Una encuesta NPS es una encuesta sencilla de dos partes que consta de una pregunta de valoración y una pregunta de seguimiento de respuesta libre. Las encuestas NPS, o Net Promoter Score, le ayudan a cuantificar la fidelidad de los clientes y, al mismo tiempo, le proporcionan información cualitativa que le ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
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En la primera parte de la encuesta se formula la pregunta NPS: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero?". Los encuestados eligen una puntuación numérica entre 0 y 10. Cuanto mayor sea la puntuación, más probable es que le recomienden; cuanto menor sea, menos probable.
La segunda parte de una encuesta NPS es una pregunta de seguimiento de respuesta libre. Esto permite a los promotores, pasivos o detractores proporcionar un contexto para sus puntuaciones de NPS elegidas. Este es el verdadero poder de las encuestas de NPS: escuchar los valiosos comentarios de sus clientes en sus propias palabras.
Existen dos tipos de encuestas NPS: las encuestas relacionales y las transaccionales. Utilice ambas para evaluar la experiencia general de sus clientes y determinar las áreas de mejora. El software dedicado Net Promoter Score (NPS) lo hace fácil.
Una encuesta sobre relaciones mide la fidelidad de los clientes a su marca en función de su experiencia general. Debido a su amplitud, las encuestas de relación son una buena métrica para la evaluación comparativa de la experiencia del cliente a fin de comprobar si los distintos cambios que está realizando están convirtiendo a los clientes insatisfechos en clientes fieles.
Una encuesta tNPS pide opiniones vinculadas a un punto de contacto específico con el cliente: después de la compra, después de la interacción con el servicio o después de la incorporación, por nombrar algunos. Las encuestas transaccionales son una buena forma de determinar qué es exactamente lo que hay que mejorar en un momento concreto del recorrido del cliente.
La pregunta NPS, aunque sencilla, es muy versátil. Modifique algunas palabras para adaptarla mejor a sus objetivos específicos. O bien, establezca el contexto de su pregunta mediante un breve mensaje de introducción antes de la encuesta. He aquí algunos ejemplos de preguntas para encuestas NPS:
Si desea recabar opiniones sobre una interacción específica, añada a la pregunta "basada en su interacción más reciente". Si se utiliza junto con la encuesta tradicional de NPS, tNPS puede ofrecer información más específica y práctica.
Si preguntas a alguien por un producto o servicio en un entorno profesional, puedes sustituir "amigo" por "colega". En el contexto de una familia, puede utilizar "miembro de la familia". También puede combinarlos (es decir, "amigo o miembro de la familia").
También puede utilizar una encuesta NPS para obtener comentarios detallados de los clientes sobre su producto o función. Solo tiene que sustituir "empresa" por el producto que se ha pedido o la función sobre la que desea recibir más comentarios.
Para crear una encuesta Employee Net Promoter Score (eNPS) , añada "como lugar de trabajo" a la pregunta NPS. También puede formular a los empleados la pregunta básica NPS para averiguar si una experiencia negativa de los empleados puede estar conduciendo a una experiencia negativa de los clientes.
Las encuestas de NPS son más eficaces cuando se envían después de que sus clientes hayan tenido una experiencia completa con sus productos o servicios: después de la entrega de un pedido, a la salida de un hotel o tras un período de suscripción. No existe una regla fija para la frecuencia de las encuestas, pero debe adaptar el momento de la encuesta a su sector, además del tipo de encuesta.
Para medir la opinión de sus clientes sobre su marca a lo largo del tiempo, encueste a sus clientes con regularidad. Una encuesta trimestral o semestral es un buen punto de partida, aunque también puede encuestar a un subconjunto de sus clientes activos de forma continua.
Dado que las encuestas tNPS están vinculadas a una interacción con el cliente, se trata más bien de encuestas puntuales programadas para recabar opiniones inmediatamente después de que se haya producido esa interacción. Por ejemplo, tras la salida o la resolución de un problema de asistencia.
La ventaja de una encuesta NPS sobre una encuesta tradicional de formato largo radica en su brevedad. A nadie le gusta rellenar encuestas largas. Por ello, las encuestas de NPS, con su formato de 2 preguntas, obtienen unos índices de respuesta muy superiores a los de las encuestas tradicionales.
Sin embargo, si busca información más detallada, puede añadir preguntas de seguimiento opcionales a nuestra plantilla de encuesta de NPS. Las herramientas de plataformas de encuestas más robustas permiten que estas preguntas sigan una lógica condicional, de modo que los clientes reciban conjuntos únicos de preguntas en función de su valoración inicial. Este tipo de configuración de la encuesta también facilita el análisis de los datos de la encuesta y la identificación de los factores clave de la satisfacción del cliente. Para que la encuesta sea lo más eficaz posible, limítese a 10 preguntas adicionales.
Debido a su flexibilidad, el NPS es uno de los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más eficaces que puede aplicar.
Para saber más sobre la metodología del Net Promoter Score y en qué se diferencia de otras preguntas de encuestas de servicio al cliente, consulte nuestra guía sobre el Net Promoter Score.
Si ya has enviado una encuesta, puedes utilizar nuestra calculadora Net Promoter Score (NPS) para calcular tu puntuación en Net Promoter Score (NPS) .
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"Delighted es el producto de NPS que siempre esperé que alguien construyera. Cuando vi la herramienta por primera vez, supe al instante que podría cambiar la forma en que las empresas miden y gestionan la felicidad de los clientes."
Fred Reichheld, creador de NPS y asesor de Delighted
