pérdida de clientes es una puntuación de promotores netos (NPS) vacilante.
¿No mide NPS en su organización? DelightedNPS le permite recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes para mejorar su fidelidad.
SUGERENCIA: Configure nuestros resúmenes semanales para estar al día de cómo va su programa de NPS en general, o configure las alertas para dirigir todos los comentarios negativos a su bandeja de entrada.
3. Medir la satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT ) le ayudan a conocer la opinión de un mayor número de clientes y a obtener información más detallada de sus comentarios, lo que le permite crear mejores experiencias para ellos y trabajar para reducir la pérdida de clientes.
Delightedtambién le permite visualizar y segmentar los comentarios para obtener informes y análisis de un vistazo.
4. Tomar medidas en función de los comentarios de los clientes
Independientemente de que decida pedir la opinión de los clientes con encuestas NPS, encuestas CSAT u otro tipo de encuesta a los clientes, el paso más importante que hay que dar después de recoger la opinión es actuar en consecuencia.
La respuesta a los comentarios demuestra a los clientes que usted valora su lealtad, un sentimiento que quiere que tengan mientras trabaja para reducir la pérdida de clientes. Además, cuando actúe sobre los comentarios, obtendrá un mejor conocimiento de lo que funciona para mantener a los clientes contentos, otra herramienta útil para predecir la pérdida de clientes antes de que se produzca.
Adelántese a la pérdida de clientes recopilando las opiniones de su base de clientes y actuando en consecuencia con el software de gestión de la experiencia de autoservicio de Delighted.
