¿Qué es una encuesta NPS?

Una encuesta NPS es una simple encuesta de dos partes que consta de una pregunta de valoración y un complemento de respuesta libre. Las encuestas NPS le ayudan a cuantificar la lealtad de los clientes y a la vez le proporcionan una opinión cualitativa para ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes.

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Parte uno

La pregunta de valoración

La primera parte de una encuesta NPS es una sola pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? Los encuestados eligen una puntuación numérica entre 0 y 10. Cuanto más alta sea la puntuación, más probable es que lo recomienden; cuanto más baja sea la puntuación, menos probable es.

Parte dos

El complemento

La segunda parte de una encuesta NPS es una pregunta de seguimiento de respuesta libre. Esto permite a los encuestados proporcionar el contexto de su puntuación numérica elegida. Este es el verdadero potencial de NPS; escuchar la valiosa opinión de sus clientes con sus propias palabras.

Encuestas NPS de relaciones frente a encuestas NPS transaccionales

Hay dos tipos de encuestas NPS: encuestas sobre relaciones y transacciones. Utilice ambos para comparar su experiencia general con el cliente y señalar los aspectos que deben mejorarse. El software de encuestas NPS especializado lo hace fácil.

NPS relacional

Una encuesta de relaciones mide la lealtad a su marca según la experiencia general. Debido a su amplitud, las encuestas de relaciones son una buena medida para la evaluación comparativa de la experiencia del cliente para ver si los diversos movimientos que hace consiguen cambiar las cosas.

NPS transaccionales (tNPS)

Una encuesta tNPS pide una opinión vinculada a un momento específico de contacto con el cliente: postcompra, interacción postservicio o postincorporación, por nombrar algunos. Las encuestas transaccionales son una buena manera de señalar lo que necesita exactamente para mejorar la experiencia de un cliente específico.

Plantillas de preguntas NPS

La pregunta NPS, aunque simple, es muy versátil. Ajuste algunas palabras para adaptarla aún más a sus objetivos específicos. O bien, establezca el contexto de su pregunta con un breve mensaje de introducción antes de la encuesta. Estos son algunos ejemplos habituales de preguntas NPS:

Para NPS transaccionales (tNPS)

Si quiere obtener información sobre una interacción concreta, añada a la pregunta “según su interacción más reciente”. Usadas en conjunto con su encuesta NPS tradicional, las tNPS puede hacer aflorar perspectivas más específicas y prácticas.

Para la personalización del cliente

Si pregunta a la gente acerca de un producto o servicio en un entorno profesional, puede sustituir “amigo” por “compañero”. En el contexto de una familia, puedes usar “familiar”. También puede combinarlos (es decir, “amigo o familiar”).

Para los comentarios del producto

También puede utilizar una encuesta NPS para obtener comentarios detallados de los clientes sobre su producto o característica. Simplemente sustituya “empresa” por el producto que se ha pedido o la característica sobre la que desea obtener más información.

Para NPS de empleado (eNPS)

Para crear una encuesta eNPS, añadir “como lugar de trabajo” a la pregunta NPS. También puede hacer a los empleados la pregunta básica de NPS para saber si una experiencia negativa del empleado puede derivar en una experiencia negativa del cliente.

Cuándo enviar su encuesta NPS

Las encuestas NPS son más eficaces cuando se envían después de que sus clientes hayan tenido una experiencia completa con su producto o servicio: después de que se haya entregado un pedido, al salir de un hotel o después de un periodo de suscripción. No existe una regla rígida y rápida en cuanto a la frecuencia de las encuestas, pero debe adaptar el ritmo de encuestas a su sector, además del tipo de encuesta.

Ritmo de encuestas NPS relacional

Para medir qué les parece a sus clientes su marca a lo largo del tiempo, haga encuestas a sus clientes con regularidad. Un buen punto de partida es hacerlas trimestral o semestralmente, aunque también se puede encuestar a un subconjunto de los clientes activos de forma continua.

Frecuencia de las encuestas tNPS

Dado que las encuestas tNPS están ligadas a una interacción con el cliente, son más bien encuestas puntuales programadas para recabar información inmediatamente después de que se haya producido esa interacción. Por ejemplo, en el momento del pago o de la resolución de un problema de asistencia.

Extensión de las encuestas NPS

La ventaja de una encuesta NPS en comparación con una encuesta tradicional de formato extenso radica en su brevedad. A nadie le gusta rellenar encuestas largas. En consecuencia, las encuestas NPS, con su formato de dos preguntas, tienen tasas de respuesta mucho más elevadas que las encuestas tradicionales.

Sin embargo, si busca perspectivas más detalladas, puede añadir preguntas complementarias opcionales a su encuesta NPS.

Las herramientas de plataforma de encuestas más robustas permiten que estas preguntas sigan una lógica condicional, de modo que los clientes reciben conjuntos de preguntas únicos en función de su valoración inicial. Este tipo de configuración de las encuestas también facilita el análisis de los comentarios de la encuesta y la identificación de los factores clave para la satisfacción del cliente.

Para mantener la encuesta lo más eficaz y efectiva posible, limítese a 10 preguntas adicionales.

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Fred Reichheld, creador del NPS y asesor de Delighted