Una encuesta NPS es una encuesta sencilla de dos partes que consiste en una pregunta de valoración y un seguimiento de respuesta libre. Las encuestas NPS le ayudan a cuantificar la lealtad de los clientes y, al mismo tiempo, le proporcionan información cualitativa que le ayudará a mejorar la experiencia de sus clientes.
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En la primera parte de la encuesta se hace la pregunta NPS: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo [o colega]?" Los encuestados eligen una puntuación numérica entre 0 y 10. Cuanto más alta sea la puntuación, más probable es que le recomienden; cuanto más baja sea la puntuación, menos probable.
La segunda parte de una encuesta Net Promoter Score (NPS) es una pregunta de seguimiento de respuesta libre. Esto permite a los encuestados proporcionar un contexto para su puntuación numérica elegida. Este es el verdadero poder del Net Promoter Score: escuchar los valiosos comentarios de sus clientes en sus propias palabras.
Existen dos tipos de encuestas NPS: las encuestas relacionales y las transaccionales. Utilice ambas para evaluar la experiencia general de sus clientes y determinar las áreas de mejora. El software dedicado Net Promoter Score (NPS) lo hace fácil.
Una encuesta de relación mide la fidelidad a su marca en función de la experiencia general. Debido a su amplitud, las encuestas de relación son una buena métrica para la evaluación comparativa de la experiencia del cliente para ver si los diversos cambios que está haciendo están moviendo la aguja.
Una encuesta tNPS pide opiniones vinculadas a un punto de contacto específico con el cliente: después de la compra, después de la interacción con el servicio o después de la incorporación, por nombrar algunos. Las encuestas transaccionales son una buena manera de determinar qué es exactamente lo que hay que mejorar en una experiencia específica del cliente.
La pregunta NPS, aunque sencilla, es muy versátil. Modifique algunas palabras para personalizarla aún más para sus objetivos específicos. O bien, establezca el contexto de su pregunta mediante un breve mensaje de introducción antes de la encuesta. Estos son algunos ejemplos de preguntas de NPS comunes:
Si desea recabar opiniones sobre una interacción específica, añada a la pregunta "basada en su interacción más reciente". Si se utiliza junto con la encuesta tradicional de NPS, tNPS puede ofrecer información más específica y práctica.
Si preguntas a alguien por un producto o servicio en un entorno profesional, puedes sustituir "amigo" por "colega". En el contexto de una familia, puede utilizar "miembro de la familia". También puede combinarlos (es decir, "amigo o miembro de la familia").
También puede utilizar una encuesta NPS para obtener comentarios detallados de los clientes sobre su producto o función. Solo tiene que sustituir "empresa" por el producto que se ha pedido o la función sobre la que desea recibir más comentarios.
Para crear una encuesta Employee Net Promoter Score (eNPS) , añada "como lugar de trabajo" a la pregunta NPS. También puede formular a los empleados la pregunta básica NPS para averiguar si una experiencia negativa de los empleados puede estar conduciendo a una experiencia negativa de los clientes.
Las encuestas de NPS son más eficaces cuando se envían después de que sus clientes hayan tenido una experiencia completa con su producto o servicio: después de la entrega de un pedido, al salir de un hotel o después de un período de suscripción. No existe una regla rígida para la frecuencia de las encuestas, pero debe adaptar el momento de la encuesta a su sector, además del tipo de encuesta.
Para medir la opinión de sus clientes sobre su marca a lo largo del tiempo, encueste a sus clientes con regularidad. Una encuesta trimestral o semestral es un buen punto de partida, aunque también puede encuestar a un subconjunto de sus clientes activos de forma continua.
Dado que las encuestas tNPS están vinculadas a una interacción con el cliente, se trata más bien de encuestas puntuales programadas para recabar opiniones inmediatamente después de que se haya producido esa interacción. Por ejemplo, tras la salida o la resolución de un problema de asistencia.
La ventaja de una encuesta NPS sobre una encuesta tradicional de formato largo radica en su brevedad. A nadie le gusta rellenar encuestas largas. Por ello, las encuestas de NPS, con su formato de 2 preguntas, obtienen unos índices de respuesta muy superiores a los de las encuestas tradicionales.
Sin embargo, si busca información más profunda, puede añadir preguntas de seguimiento opcionales a su encuesta de NPS. Las herramientas de plataformas de encuestas más robustas permiten que estas preguntas sigan una lógica condicional, de modo que los clientes reciban conjuntos únicos de preguntas en función de su calificación inicial. Este tipo de configuración de la encuesta también facilita el análisis de los comentarios de la encuesta y la identificación de los factores clave de la satisfacción del cliente. Para que la encuesta sea lo más eficiente y eficaz posible, limítese a 10 preguntas adicionales.
Debido a su flexibilidad, el NPS es uno de los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más eficaces que puede aplicar.
Para saber más sobre la metodología del Net Promoter Score y en qué se diferencia de otras preguntas de encuestas de servicio al cliente, consulte nuestra guía sobre el Net Promoter Score.
Si ya has enviado una encuesta, puedes utilizar nuestra calculadora Net Promoter Score (NPS) para calcular tu puntuación en Net Promoter Score (NPS) .
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"Delighted es el producto de Net Promoter Score (NPS) que siempre esperé que alguien construyera. Cuando vi la herramienta por primera vez, supe al instante que podría cambiar la forma en que las empresas miden y gestionan la felicidad de los clientes."
Fred Reichheld, creador de Net Promoter Score (NPS) y asesor de Delighted
